Qual è il momento migliore per inviare un sondaggio di soddisfazione?

Un sondaggio di soddisfazione  inviato al momento giusto ottiene un tasso di risposta più alto e risposte più affidabili. Se inviato troppo presto, troppo tardi o troppo spesso, passa inosservato o infastidisce il cliente… e i dati che genera diventano difficili da analizzare.

Il timing non è quindi un dettaglio logistico: è uno dei parametri che determina se il sondaggio riuscirà davvero a svolgere il suo ruolo. Ti sveliamo 4 buone pratiche da adottare per trovare il timing giusto e massimizzare l’impatto dei tuoi sondaggi di soddisfazione!

1) Invia il sondaggio finché l’esperienza è ancora fresca

Un cliente ricorda con precisione quello che ha appena vissuto, molto meno bene quello che è successo la settimana scorsa! Questa è quindi la prima regola da rispettare: più breve è il tempo tra l’esperienza e il sondaggio, più la risposta sarà precisa e rappresentativa.

In pratica, questo significa:

• Dopo un acquisto in negozio o una consegna: invia il sondaggio entro 24-48 ore, una volta che il cliente ha potuto usare o provare il prodotto, ma prima che il ricordo dell’esperienza sfumi.
• Dopo un contatto con il servizio clienti (per telefono, email o chat): invialo subito dopo la risoluzione della richiesta, mentre il cliente ricorda ancora chiaramente come è stato trattato.
• Dopo un appuntamento o una prestazione in sede (ottico, officina, agenzia…): invialo lo stesso giorno o il giorno successivo.

Un questionario inviato tre settimane dopo una visita in negozio non misura più la qualità dell’accoglienza o del servizio: misura il ricordo che ne resta, un dato diverso e spesso meno utile.

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2) Non sollecitare troppo il cliente 

Un cliente che riceve un sondaggio dopo ogni interazione con un brand finisce per non rispondere più a nessuno; oppure risponde in modo sbrigativo, senza rifletterci. Questa stanchezza, uno dei primi fattori che fanno calare il tasso di risposta, si accumula progressivamente man mano che le sollecitazioni si moltiplicano.

Due fattori permettono di limitarla:

• Distanzia i sondaggi relazionali (NPS globale sulla relazione con il brand) su cicli lunghi (spesso trimestrali o semestrali), invece di inviarli a ogni occasione.
• Riserva i sondaggi transazionali (soddisfazione su un acquisto o un’interazione specifica) al momento subito successivo all’esperienza, come indicato nel punto precedente.

Da notare

Una rete multi-punto vendita ha quindi tutto l’interesse a coordinare questi invii a livello centrale: senza un coordinamento, un cliente può ricevere più sondaggi diversi dello stesso brand nel giro di pochi giorni, semplicemente perché più punti di contatto li hanno attivati per conto proprio.

Una rete multi-punto vendita ha quindi tutto l’interesse a coordinare questi invii a livello centrale: senza un coordinamento, un cliente può ricevere più sondaggi diversi dello stesso brand nel giro di pochi giorni, semplicemente perché più punti di contatto li hanno attivati per conto proprio.

3) Adatta il momento al tipo di sondaggio

Il “momento giusto” non si definisce allo stesso modo a seconda di cosa misura il sondaggio.

• Il sondaggio transazionale (il più delle volte un CSAT) riguarda un evento preciso e datato: un acquisto, una consegna, una chiamata al supporto. Deve seguire questo evento molto da vicino: entro un’ora o nella stessa giornata per un contatto con il servizio clienti, nei giorni successivi per un acquisto.
• Il sondaggio relazionale (più spesso NPS) misura la percezione globale del brand, indipendentemente da un evento specifico. Non ha bisogno di essere ancorato all’immediatezza di un’interazione; al contrario, inviarlo troppo vicino a un evento particolare — un reclamo recente, ad esempio — può falsare la risposta in un senso o nell’altro. Un invio periodico, scollegato da un punto di contatto specifico, fornisce una misurazione più stabile.

Confondere le due logiche è una fonte frequente di errore: inviare un NPS relazionale subito dopo un episodio isolato, o un CSAT transazionale settimane dopo l’acquisto, produce dati che non rispondono davvero alla domanda posta.

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4) Ridurre l’attrito al momento dell’invio

Il momento giusto non basta se il cliente abbandona prima di aver risposto. Un questionario inviato nel momento ideale, ma che richiede di aprire un link, attendere il caricamento di una pagina e poi selezionare un punteggio, perde una parte dei rispondenti lungo il percorso.

Per questo il formato del sondaggio conta quanto il momento dell’invio. Per limitare gli abbandoni, puoi optare per l’email con NPS integrato: la scala di valutazione appare direttamente nel corpo dell’email e il cliente seleziona il suo punteggio con un clic, senza dover aprire il sondaggio per scoprire la domanda. Questo clic lo reindirizza poi alla pagina del sondaggio per completare la risposta, ma l’essenziale — comprendere la domanda e posizionarsi — è già fatto prima ancora di aver lasciato la propria casella di posta. Questo formato riduce la barriera percepita al momento della risposta, in particolare tra i rispondenti di fretta, spesso i primi a ignorare un semplice link.

Questo tipo di accorgimento non sostituisce un buon calendario di invio: lo completa. Un’email inviata al momento giusto, con un attrito minimo per rispondere, cumula le due condizioni che determinano un tasso di risposta utilizzabile.

Lo sapievi ?

Puoi chiedere al tuo cliente di lasciarti una recensione Google direttamente dopo aver completato il sondaggio di soddisfazione. Partoo ti spiega come richiedere una recensione post-sondaggio senza sollecitare eccessivamente i tuoi clienti!

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In sintesi

Il momento ideale per inviare un sondaggio di soddisfazione dipende da tre elementi da combinare: la freschezza dell’esperienza da misurare, il tempo necessario per non stancare il cliente e la natura del sondaggio (transazionale o relazionale).

Una volta definito questo calendario, il modo in cui il sondaggio viene ricevuto e compilato — in particolare la facilità di scoprire la domanda direttamente dall’email — fa la differenza tra un tasso di risposta accettabile e un tasso di risposta che permette davvero di monitorare la soddisfazione cliente.