Come abbiamo già affermato più volte, avere una buona eReputation permette di attirare nuovi clienti e consente alle imprese di avere un buon posizionamento su Google.

Andiamo a scoprire oggi un nuovo studio, condotto recentemente da Bright Local, sull’importanza delle recensioni dei consumatori. 

Le recensioni di prodotti e servizi sono contenuti che da anni possiamo trovare su Internet. La possibilità che le persone possano lasciare recensioni sugli stabilimenti però si è evoluta molto nel corso del tempo: piattaforme come Google Business Profile ad oggi offrono sempre più funzionalità ad aziende e consumatori, promuovendo il coinvolgimento all’interno della stessa piattaforma.

Come i consumatori leggono e scrivono recensioni online?

Per capire come questi comportamenti siano evoluti, ci siamo posti diverse domande su come i consumatori cercano, leggono e scrivono recensioni sugli stabilimenti.

Con quale frequenza i consumatori cercano online le attività commerciali locali?

Per capire perché e come i consumatori leggono e scrivono recensioni, è importante prima esaminare la frequenza con cui utilizzano Internet per trovare attività commerciali locali:

  • il 98% utilizza Internet per trovare informazioni su uno stabilimento, quasi la totalità dei consumatori.

Su quali siti i consumatori recensiscono le aziende?

Sebbene ci siano molti siti di recensioni, alcuni detengono il monopolio delle opinioni dei consumatori e delle imprese. Vediamoli meglio:

  • L’utilizzo di Google come mezzo per recensire le aziende è balzato dal 63% nel 2020 all’81% nel 2021;
  • L’utilizzo di Yelp è cresciuto dal 32% nel 2020 al 53% nel 2021;
  • L’uso di Facebook per valutare i brand invece è sceso dal 54% nel 2020 al 48% nel 2021;
  • Solo il 13% dei consumatori ha utilizzato Apple Maps per recensire le attività nel 2021.

Google continua ad aumentare la sua influenza (+18%) ed era del tutto prevedibile: è di gran lunga il motore di ricerca con la quota di mercato maggiore (87% del mercato al momento dell’indagine, secondo Statista).

Questo ci ricorda l’importanza di gestire correttamente le schede dei profili aziendali su Google Business Profile.

Con quale frequenza i consumatori leggono le recensioni online?

Abbiamo stabilito che il 98% dei consumatori sceglie un brand attraverso una ricerca online. Ma quante volte queste persone hanno consultato le opinioni di altri clienti prima di prendere una decisione?

  • Il 98% delle persone legge le recensioni online almeno “occasionalmente” quando cerca un’attività
  • Il 77% dei consumatori legge “sempre” o “regolarmente” le recensioni online (rispetto al 60% nel 2020).
  • La percentuale di persone che “non leggono mai” le recensioni è scesa drasticamente dal 13% al 2% nel 2021.

Per il 43% dei consumatori, la lettura delle recensioni online è ormai una cosa regolare. Considerando questi dati, si può affermare con certezza che l’importanza di avere una buona reputazione online sta crescendo.

Su quali tipi di attività i consumatori prestano maggiore attenzione alle recensioni?

Non tutti i lavori sono uguali: il rischio di un servizio scadente da parte di un idraulico o di un barista non è uguale. Ci si può quindi aspettare che le persone siano più interessate a determinati tipi di attività e leggano più recensioni su di esse rispetto ad altre.

Come ci si potrebbe aspettare, le attività che non vengono utilizzate spesso e che presentano un alto livello di rischio sono soggette ad un controllo pubblico maggiore rispetto a ristoranti e bar, dove a volte è sufficiente la raccomandazione di un amico. È incoraggiante vedere che i servizi sanitari siano in cima a questa classifica, date le decisioni importanti e probabilmente difficili legate all’utilizzo dei servizi in questo settore.

Le aziende sanitarie e di servizi si classificano abbastanza bene, cosa che vale la pena sapere tra i professionisti: i tuoi potenziali clienti sono interessati alle recensioni della tua attività tanto quanto lo sono alle recensioni del loro medico!

Quanti sono i consumatori che scrivono recensioni?

  • Il 74% dei consumatori ha lasciato recensioni di attività commerciali locali negli ultimi 12 mesi.
  • Il 67% dei consumatori prenderà in considerazione la possibilità di lasciare una recensione per un’esperienza positiva, mentre il 40% valuterà la possibilità di lasciare una recensione per un’esperienza negativa.
  • Il 7% dei consumatori lascia recensioni solo per esperienze negative, mentre il 34% dei consumatori lascia recensioni solo per esperienze positive.

Cosa conta davvero per i consumatori quando si tratta di recensioni?

E quali fattori all’interno della recensione contano di più per i consumatori?

Potresti avere una forte avversione per un tipo di recensione, ma la verità è che implicitamente ti fidi.

La recensione ha un autore con nome e cognome?

È stata lasciata di recente?

Il titolare dell’attività ha risposto? 

Ci sono molte lettere maiuscole nella recensione?

Le foto sono allegate?

I primi tre fattori che portano i lettori delle recensioni ad avere un’opinione positiva su un’azienda sono:

  • La recensione scritta descrive un’esperienza positiva (il 75% ha scelto questa opzione).
  • La recensione ha una valutazione con più di 4 stelle (58%).
  • L’imprenditore ha risposto alla recensione (il 55% ha scelto questa opzione).
  • Almeno il 25% dei consumatori presta attenzione ad una recensione che descrive un’esperienza positiva e almeno il 42% ad una valutazione con più di 4 stelle.

Inutile dire che per ottenere una buona recensione, devi fornire un’esperienza positiva. È quindi naturale che sia questo tipo di esperienza ad interessare di più le persone.

In che modo la risposta alle recensioni influenza le decisioni dei consumatori?

Ad alcune aziende piace rispondere alle recensioni positive, ma preferiscono evitare potenziali conflitti legati alle recensioni negative. Altri ancora ignorano completamente i loro migliori ambasciatori e cercano semplicemente di rispondere ai clienti insoddisfatti.

  • L’89% dei consumatori afferma che sarebbe “abbastanza” o “molto” propenso a scegliere un’attività che risponda a tutte le recensioni, positive e negative.
  • Il 57% dei consumatori afferma che sarebbe “non molto” o “per niente” propenso a scegliere un’attività che non risponde affatto alle recensioni.

Questo mostra quanto sia importante rispondere a tutte le recensioni, sia negative che positive.

Con Partoo è possibile centralizzare tutte le recensioni ricevute sulle maggiori piattaforme online, come Google, TripAdvisor o Facebook, e rispondere da un’unica piattaforma. Clicca qui se sei interessato.

Per leggere la ricerca completa in inglese, clicca qui.

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