Comercio conversacional: ¿qué quieren realmente tus clientes?

Si pudiéramos sacar una sola lección del estudio anual de Vonage sobre el compromiso de los clientes, ¿cuál sería? En general, los consumidores están decepcionados con sus interacciones con las marcas.

Muchos consideran que la experiencia del cliente no está a la altura. Sobre todo cuando se trata de interactuar directamente con las empresas, por ejemplo a través de mensajes. Veamos qué falla y qué podemos aprender de este análisis.

El estudio se realizó sobre una muestra de 5.000 consumidores de 11 países diferentes. Y se centra en las preferencias y aspiraciones de los clientes a la hora de interactuar con sus marcas favoritas.

Digitalización sí, ¿pero es suficiente?

La digitalización de las empresas se ha acelerado en los últimos años. Y el Covid no es ajeno a esta situación, ya que ha obligado a muchas marcas a evolucionar para modernizarse, mejorar sus operaciones o diversificar sus fuentes de ingresos.

Como resultado, cada vez más proveedores de servicios ofrecen soluciones digitales diseñadas para simplificar la vida de las marcas. Reservas, pagos, pedidos, organización, recursos humanos, e-reputación, posicionamiento… hay para todos los gustos.

Pero, ¿es suficiente? Para las empresas, muy a menudo solicitadas por estos nuevos actores, seguramente…

En cambio para sus clientes, según el estudio de Vonage, no siempre. Sobre todo en términos de comunicación.

Aquí es donde radica el problema: solo el 45% de los consumidores están muy satisfechos con las interacciones a distancia con sus marcas favoritas.

Pero, veamos el vaso medio lleno: se trata de una gran oportunidad para utilizar lo digital, y en particular las nuevas posibilidades del comercio conversacional, para conectar realmente con los clientes. Según Vonage, las videollamadas y los chatbots son las dos palancas que se espera que exploten en un futuro próximo.

Las empresas suelen empezar poco a poco, con Google Business Messages, por ejemplo. Es un primer paso fácil de dar. Además, los clientes son exigentes y quieren tener un canal de comunicación directo para hacer preguntas antes de comprar.

¿Cuáles son los hábitos de los clientes?

En la actualidad, solo el 30% de los consumidores interactúan con las marcas a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram o WeChat. Mantiene el mismo porcentaje que la comunicación por correo electrónico (30%), pero menos que las llamadas telefónicas (37%).

Esto es sorprendente si se tiene en cuenta que el 48% de los encuestados utiliza a diario apps de mensajería para conversaciones privadas. Por supuesto, no todas las marcas ofrecen esta posibilidad. Pero estos datos también muestran que utilizar las plataformas sociales para conversar con las empresas todavía no es un acto reflejo.

A continuación se detallan las soluciones preferidas por los aficionados a la mensajería de preguntas y respuestas. La pregunta era: «¿Qué aplicaciones utilizas para comunicarte con las marcas por mensaje?».

• 55% por SMS
• 41% a través de WhatsApp
• 31% a través de Facebook Messenger
• 26% a través de Instagram
• 12% a través de WeChat

Meta domina el debate al situar sus 3 plataformas entre las 5 primeras. Cientos de millones de usuarios las utilizan a diario, dándoles un potencial enorme.

¿Son estas redes sociales difíciles de integrar en una estrategia web-to-store? No necesariamente.

Partoo, por ejemplo, a través del producto Messages, centraliza todas las solicitudes recibidas a través de Facebook, Google Business Messages e Instagram. Y se espera que WhatsApp se les una pronto.

Sorprendentemente, Google no se menciona en el estudio. Sin embargo, es el canal de comunicación preferido y utilizado por cada vez más actores para aumentar la satisfacción del cliente e impulsar su tráfico web-to-store.

¿A qué se debe el retraso?

¿Y qué deben hacer las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes?

Aquí tienes los principales problemas de los clientes encuestados:

• Demasiado tiempo de respuesta tras formular la pregunta (63%)
• Tener que llamar varias veces al servicio de atención al cliente antes de obtener una respuesta (63%)
• Tener que repetir su problema varias veces antes de que lo entiendan (61%)
• Pérdida de tiempo navegando, no encuentran el lugar donde se les pueda ayudar directamente (57%)

Más que una forma de interactuar durante el proceso de compra, el estudio revela que los clientes quieren interacciones significativas. Quieren experiencias personalizadas que les acerquen a sus marcas favoritas.

Vonage establece la conexión entre las comunicaciones privadas (amigos, familia…) y las de las empresas. El problema sería el siguiente: las marcas no pueden igualar la sencillez y comodidad de las conversaciones privadas. Todavía hay demasiada fricción.

¿Cómo se puede arreglar?

La solución de Vonage: mejorar y diversificar los canales de comunicación para impulsar el compromiso de los clientes. Para ello, las marcas disponen de diversos medios:

• Videollamadas
• Chat, uso de aplicaciones de mensajería

Permitiendo a las empresas acercarse a sus clientes a través de una relación más cercana. Por no mencionar que las respuestas pueden tener un impacto directo en la tasa de conversión.

Además de la calidad de la asistencia, también es una buena forma de hacer que tus clientes se sientan considerados. Un impulso para la experiencia del cliente, pero también para el compromiso de los mismos.

«El smartphone ofrece a las empresas la oportunidad de interactuar directamente con sus clientes, sin esfuerzo. Sin embargo, este estudio demuestra que muchas marcas siguen sin utilizar los nuevos canales de comunicación que tienen a su disposición. Es una lástima: el potencial es enorme y están perdiendo grandes oportunidades de conectar realmente con sus clientes y aumentar su compromiso»

Joy Corso, Directora de Marketing de Vonage

Es difícil discutir con ella, el comercio conversacional tiene mucho camino por recorrer. Los clientes quieren respuestas personalizadas a sus preguntas, rápidas y sin fricciones. De ahí la necesidad de poner en marcha canales de comunicación específicos para mejorar la experiencia del cliente.