Come gestire le recensioni negative dei clienti?

Le recensioni negative online possono indurre potenziali clienti ad acquistare altrove, con un impatto negativo sulla reputazione online e sui profitti dell’azienda. Se la tua attività ha ricevuto una recensione online negativa, ecco qualche misura da adottare per gestire il problema e ridurre al minimo i danni. 

Come rispondere alle recensioni negative?

Ogni libero professionista o proprietario di un’attività locale si troverà, prima o poi, a dover affrontare una recensione negativa. La prima cosa necessaria da fare per limitare i danni, per quanto possa essere frustrante, è rispondere. 

Rispondere alle recensioni negative è, innanzitutto, un ottimo modo per mettere in salvo la tua reputazione online. Rispondere, e il modo in cui lo fai, mostra agli utenti e potenziali clienti la tua etica aziendale e quanto apprezzi la loro opinione. Infatti, i clienti arrabbiati vogliono sentirsi ascoltati e vedere rispettate le loro opinioni. 

Ma come rispondere in questi casi? Ecco le regole d’oro per rispondere alle recensioni negative:

  • Rispondi tempestivamente

Cerca di rispondere entro 24 ore dal momento in cui la recensione è stata pubblicata. Fai percepire al cliente che la sua esperienza e opinione sono una priorità. 

  • Scusati e assumiti la responsabilità

In questo caso vale la regola del “il cliente ha sempre ragione”. Questo approccio smorzerà la polemica e calmerà il cliente, rendendolo più predisposto a trovare una soluzione. 

  • Fornisci una spiegazione, se necessario

A seconda dell’esperienza e del tipo di lamentela che ha riportato, il cliente potrebbe meritare una spiegazione. Non giustificare quello che è successo, spiega quello che è successo. Non dare l’impressione di trovare delle scuse. Al contrario, fornisci chiarimenti sul perché degli errori.

  • Porta la discussione in privato

Proponi di continuare la conversazione privatamente. Contatta la persona tramite telefonata o via email. Se il cliente è ancora arrabbiato, è meglio lasciargli esternare le sue lamentele lontano da occhi indiscreti. Cerca di ottenere più informazioni sul problema e offri una soluzione valida.

Lo sapevi? Rispondere alle recensioni dei clienti influenza positivamente la visibilità della tua scheda Google My Business. Rispondere ai clienti fa percepire la tua scheda come affidabile e legittima all’algoritmo di Google. I risultati di ricerca proposti in prima pagina sono proprio quelli che Google ritiene più affidabili per i suoi utenti.

Chiedi privatamente di rimuovere la recensione negativa 

Un’ottima assistenza ad un cliente insoddisfatto può trasformarlo in un tuo sostenitore. I clienti vogliono sentirsi ascoltati. Una volta portata la discussione in privato, lascia sfogare il cliente riguardo la sua esperienza negativa. 

Sii cordiale, cerca di empatizzare con lui e assicurargli che il problema riscontrato non si ripeterà più. Se a fine conversazione percepisci che i toni si sono molto calmati e hai trovato una soluzione soddisfacente, puoi chiedere gentilmente al cliente di eliminare o modificare la sua recensione negativa. 

Non fare pressione affinché cambi idea. Spiegagli pacatamente l’impatto che le recensioni negative hanno per la tua attività e lasciagli il tempo di riflettere alla possibilità di eliminare quanto scritto.

Disperdi le recensioni negative in mezzo a molte recensioni positive 

Se non puoi convincere il cliente ad eliminare la recensione negativa, allora cerca di nasconderla! Una recensione negativa sarà infatti molto più difficile da scovare in mezzo ad una marea di recensioni positive. 

Tuttavia, non sempre i clienti lasciano spontaneamente recensioni online, perciò non esitare ad incoraggiarli a farlo. Ci sono molti modi per ottenere più recensioni positive. Oralmente, via sms o tramite QR code, non esitare a domandare ai clienti soddisfatti di lasciarti una recensione sui tuoi social media o sul tuo account Google.


Lo sapevi? I clienti spesso guardano con sospetto le aziende che hanno solo recensioni positive. Una recensione negativa non è, quindi, sempre sinonimo di disastro. I tuoi clienti sono consapevoli che sbagliare è umano e può capitare anche alle migliori attività.

Segnala le recensioni negative inappropriate

Come ultimo tentativo, puoi segnalare la recensione negativa e domandare che venga rimossa dalla piattaforma. Ad ogni modo, devi sapere che non tutte le recensioni segnalate verranno automaticamente eliminate. 

Infatti, non puoi segnalare una recensione soltanto perché non sei d’accordo con quanto riporta. Segnala una recensione solo se è effettivamente inappropriata, per esempio in caso di contenuto razzista o offensivo, istigazione alla violenza, spam. 

Google My Business e gli altri siti di recensione esamineranno la tua richiesta e procederanno alla cancellazione del commento soltanto se infrange le linee guida relative alle recensioni.

Attenzione: La maggior parte dei siti di recensione online non permettono la rimozione di recensioni lasciate da altri utenti. Soltanto l’autore della recensione e la piattaforma utilizzata potranno eliminare una recensione dalla pagina della tua attività commerciale.

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Giulia Gregori
Esperta di SEO Locale su Google, Giulia dà consigli a commercianti di piccole e medie imprese per aiutarli ad affrontare le sfide del digitale.