Webchat : comment augmenter les ventes depuis votre site internet ?

En consultant votre site internet, vos clients potentiels sont à la recherche d’informations sur les services et les produits proposés par votre entreprise. En ajoutant un webchat à votre site, vous vous dotez d’un outil puissant pour augmenter votre engagement client et booster vos ventes. Est-ce que ça vaut vraiment le coût ? Comment choisir la bonne solution ? Les réponses dans ce guide complet !

Quel est l’intérêt du webchat pour les petites entreprises ?

Le webchat peut être utilisé pour aider les petites entreprises à améliorer leurs ventes en donnant à leurs clients un accès rapide et simple aux informations souhaitées, directement depuis le site internet.

Grâce au webchat, vous pouvez encourager l’utilisateur à :

• réaliser des achats en passant directement par le chat ;
• passer à l’achat sur votre boutique en ligne ou continue sa visite sur votre site ;
• se rendre en personne dans votre entreprise ou commerce pour faire un achat.

Un autre avantage que présente le webchat est qu’il permet aux entreprises de proposer un service client plus étendu, même lorsque l’établissement physique est fermé. C’est particulièrement utile pour les petites entreprises qui souhaitent opérer en dehors des heures d’ouverture traditionnelles.

Au-delà de l’acte d’achat, le webchat permet également aux petites entreprises d’engager leurs clients en temps réel en répondant aux questions et en apportant une assistance immédiate. De quoi améliorer la satisfaction et la fidélisation client !

Enfin, une solution de webchat vous permet de gérer des interactions avec plusieurs clients de manière simultanée, ce qui peut grandement améliorer l’efficacité ou la charge de travail de votre équipe en boutique.

Quelle est la différence entre webchat et live chat ?

Le webchat et le live chat sont très similaires. Ils proposent chacun un moyen de communication texte, en temps réel, entre une entreprise et un client, généralement à travers une interface de discussion sur un site internet.

Il existe cependant des différences clés entre les deux :

De manière générale, le webchat et le live chat sont des outils relativement similaires pour les petites entreprises qui souhaitent proposer un service client en ligne. Chaque outil propose cependant des fonctionnalités différentes, pour des intentions différentes. Choisir l’un ou l’autre dépend donc principalement des besoins et objectifs de votre entreprise.

Comment fonctionne un web chat ?

Très simplement, un webchat propose une interface de discussion intégrée sur un site internet. Cette interface peut prendre l’apparence d’une fenêtre de texte, d’un bouton, ou peut proposer des options et fonctionnalités plus avancées.

Voici les grandes lignes du fonctionnement d’un webchat :

1. Un client visite votre site qui dispose d’un webchat intégré. L’outil se présente souvent sous la forme d’un pictogramme, d’un lien ou d’un bouton “Discuter avec nous” ou “Besoin d’aide ?”
   
2. Le client clique sur le webchat pour démarrer la discussion. Cela ouvre une fenêtre où il peut écrire son message et l’envoyer à l’entreprise.
   
3. Votre entreprise reçoit le message du client et peut y répondre en temps réel. Cela permet un aller-retour entre les deux interlocuteurs jusqu’à la résolution de la discussion.
   
4. L’interface de discussion peut aussi inclure des fonctionnalités comme la possibilité d’envoyer des fichiers, des images ou même de noter son expérience à l’issue de la discussion.
   
5. Une fois la discussion terminée, un historique de la discussion est généralement conservé du côté de l’entreprise pour référence ultérieure ou pour analyse. N’hésitez pas à consulter vos conversations passées lors de la formation du personnel chargé de répondre à vos clients par webchat.

Quelles sont les différentes fonctionnalités proposées par le webchat ?

Il existe de nombreuses fonctionnalités pouvant être présentes dans une solution de webchat :

• Discussion texte : la fonctionnalité la plus commune des webchat est celle de pouvoir envoyer et recevoir des messages en temps réel. C’est ce qui permet aux clients de poser des questions, faire des réclamations ou de partager leur avis sur l’entreprise.

• Partage de documents : certains webchats permettent aux clients d’envoyer des fichiers (images, documents) à l’entreprise lors de la discussion. C’est une fonctionnalité qui peut s’avérer utile pour l’envoi de preuves d’achat en cas de réclamation, ou pour préciser une demande.

• Discussion vidéo et audio : plus rare, la possibilité d’échanger en audio, ou en vidéo, avec l’entreprise est parfois proposée par des solutions de webchat. C’est un moyen d’apporter une touche plus personnelle à la relation client

• Co-navigation : certains webchats peuvent inclure l’option au client ou à l’entreprise de partager leur écran pendant la discussion. C’est une fonctionnalité particulièrement intéressante pour un service client qui souhaite accompagner son client dans l’usage du site internet ou identifier un problème rencontré. 

• Réponses automatiques : elles sont particulièrement utiles en dehors des heures d’ouverture, pour répondre aux questions les plus fréquentes ou rediriger le client vers les ressources appropriées.

• SMS : la fonctionnalité webchat SMS permet aux clients de communiquer avec l’établissement par message texte (ou texto) depuis leur téléphone. Cela peut être très utile pour garder contact avec ses clients et continuer la discussion lorsqu’ils ne sont pas sur le site web de l’entreprise.

• Rappel téléphonique : un webchat peut directement proposer de laisser ses coordonnées afin d’être rappelé par l’entreprise. C’est un moyen de vous assurer que le client entre en contact avec la bonne personne ou la bonne équipe au sein de votre établissement.

• Messagerie différée : certains webchat peuvent également offrir la possibilité aux clients d’envoyer un message même lorsque personne n’est disponible pour répondre en direct. L’entreprise reçoit tout de même le message et peut y répondre plus tard.

Voici les fonctionnalités les plus courantes que vous pouvez retrouver dans les solutions de webchat. Différents outils peuvent proposer différentes combinaisons de fonctionnalités. Au moment de choisir votre webchat, prenez en compte les besoins et objectifs de votre entreprise pour définir les fonctionnalités dont vous avez le plus besoin.

Comment choisir le bon web chat pour le site de mon entreprise ?

À cause des nombreuses options proposées par les webchats, il n’est pas toujours facile de faire le bon choix pour son entreprise. Chacun présente des fonctionnalités et des possibilités différentes.

Voici les principaux facteurs de choix à garder en tête en étudiant les différentes options :

• La compatibilité avec votre site internet ou les différents outils utilisés (CRM, logiciel de service client) ;
• Les fonctionnalités les plus importantes pour votre entreprise (ventes, service client) ;
• La capacité d’intégration avec d’autres outils que vous utilisez (réseaux sociaux, applications de messagerie) ;
• Les statistiques d’utilisation, qui pourrait vous servir à mesurer l’efficacité de vos interactions avec vos clients ;
• Le coût de la solution par rapport aux fonctionnalités souhaitées et à votre budget.

Par exemple, si vous souhaitez principalement utiliser le webchat pour booster vos ventes, vous pourriez privilégier une plateforme qui permet de réaliser des achats directement depuis la fenêtre de discussion.

À l’inverse, si votre ambition est d’améliorer votre service client, un webchat proposant des réponses automatisées ou permettant aux utilisateurs de noter leur expérience à la fin d’une discussion pourra davantage vous convenir.

Des entreprises à l’activité différente auront des besoins différents en matière de webchat. Prenez le temps d’évaluer vos besoins les plus spécifiques et choisissez le webchat qui coche toutes les bonnes cases !

Comment mettre en place de webchat sur le site de votre entreprise ?

L’installation d’un webchat sur le site de votre entreprise peut varier en difficulté selon la solution choisie et la plateforme que vous utilisez pour votre site internet. Le webchat prend généralement la forme d’un simple morceau de code à ajouter.

Pas d’inquiétude, la plupart des fournisseurs de webchat vous donneront des instructions détaillées pour ajouter correctement l’outil à votre site. En cas de problème, ces plateformes proposent souvent leur propre webchat pour vous venir en aide, en complément de la documentation. Si vous faites appel à une agence ou un prestataire pour la gestion de votre site internet, contactez-les directement pour l’installation de votre webchat.

Une fois le webchat installé, vous avez habituellement la possibilité de le personnaliser pour l’intégrer au mieux à votre site et à votre marque d’entreprise. 

Pensez également à tester votre webchat pour vous assurer qu’il fonctionne correctement, que la fenêtre de discussion est bien visible et facile à utiliser par les visiteurs de votre site web.

La plupart des solutions de webchat proposent des plugins ou extensions qui peuvent être facilement ajoutées à des sites construits sur les gestionnaires de site les plus populaires comme WordPress, Wix, Joomla!, ou Squarespace. Cependant, tous les webchats ne fonctionnent pas avec ces plateformes de sites internet – pensez à vérifier la compatibilité avant de vous engager.

Quelles sont les bonnes pratiques lors de l’utilisation d’un webchat ?

Mettre en place le bon webchat n’est que la première étape, et le vrai travail commence lorsque les utilisateurs de votre site commencent à vous contacter. Pour efficacement engager vos clients et augmenter les ventes, voici quelques conseils pour vos discussions via webchat :

• Soyez sympathique et personnalisez vos messages en appelant vos clients par leur nom ;
• Prenez le temps d’apprendre à connaître la personne avec qui vous discutez, posez des questions et adaptez votre discours en fonction ;
• Ne perdez pas de temps pour répondre aux messages. Le chat se déroule en temps réel et vos clients s’attendent à une réponse rapide.
• Ne cherchez pas à vendre, cherchez à être utile. Devenez une ressource fiable pour le client, aidez le à trouver une solution et créez de la confiance qui, à terme, se transformera en ventes.

Comment mesurer l’impact du web chat sur l’activité de votre entreprise ?

Une fois votre webchat lancé, prenez l’habitude de consulter les performances de l’outil à travers les statistiques qui vous seront fournies. C’est le meilleur moyen pour une petite entreprise de suivre et mesurer l’efficacité de leurs interactions via chat avec leurs clients.

Voici les principaux indicateurs à suivre :

• Le nombre de discussions ;
• La durée des discussions ;
• La satisfaction exprimée ;
• Les ventes générées à la suite de discussions.

Si vous utilisez un chatbot, pensez également à suivre ses performances de près et ajustez son paramétrage en fonction des résultats. Vous pouvez ainsi en profiter pour ajouter de nouvelles réponses à des questions fréquentes.

Dans le cas où le webchat est principalement opéré par vos salariés, vous avez aussi la possibilité de suivre leurs performances en matière de service client (temps de réponse, rapidité de la résolution, satisfaction client).

Suivez ces indicateurs de manière régulière et utilisez ces données pour mettre en place des améliorations dans votre stratégie de webchat. Gardez à l’esprit que l’impact du webchat sur votre activité va se mesurer dans le temps et que les résultats ne seront pas immédiats. Des ajustements et des optimisations seront nécessaires.

Webchat : ce qu’il faut retenir !

Les grandes lignes de l’article à garder en tête pour la mise en place de votre webchat :

• Un webchat peut aider votre entreprise à améliorer ses ventes et son service client grâce à un accès direct et facile aux informations sur ses produits et services ;
• Un webchat permet d’interagir avec vos clients en temps réel, 24/7 et avec plusieurs clients en simultané ;
• Un webchat est similaire à un live chat, mais généralement plus limité et accessible uniquement sur le site internet de l’entreprise ;
• Un webchat peut proposer des fonctionnalités variées (partage de documents, vidéos et audio, chatbot, etc.) qui sont un facteur de choix crucial ;
• Un webchat s’installe directement sur votre site internet avec l’aide de la documentation mise à disposition par le fournisseur de la solution ;
• Un webchat offre de nombreuses statistiques pour mesurer son efficacité et son impact sur votre activité – gardez un œil dessus !