Entreprises : maîtrisez votre e-réputation !

Sur Internet, l’e-réputation d’une entreprise joue un rôle important dans sa réussite et sa capacité à attirer des clients. Retrouvez dans cet article l’importance d’une bonne gestion de la réputation en ligne pour les entreprises et la manière dont elle contribue à leur croissance et à leur crédibilité.

Définition : l’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?

L’e-réputation, appelée aussi réputation en ligne ou réputation digitale, correspond à la perception ou l’opinion que les internautes ont de votre entreprise, ou votre marque, par rapport à votre présence en ligne et votre activité sur Internet.

Votre réputation en ligne se forme à travers une variété de canaux digitaux, comme les résultats de recherche sur Google, les plateformes de médias sociaux, les sites d’avis en ligne, les blogs qui parlent de vous ou toute autre communauté en ligne.

Ainsi, votre e-réputation est largement influencée par les avis laissés par vos clients, les notes et commentaires qu’on laisse sur vous, les interactions sur les réseaux sociaux ou encore des mentions dans l’actualité. Globalement, toutes les mentions de vous en ligne entrent en compte.

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Petites entreprises : pourquoi votre e-réputation est-elle si importante ?

La réputation sur Internet est cruciale pour les petites entreprises de proximité car elle a un impact direct sur leur visibilité, leur crédibilité, la confiance de leurs clients et leur potentiel de croissance. 

En effet, maintenir une e-réputation positive va influencer de manière significative la prise de décision de vos clients et aider votre établissement à prospérer à l’échelle locale.

Explorons ensemble 7 raisons de travailler l’e-réputation d’une entreprise dès aujourd’hui :

Raison n°1 : exploiter au mieux la recherche locale sur Google

De nombreux Français utilisent les moteurs de recherche et les annuaires en ligne pour trouver des entreprises locales. Une réputation en ligne positive va aider les petites entreprises telles que la vôtre à se démarquer dans les résultats de recherche locale sur Google, ce qui permet aux clients potentiels de vous découvrir plus facilement que vos concurrents.

Raison n°2 : amplifier le bouche-à-oreille à propos de votre entreprise

À l’ère numérique, les avis en ligne constituent une forme de bouche à oreille publicitaire incontournable. Une bonne e-réputation va amplifier les expériences positives et les recommandations de clients satisfaits, ce qui permet d’atteindre un public plus large et d’attirer de nouveaux clients vers votre établissement.

Raison n°3 : bâtir votre crédibilité et la confiance de vos clients

Les commerces de proximité dépendent beaucoup de la confiance et de la crédibilité qu’elles gagnent au sein de leur communauté. Une réputation en ligne qui reflète les expériences positives des clients, de bons avis et des notes élevées peut inspirer confiance aux clients potentiels. De quoi les inciter à choisir l’entreprise plutôt qu’une autre.

Raison n°4 : aider vos clients dans la prise de décision

Les consommateurs effectuent de plus en plus de recherches en ligne sur les entreprises avant d’effectuer un achat ou de se rendre dans un magasin local. Plus que jamais, les avis et notations en ligne jouent un rôle important dans leur processus de décision. Google met d’ailleurs en avant les avis les plus pertinents sur votre fiche d’établissement. Une bonne réputation en ligne va ainsi directement influencer leurs choix sur la base des commentaires positifs d’autres personnes.

Raison n°5 : développer un avantage concurrentiel à l’échelle locale

A l’échelle locale, la concurrence entre les petites entreprises peut être féroce. Une excellente e-réputation vous aide à vous démarquer de manière notable de vos concurrents. Elle démontre que votre entreprise accorde de l’importance à ses clients, qu’elle fournit des produits ou des services de qualité et qu’elle offre constamment une expérience de vente positive. Une différenciation qui peut même attirer des clients qui seraient prêts à payer plus en choisissant un commerce de confiance.

Raison n°6 : faciliter la fidélisation de vos clients

Les plateformes en ligne, telles que les réseaux sociaux et les plateformes de notation, offrent aux petites entreprises la possibilité d’entamer le dialogue directement avec leurs clients. En gérant activement leur réputation numérique et en répondant aux avis de leurs clients, les entreprises peuvent créer un sentiment de proximité supplémentaire, fidéliser leur clientèle et encourager les clients à revenir.

Raison n°7 : élargir la clientèle de votre entreprise

Une e-réputation positive peut même améliorer la visibilité et l’exposition d’une entreprise locale au-delà de son voisinage immédiat. Les clients qui ont eu une expérience positive peuvent partager leurs recommandations en ligne, élargissant ainsi la portée de votre entreprise et attirant potentiellement des clients des régions voisines ou des touristes internationaux.

Comment évaluer la qualité de votre réputation en ligne ?

En évaluant ces différents aspects de votre présence en ligne, vous pouvez vous faire une idée assez précise de la réputation en ligne de votre entreprise et même identifier les points à améliorer ou les risques auxquels vous faites face.

Avoir une mauvaise réputation est problématique, mais pas définitif. Faire le bilan sur vos forces et vos faiblesses et la seule manière de redresser la pente.

Vérifiez les mentions en ligne de votre entreprise

Surveillez régulièrement les mentions en ligne de l’entreprise sur diverses plateformes, notamment les résultats des moteurs de recherche, les plateformes de médias sociaux, les sites d’évaluation, les forums et les sites web spécifiques à un secteur d’activité. Soyez attentif aux mentions positives et négatives afin d’obtenir une vue d’ensemble. 

Analysez les avis en ligne de vos clients

Examinez et analysez les avis positifs et les avis négatifs de vos clients sur les sites d’évaluation les plus populaires, tels que Google My Business, TripAdvisor, ou sur des plateformes spécifiques à votre secteur d’activité. Recherchez des similitudes dans les commentaires, identifiez le contenu négatif, les problèmes ou préoccupations récurrents et évaluez le sentiment général qu’on a sur votre établissement.

Analysez vos avis clients grâce à Partoo

Grâce aux tags, catégorisez vos avis (Google, Facebook et TripAdvisor) pour mieux comprendre les attentes de vos clients sur les thématiques qui vous intéressent (ex : accueil, prix, produits, etc.)

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Analysez votre référencement sur Google

Effectuez une recherche sur Google à partir du nom de votre entreprise, de mots clés pertinents et de termes en lien avec votre activité à l’échelle locale. Évaluez ensuite les résultats pour voir s’il y a des articles négatifs, des actualités ou des articles de blog sur votre commerce. En vous basant sur ces observations, déterminer les efforts d’optimisation nécessaire pour améliorer votre visibilité dans les résultats de recherche locale.

Enquêtez auprès de vos clients

Renseignez-vous à la source ! Adressez-vous à vos clients, en ligne et en personne, et encouragez-les à vous faire part de leurs commentaires sur leur expérience avec votre entreprise. Cela peut se faire par le biais de courriels de suivi, de messages personnalisés ou de formulaires de commentaires sur votre site. L’avis de ces clients peut fournir des informations précieuses sur la réputation de votre établissement.

Il est ainsi essentiel de maintenir un processus de surveillance continue pour rester informé de la réputation en ligne de votre petite entreprise. Faites des efforts proactifs et continus pour la gérer au mieux et l’améliorer dans le temps.

Comment améliorer votre e-réputation ? La checklist !

Vous ne savez pas par où commencer pour améliorer votre e-réputation ? Il n’est pas toujours nécessaire de faire appel à une agence spécialisée. Vous pouvez facilement prendre en main votre image de marque et votre identité numérique vous-même.

Voici une liste d’actions concrètes à envisager pour mettre en place une stratégie efficace :

• Demandez à vos clients satisfaits de laisser des commentaires sur Google et sur les plateformes pertinentes pour votre secteur d’activité ;
• Répondez rapidement aux commentaires positifs et négatifs de vos clients. Montrez que vous accordez de l’importance à leurs commentaires et que vous vous engagez à répondre à leurs préoccupations ;
• Offrez un service client exceptionnel en ligne et hors ligne. Soyez attentif, réactif et faites un effort supplémentaire pour répondre aux besoins des clients ;
• Surveillez régulièrement les mentions de votre entreprise sur Internet afin de vous tenir au courant de ce que disent les clients et de régler rapidement tout problème ;
• Restez actif sur les médias sociaux où votre public cible est présent. Partagez du contenu utile, engagez le dialogue avec les personnes qui vous suivent et répondez à leurs questions ou commentaires.
• Mettez en avant les témoignages et les avis positifs sur votre site Internet, vos profils de médias sociaux ou d’autres supports marketing afin d’instaurer la confiance et la crédibilité.
• Optimisez votre fiche Google My Business et votre site web pour améliorer la visibilité de votre entreprise dans les résultats des moteurs de recherche. 

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