Review Management: definição e estratégias de gestão de opiniões

O que é o review management? Por que deveria incluí-lo na sua estratégia de SEO local? Como pode melhorar facilmente as suas opiniões e a sua reputação digital? Aqui encontra tudo o que necessita de saber sobre a gestão de opiniões online.

O que é o review management?

“Review management” significa simplesmente “gestão de opiniões”. É a forma como pode obter, processar e analisar todas as opiniões online dos seus clientes.

Alguns respondem sistematicamente. E fazem bem. Outros são menos rigorosos. Não obstante, não devemos subestimar a importância das opiniões no Google, Tripadvisor, Facebook e outras plataformas.

Por que o review management é tão importante?

A gestão de opiniões é estratégica para a reputação online e posicionamento local dos estabelecimentos.

Segundo um relatório do IFOP, as opiniões são o critério número 1 dos internautas no momento de escolherem uma empresa.

Os utilizadores consultam as opiniões online para tomar todo o tipo de decisões: para ir a um restaurante, reservar um quarto de hotel, ir a um cabeleireiro…

E passam, quase sistematicamente, pela Internet. Assim, os clientes são confrontados com as opiniões dos outros internautas em qualquer etapa do processo de decisão.

Mas, como pode incentivar os seus clientes a exprimirem a sua satisfação? E como pode gerir facilmente todas as opiniões, sem se deixar sobrecarregar? Para tal, necessita de uma estratégia e de uma ferramenta de gestão de opiniões.

Neste artigo, explicamos-lhe como usar a gestão de opiniões ao serviço da sua empresa. É a ocasião perfeita para ganhar clientes melhorando sensivelmente a sua reputação online.

Como definir uma boa estratégia de gestão de opiniões?

Está preparado? Sejamos um pouco mais concretos. Em teoria, a gestão de opiniões não tem nada de complicado. É preciso apenas ser organizado e estar disposto a investir tempo e recursos humanos.

Presence management: data management e multi-difusão

Em primeiro lugar, é necessário otimizar os pontos de venda da sua rede na Internet. Trata-se de um requisito sine qua non para ser encontrado facilmente pelos internautas.

Qual é o primeiro passo? Complete as suas fichas Google Business Profile com o máximo de informações atualizadas.

A seguir, vem o momento de partilhar as suas informações com o máximo de sites que sejam importantes para o algoritmo do Google.

As páginas Web de terceiros (redes sociais, diretórios…) geram, em média, 28 vezes mais tráfego que a sua própria página Web. Por isso, não devem ser negligenciadas!

Quando o Google constata que as suas informações são coerentes em todas as plataformas, o seu algoritmo faz com que a sua empresa suba posições nos resultados de busca. Especialmente, se atualizar a informação das suas fichas com regularidade.

Como gerir facilmente as opiniões?

Para facilitar-lhe a vida, a Partoo oferece-lhe uma plataforma chave-na-mão para:

• Atualizar e partilhar em várias plataformas as suas informações com apenas 1 clique

• Guiá-lo nas otimizações a serem realizadas

• Ajudá-lo a gerir a sua estratégia de comunicação local. Por exemplo, a Partoo centraliza as publicações do Google para toda a sua rede.

Pense na sua estratégia de review management

Agora, faça as perguntas adequadas:

• Quem gere atualmente as suas opiniões? A gestão é feita a nível central ou local? Pretende que isso mude?

• Quais são os seus pontos de melhoria?

• Quais são os seus objetivos concretos? Qual é o seu plano de ação?

Depois desta auditoria preliminar, será muito mais fácil avançar no seu review management.

Consiga opiniões de clientes

Ao contrário dos clientes insatisfeitos, nem sempre os clientes satisfeitos deixam uma opinião. Por isso, muitas vezes é necessário ser proativo.

Pode fazê-lo da seguinte forma:

• Colocando cartazes nos estabelecimentos, com códigos QR para leitura, por exemplo

• Enviando lembretes por SMS ou por e-mail sempre que seja possível (conhece o review booster da Partoo?)

• Contando com equipas locais motivadas que o solicitem aos clientes satisfeitos

Responda às opiniões dos clientes

A regra de ouro: responder o máximo de vezes possível e ser reativo.

Mesmo que tenha algumas opiniões negativas, responda também a estas. Sem ser agressivo ou aborrecido. Isso envia uma mensagem negativa aos seus potenciais clientes.

Quando os comentários positivos se multiplicam, começa um círculo virtuoso. A sua reputação online e o seu posicionamento local progridem. As suas opiniões convertem-se num verdadeiro motor de aquisição de clientes.

Por que deveria começar a gerir as minhas opiniões?

O que vai ganhar com isso? O que lhe pode oferecer o review management? Quais são os benefícios concretos para os seus estabelecimentos?

Melhore o seu posicionamento local

Ao responder às suas opiniões, mostra ao Google que a sua página é “gerida”. Esta atividade contribui para impulsionar o seu posicionamento local.

Assim, fica cada vez mais facilmente visível na Web graças ao SEO. Consequentemente, o seu tráfego web-to-store aumenta.

Inspire confiança, ganhe clientes

De acordo com um estudo realizado por BrightLocal:

• 84% dos internautas confiam tanto nas opiniões online, quanto nas recomendações de amigos e familiares no momento de visitar um estabelecimento

• 90% dos internautas leem menos de 10 comentários para formarem a sua ideia sobre um estabelecimento local: desta forma, é melhor estar ao corrente das últimas opiniões publicadas

Ter muitas opiniões positivas no Google envia uma menagem positiva aos internautas. Seremos sempre mais atraídos para um restaurante com uma classificação de 4.5/5 ⭐ do que para o seu concorrente com uma classificação de apenas 3.2 ⭐.

As estrelas converteram-se num critério de escolha e num elemento diferenciador.

É por isso que o review management é uma oportunidade para estar à frente da concorrência.

Por outro lado, ignorar a importância de uma boa gestão das suas opiniões será um erro. O review management é uma estratégia indispensável para utilizar as opiniões dos clientes como motor de aquisição.

As opiniões positivas são tranquilizadoras. Incitam os seus potenciais clientes a passarem à ação.

Utilize as opiniões dos clientes para progredir

E se nem todas as opiniões forem positivas? É perfeitamente normal. É impossível, ou quase, ter uma taxa de satisfação de clientes de 100%.

Quando é esse o caso, não nos devemos colocar na defensiva. Pelo contrário, estas informações são preciosas. Elas dão-nos a oportunidade de melhorar a experiência do cliente. Seria uma pena não a aproveitar.

Como otimizar o seu review management?

Como pode otimizar o seu review management? Nem sempre é evidente, sobretudo quando temos uma grande rede de pontos de venda. Seguem-se alguns conselhos para consegui-lo.

Centralizar e gerir bem as suas opiniões

Gerir todas as opiniões dos clientes pode ser entediante e moroso. Sobretudo quando se tem inúmeras plataformas…

A nível local, a parte operacional é a mais importante. As suas equipas devem concentrar-se no serviço ao cliente. Elas não têm muito tempo para se dedicarem às opiniões dos clientes.

É necessário encontrar os meios para facilitar a vida a todos. Para acompanhá-lo na gestão de opiniões, a Partoo propõe uma solução simples:

• Centralizar todas as opiniões do Google My Business, Facebook e Tripadvisor numa única plataforma. Depois, será muito fácil responder com apenas alguns cliques.

Com a Partoo, também pode filtrar as suas opiniões por data, nota, plataforma, palavras-chave, opiniões respondidas, não respondidas, com comentários ou sem…

Além disso, também pode receber uma notificação no seu smartphone sempre que recebe uma nova opinião. Com o review management, controla a sua reputação online mediante a gestão das opiniões.

Otimizar as respostas

É muito bom ter todas as opiniões à disposição na plataforma Partoo. Agora, o que falta é responder às mesmas.

Mas, como evitar demorar muito tempo a fazê-lo? Criando modelos de resposta personalizados com a Partoo.

Os modelos podem ser associados às notas, com as quais pode responder com um clique.

Mas, atenção: sim, o modelo é uma boa base. No entanto, ainda assim, é melhor personalizar um pouco as suas respostas. Mesmo que o processo seja, em parte, automatizado, é um sinal positivo para os clientes.

Analisar as suas opiniões e a sua reputação online

Qual é o resultado da sua estratégia de review management? A sua reputação online está a melhorar? Quais são os seus pontos de melhoria?

Para sabê-lo, é necessário acompanhar e analisar os seus resultados. Na interface da Partoo, pode:

• Analisar todas as suas opiniões ou filtrar por estabelecimento e/ou palavra-chave. Em seguida, vê as estatísticas associadas: evolução do número de opiniões e da sua nota média, índice de resposta, distribuição de clientes satisfeitos, neutros ou insatisfeitos.

• Receber relatórios de desempenho, semanais e mensais, sobre o nível da sua reputação online. Contêm o número de opiniões recebidas, a nota média e destacam as opiniões que devem ser tratadas de forma prioritária.

O seguimento do seu desempenho em relatórios claros e visuais é essencial para melhorar. Isto permitir-lhe-á compreender de relance onde concentrar os seus esforços.

Respostas centrais ou locais?

Esta é a questão para toda as redes integradas ou franqueadas. É necessário responder às opiniões a partir da sede central ou deixá-las nas mãos de cada ponto de vendas?

A Partoo acompanha centenas de empresas, eis alguns elementos de resposta.

As vantagens de uma resposta local às opiniões online:

• Os responsáveis dos estabelecimentos encontram-se no terreno. Estão em contacto com os clientes e, por isso, são os que respondem a um comentário, positivo ou negativo

• Também é uma boa forma de envolver ainda mais o pessoal do estabelecimento

• Ao delegar, a sede central reduz a sua carga de trabalho e confere a autonomia às equipas locais

As vantagens de uma resposta centralizada às opiniões online:

• A capacidade de resposta é muito importante; não obstante, no terreno, as equipas têm muitas vezes problemas operacionais, que têm prioridade sobre a gestão de opiniões. É mais fácil geri-las a partir da sede central

• As opiniões e as suas respostas têm um impacto significativo no SEO: quando as palavras-chave estratégicas estão presentes nas respostas, o seu estabelecimento aparece nas buscas ligadas a essas palavras-chave. Ao otimizar as suas respostas, potencia o seu posicionamento local

• Respostas uniformes: na sede central, pode harmonizar o conteúdo, o tom, a ortografia… é mais difícil fazer com que as equipas no terreno respeitem estes códigos, mesmo quando recebem instruções previamente

Como chegar a um acordo?

Com a Partoo, pode configurar os direitos das suas equipas ao nível local, regional ou nacional.

Deste modo, terá o controlo da sua reputação online respondendo às opiniões quando for necessário. Por outro lado, as equipas operacionais que pretendam dedicar tempo à gestão de opiniões, também podem responder aos comentários dos clientes. Será necessário apenas criar o acesso para os responsáveis do ponto de venda.

E se houver um problema com uma resposta? Terá apenas de corrigi-la na plataforma. O Google tem em conta as modificações diretas.

Conclusão

Hoje em dia, é essencial encarregar-se do review management. Uma gestão eficaz das suas opiniões online permitir-lhe-á melhorar a sua reputação online e atrair ainda mais clientes.

Não obstante, aplicar uma boa estratégia de review management nem sempre é simples. É algo que requer tempo e recursos humanos importantes.

A nossa solução de review management pode ajudá-lo a alcançar os seus objetivos. Se tiver alguma questão ou necessitar de conselhos, não hesite em contactar-nos e em conhecer as nossas equipas!