Scoprite il testimonial di Bricoman Italia, che ha deciso di centralizzare tutte le sue informazioni per aumentare la sua visibilità e migliorare la sua e-reputation!
Intervista a Vittorio Ravaioli – Head of Digital & Innovation e Angela Laera – Digital Customer Experience Specialist
1) Ci potreste presentare Bricoman e la vostra posizione nel gruppo?
Bricoman Italia nasce nel 2008 con una formula pensata e strutturata per offrire ai professionisti e alle piccole imprese un moderno modello distributivo, incentrato sulla vendita di prodotti tecnici per la costruzione, la ristrutturazione, fino alla finitura della casa e delle collettività. La formula ingrosso e dettaglio ci permette, al contempo, di essere aperti anche al grande pubblico. Come Insegna siamo presenti in Italia, Francia, Spagna, Polonia e Brasile
2) Quali erano i problemi specifici inerenti al vostro settore? Perché privilegiare il progetto Partoo?
La nostra necessità era quella di monitorare e allineare le informazioni presenti online per i nostri 24 Negozi e i relativi punti di ritiro merci distaccati, per un totale di 33 schede Google My Business; inoltre, quella di aumentarne la visibilità nelle ricerche, migliorare la soddisfazione Cliente e quindi la nostra reputazione online, poter gestire le recensioni in maniera dinamica e – non meno importante – avere dati e statistiche a disposizione.
Partoo ci ha permesso di trovare tutti questi elementi in un’unica piattaforma, con un investimento adeguato.
3) E considerando queste osservazioni, come avete integrato la soluzione Partoo col vostro management e quali erano le tempistiche?
Siamo partiti con il set up del progetto l’ultima settimana di giugno 2019 e al 10 di luglio eravamo operativi. Nei mesi successivi abbiamo integrato con Partoo nuovi servizi, come la funzione Luoghi su Facebook e la presenza delle nostre schede GMB sugli applicativi Apple.
Questa soluzione si è integrata molto bene nella comunicazione dei risultati digitali al nostro management e ai Negozi, e ci ha dato la possibilità di ottimizzare i tempi di reazione migliorando la qualità del nostro lavoro.
4) Come utilizzate Partoo internamente?
Tutte le informazioni presenti all’interno delle schede GMB vengono gestite dai Servizi Interni, più precisamente dalla nostra Squadra Digitale in stretta collaborazione coi Negozi. Lo stesso vale per le risposte alle recensioni: ci confrontiamo settimanalmente con i referenti di Negozio per elaborare una risposta, soprattutto alle recensioni più critiche, e ci occupiamo poi della loro pubblicazione attraverso Partoo.
5) Quali sono i risultati dell’utilizzo di Partoo? Le vostre statistiche?
Dalla partenza della collaborazione con Partoo le ricerche Google sono aumentate dell’87% rispetto all’anno precedente; le visualizzazioni aumentano del 70%, le call to action del 58%. Da qualche giorno abbiamo raggiunto il grande traguardo delle 100.000 recensioni: un ottimo risultato!
6) Alla luce della digitalizzazione dell’offerta di servizi specializzati come fate per ascoltare i vostri clienti grazie alla vostra presenza online?
Utilizziamo diversi canali digitali, che ci permettono di ascoltare il nostro Cliente: prime tra tutti le recensioni, i social media (Facebook, Instagram, Linkedin e Youtube) e la nostra piattaforma di CSM.
7) In che modo la vostra visibilità su Google vi permette di differenziarvi sia dai players online che dai classici attori del mercato ?
Le informazioni dei nostri Negozi sono diventate ancora più rilevanti nel periodo della pandemia della scorsa primavera. In quei momenti di incertezza era davvero importante comunicare – tempestivamente e nel rispetto delle norme – lo stato di apertura e gli effettivi orari praticati, in continua evoluzione. Questa reattività ci ha permesso di differenziarci nel contesto del retail di riferimento, dando un servizio efficace e le necessarie rassicurazioni ai nostri Clienti.
8) In che modo la comunicazione sulle schede di google my business vi permette di creare un’esperienza unica per il vostro marchio?
La possibilità di avere delle schede GMB sempre aggiornate permette ai nostri Clienti di visualizzare sempre l’informazione corretta – soprattutto su orari di apertura e indirizzi – ed eventuali avvisi in tempo reale con l’utilizzo dei Google post: questo trasmette affidabilità.
9) Avete riscontrato una differenza nel comportamento dei vostri clienti durante la crisi di Covid-19?
Durante il periodo di lockdown i Clienti interessati al digitale sono aumentati e di conseguenza è aumentata la loro attenzione rispetto agli strumenti in loro possesso, tra cui i siti eCommerce. Abbiamo quindi incontrato un Cliente molto più esigente rispetto al solito , e di conseguenza meno permissivo nei confronti delle mancanze sul digitale. Ciononostante la situazione contingente di chiusura dei Negozi ha portato un gran numero di nuovi Clienti sul canale online.
10) Come vi ha supportato Partoo durante il Covid-19?
Purtroppo durante il periodo di lockdown abbiamo riscontrato alcune difficoltà con Google, a causa delle loro procedura di sicurezza interne: è stata bloccata la pubblicazione delle recensioni in un periodo in cui la richiesta di informazioni era importante. L’aggiornamento degli orari è diventato non immediato, creando un disservizio ai nostri Clienti e un potenziale danno alla nostra reputazione. In quel contesto Partoo è stato in grado di motivarci le cause del disservizio e di risolverlo in tempi brevi.
11) Dateci 3 ragioni per le quali scegliere il gruppo Bricoman?
Beh, abbiamo le migliori marche al prezzo più basso di mercato!
E, oltre a questo, abbiamo cura dell’ascolto al cliente e investiamo su questo molte energie: la reputazione online e offline sono argomenti che ci stanno molto a cuore!
Fate come Bricoman Italia e fatevi vedere…. su Internet!
Scoprite la testimonianza dei nostri clienti !
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