Voce del Cliente: le 3 tendenze da non perdere nel 2026

Per molto tempo, la Voce del Cliente (detta anche Voice of Customer o VoC) è stata associata ad alcuni indicatori chiave: un punteggio NPS trimestrale, qualche sondaggio di soddisfazione e, talvolta, alcune dashboard analizzate dai team in sede.

Nel 2026, questa realtà è profondamente cambiata. La voce del cliente si esprime ovunque: nelle recensioni pubbliche, nei sondaggi di soddisfazione e persino nelle interazioni in punto vendita. Questi segnali sono numerosi, dispersi e talvolta difficili da interpretare.

Da Partoo, osserviamo ogni giorno le interazioni tra aziende e clienti, attraverso milioni di recensioni, risposte e feedback raccolti a livello locale. Da tutto questo emergono tre tendenze chiave, che stanno ridefinendo il modo in cui le aziende devono strutturare il proprio approccio alla Voce del Cliente. Ti spieghiamo tutto.

1. Il nuovo carburante dei motori di ricerca IA: la reputazione online

Per molto tempo, le recensioni online sono state considerate un semplice elemento rassicurante per i consumatori. Oggi, il loro ruolo va ben oltre.

Influiscono ormai su tre dimensioni essenziali:

• la visibilità locale sui motori di ricerca, poiché le recensioni incidono per il 27% sulla SEO locale
• la conversione dei prospect in clienti
• e, sempre di più, la comprensione dei brand da parte delle intelligenze artificiali.

Le piattaforme di recensioni, i punteggi e i commenti lasciati dai clienti costituiscono dei “segnali di reputazione”, cioè prove pubbliche di affidabilità che influenzano sia gli utenti, che gli algoritmi delle LLM.

Lo sapevi?

L’uso di ChatGPT e degli altri strumenti di IA generativa per le raccomandazioni locali è passato dal 6% al 45% in un anno! (Fonte: Brightlocal)

L’uso di ChatGPT e degli altri strumenti di IA generativa per le raccomandazioni locali è passato dal 6% al 45% in un anno! (Fonte: Brightlocal)

Questa evoluzione è stata rafforzata dalla crescita dei motori di ricerca conversazionali e degli assistenti IA nella ricerca di aziende locali. Per esempio, quando gli utenti chiedono “Qual è il miglior ottico vicino a me?”, le risposte generate si basano in larga misura sui dati pubblici disponibili: recensioni, punteggio, volume dei commenti e percezione complessiva del brand.

La reputazione di un’azienda, quindi, non influenza più soltanto l’opinione dei clienti, ma anche ciò che le IA captano e raccomandano.

La gestione locale della Voce del Cliente è sempre più importante

 

Per le aziende con una rete di punti vendita, quest’evoluzione rende ancora più cruciale la gestione locale della reputazione. La percezione di un brand non si gioca solo a livello nazionale: si costruisce a partire dalla singola esperienza vissuta in ogni punto vendita.

 

Per le aziende con una rete di punti vendita, quest’evoluzione rende ancora più cruciale la gestione locale della reputazione. La percezione di un brand non si gioca solo a livello nazionale: si costruisce a partire dalla singola esperienza vissuta in ogni punto vendita.

2. Recensioni dei clienti e feedback: il binomio inseparabile dell’esperienza cliente

Oggi, la maggior parte delle aziende dispone di due fonti principali per comprendere meglio i propri clienti.

• Da un lato ci sono le recensioni pubbliche, lasciate spontaneamente su piattaforme come Google o altri portali di recensioni.
• Dall’altro ci sono i feedback, che non sono visibili agli altri utenti e vengono trasmessi direttamente all’azienda. Raccolti tramite moduli, permettono all’azienda di valutare diversi parametri, come il punteggio NPS o il CSAT, per misurare la soddisfazione del cliente, individuare i punti critici e seguire l’evoluzione della relazione con il cliente.

Per molto tempo, questi due mondi sono stati gestiti separatamente: i team CX analizzavano i sondaggi di soddisfazione, mentre i team marketing o locali si occupavano delle recensioni online.

Eppure, queste due fonti raccontano la stessa realtà: l’esperienza vissuta dai clienti, che, in un secondo tempo, fanno sentire la propria voce.

La differenza dipende soprattutto dalla loro funzione: le recensioni pubbliche plasmano la percezione esterna del brand e influenzano direttamente le decisioni dei futuri clienti, mentre i feedback permettono di capire più a fondo i punti critici e migliorare l’esecuzione operativa.

Anche se il loro obiettivo è diverso, queste due dimensioni della Voce del Cliente funzionano in realtà come due vasi comunicanti. Un problema individuato nei sondaggi interni, infatti, se non viene ascoltato, o se viene intercettato solo da una parte dei tuoi team, può riflettersi rapidamente nelle recensioni dei clienti e diventare pubblico.

Per questo, le aziende più avanzate stanno cercando di unificare queste fonti di dati, per costruire una visione completa dell’esperienza cliente.

Recensioni e feedback: il confronto

3. Raccogliere, analizzare, agire: il circolo virtuoso al cuore della Voce del Cliente

Un altro grande cambiamento riguarda il modo in cui le aziende utilizzano i dati della Voce del Cliente.

Per molto tempo, l’obiettivo principale è stato misurare la soddisfazione: seguire l’evoluzione di un punteggio NPS, analizzare i tassi di risposta o produrre report periodici.

Ma le organizzazioni più performanti hanno progressivamente capito che i punteggi, da soli, non apportano un valore sufficiente.

Il vero valore della Voce del Cliente risiede  in quella che viene chiamato “circolo di miglioramento continuo”:

1. Raccogliere i segnali dei clienti sui diversi canali,
2. Centralizzare i riscontri in un’unica vista d’insieme,
3. Rispondere rapidamente e in modo personalizzato con l’IA,
4. Analizzare i ritorni con l’IA, attraverso un’analisi semantica,
5. Agire prendendo decisioni concrete, per poi far ripartire il ciclo!

Senza questo circolo, i dati della Voce del Cliente non vengono sfruttati a pieno. Diventano un semplice strumento di reporting, invece di trasformarsi in un vero motore di cambiamento.

Nelle reti di punti vendita, questa logica implica anche calare l’analisi e l’azione nelle realtà locali. I team locali sono quelli che vivono ogni giorno l’esperienza cliente: permettere loro di accedere ai feedback e di agire rapidamente è un passaggio chiave per migliorare.

Per riassumere: la Voce del Cliente si sta evolvendo

La Voce del Cliente non è più soltanto uno strumento per misurare la soddisfazione. Sta diventando un sistema determinante che permette di trasformare i segnali dei clienti in decisioni operative.

Tre pilastri strutturano questa trasformazione:

• la reputazione online, ormai diventata un asset strategico amplificato dall’IA;
• la convergenza tra feedback e recensioni pubbliche, che raccontano una stessa realtà;
• e l’importanza del circolo di miglioramento continuo, che trasforma i dati in azioni.

Oggi, per le aziende con numerosi punti vendita, la sfida consiste nello strutturare questi segnali su ampia scala, permettendo allo stesso tempo ai team locali di agire rapidamente.

È in questo modo che la Voce del Cliente smette di essere un semplice indicatore e diventa un vero motore di miglioramento e crescita.