Avis négatifs : comment y faire face ?

Les avis négatifs peuvent dissuader les internautes d’opter pour vos produits et vos services. Forcément, cela a un impact négatif sur votre réputation en ligne et votre chiffre d’affaires. Si votre entreprise a reçu un avis négatif, voici quelques mesures simples que vous pouvez prendre pour gérer le problème et minimiser les dégâts. 

Pourquoi faut-il toujours répondre à un avis négatif ?

Qu’il s’agisse d’un simple malentendu ou d’un client véritablement mécontent, recevoir un avis négatif est une situation à laquelle vous risquez tôt ou tard d’être confronté. Et ce, malgré tous vos efforts pour proposer la meilleure expérience possible à vos clients ! Pour atténuer les effets néfastes d’un avis négatif sur votre image de marque, il vous faut réagir. 

Le chiffre clé

49% des internautes se disent prêts à retourner dans un établissement où ils ont laissé un avis négatif si la réponse du propriétaire est constructive ! (source : baromètre des avis Google Business Profile 2023)

49% des internautes se disent prêts à retourner dans un établissement où ils ont laissé un avis négatif si la réponse du propriétaire est constructive ! (source : baromètre des avis Google Business Profile 2023)

Répondre aux commentaires négatifs est avant tout un excellent moyen de protéger votre réputation en ligne. Votre réponse (et la manière dont elle est formulée) montre aux internautes et à vos clients potentiels les valeurs et l’éthique de votre entreprise. Vous prouvez aussi l’importance que vous accordez à leur opinion. 

Répondre à vos avis négatifs rassure les internautes. Cela vous permet également de regagner la confiance de vos clients mécontents, qui se sentent alors pris au sérieux et écoutés. Il est donc nécessaire de gérer les avis négatifs et d’y apporter une solution !

Comment bien répondre à un avis négatif ?

Voici les 5 règles d’or pour répondre aux avis négatifs de vos clients : 

• Règle n°1 : soyez réactif 

Essayez de répondre dans les 24 à 72 heures suivant la publication de l’avis négatif. Votre réactivité sera saluée par vos clients. Cela leur montrera que leur opinion compte et que la satisfaction client est votre priorité. 

• Règle n°2 : ne répondez pas sous le coup de l’émotion

D’après le baromètre des avis clients Google Business Profile 2023, 79% des internautes consultent les réponses des propriétaires d’établissements aux avis négatifs sur Google. Gardez la tête froide et prenez du recul avant de vous lancer : votre réponse sera lue par des milliers de personnes ! Il vaut mieux rester courtois et faire preuve d’empathie dans votre réponse, même si vous ne vous sentez pas en tort.

• Règle n°3 : excusez-vous et prenez vos responsabilités

Toujours dans une démarche compréhensive, excusez-vous et faites comprendre au client que vous entendez son mécontentement, tout en assumant votre responsabilité dans cette contrariété. 

• Règle n°4 : fournissez une explication et une solution

Selon les cas et le type de plainte reçue, il peut être intéressant de vous expliquer avec vos clients. Il ne s’agit pas ici de justifier ce qui s’est passé, mais plutôt d’expliquer factuellement la situation. Ne donnez pas l’impression que vous vous cherchez des excuses. Fournissez des explications objectives sur les raisons ayant mené à cette mauvaise expérience client. Ensuite, vous pourrez proposer la solution ou le compromis adapté.

• Règle n°5 : invitez les internautes à vous contacter en privé 

Si votre client est toujours mécontent, il est préférable de le laisser exprimer ses reproches à l’abri des regards indiscrets. Invitez-le plutôt à poursuivre cette conversation en privé, en le contactant par téléphone ou par email.

Le saviez-vous ?

Répondre aux avis clients (positifs ou négatifs) influence positivement la visibilité de votre fiche Google My Business sur les moteurs de recherche. Ainsi, en répondant aux clients, l’algorithme de Google perçoit votre fiche comme légitime et fiable. Les résultats de recherche affichés sur la première page sont d’ailleurs précisément ceux que Google considère comme digne de confiance pour les utilisateurs ! 

Répondre aux avis clients (positifs ou négatifs) influence positivement la visibilité de votre fiche Google My Business sur les moteurs de recherche. Ainsi, en répondant aux clients, l’algorithme de Google perçoit votre fiche comme légitime et fiable. Les résultats de recherche affichés sur la première page sont d’ailleurs précisément ceux que Google considère comme digne de confiance pour les utilisateurs ! 

Demandez à votre client de retirer son avis négatif

Une bonne réponse de votre part peut totalement transformer un avis négatif en avis positif. Si vous discutez en privé, invitez le client mécontent à vous donner plus de détails sur son expérience négative et cherchez à comprendre ce qui s’est passé. 

Soyez cordial, faites preuve d’empathie et rassurez les clients mécontents en leur affirmant que le problème qu’ils ont rencontré n’est qu’occasionnel. Si, à la fin de vos échanges, vous estimez que la situation est apaisée et que vous avez trouvé une solution satisfaisante, vous pouvez subtilement leur demander de retirer ou de modifier leur commentaire négatif. 

Attention : ne leur mettez pas la pression ! Ils risqueraient de changer d’avis et cela pourrait se retourner contre vous. Expliquez-leur l’impact des commentaires négatifs sur votre réputation en ligne et laissez-leur le temps de réfléchir à la suppression de leur critique négative.

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Noyez vos avis clients négatifs dans les avis positifs 

Si vous n’avez pas réussi à convaincre votre client de supprimer son avis négatif, essayez de le cacher ! Un avis négatif sera en effet beaucoup plus difficile à trouver s’il se trouve au milieu d’une multitude d’avis positifs. 
Sachez néanmoins que les clients ne laissent pas toujours spontanément des avis en ligne : n’hésitez donc pas à les solliciter ! Il existe de nombreuses façons d’obtenir plus d’avis positifs. Vous pouvez demander oralement à vos clients, par le biais d’un SMS ou d’un QR code. N’hésitez donc pas à proposer à vos clients satisfaits de vous laisser un avis sur vos réseaux sociaux ou votre fiche Google !

Le saviez-vous ?

Les clients sont parfois méfiants des entreprises qui n’ont que des avis positifs. Obtenir un mauvais avis n’est donc pas une catastrophe. Vos clients sont conscients que l’erreur est humaine et que cela arrive même aux meilleures entreprises !

Les clients sont parfois méfiants des entreprises qui n’ont que des avis positifs. Obtenir un mauvais avis n’est donc pas une catastrophe. Vos clients sont conscients que l’erreur est humaine et que cela arrive même aux meilleures entreprises !

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En savoir plus

Protégez votre réputation en ligne en signalant les avis inappropriés 

En dernier recours, il est aussi possible de signaler un avis Google négatif et de demander qu’il soit retiré de la plateforme. Toutefois, il faut savoir que tous les avis signalés ne seront pas automatiquement supprimés. 

En effet, vous ne pouvez pas signaler un avis simplement parce que vous n’êtes pas d’accord avec ce qui est dit par votre client. Ne signalez un avis que s’il est vraiment inapproprié, par exemple un contenu raciste ou offensant, une incitation à la violence ou un spam. Vous soupçonnez qu’il s’agit d’un faux avis ? N’hésitez pas à le faire savoir.

Google My Business et les autres sites d’évaluation examineront votre demande et supprimeront le commentaire uniquement si celui-ci enfreint les règles de la plateforme concernée.

Attention

La majorité des plateformes d’avis en ligne n’autorise pas la suppression des avis laissés par leurs utilisateurs. Seuls l’auteur de l’avis et la plateforme utilisée peuvent supprimer un avis du profil de votre entreprise.

La majorité des plateformes d’avis en ligne n’autorise pas la suppression des avis laissés par leurs utilisateurs. Seuls l’auteur de l’avis et la plateforme utilisée peuvent supprimer un avis du profil de votre entreprise.