Google reintroduce la messaggistica nelle schede dell’attività — questa volta con un agente IA

Senza troppi annunci, Google ha appena reintrodotto un pulsante di messaggistica integrata nelle sue schede Google Business Profile (GBP). La differenza rispetto alla versione eliminata nel 2024? L’agente IA, che risponde, in prima battuta, attingendo ai dati della scheda. Quando, poi, la conversazione va oltre le proprie capacità, la trasferisce ad un essere umano.

Questa “nuova” messaggistica sembra ancora in fase di perfezionamento e non dispone ancora di tutte le sue funzionalità. Per ora è stata individuata da esperti di SEO locale oltreoceano, senza notizie chiare sulla diffusione in Europa e nel resto del mondo.

Come funziona la nuova messaggistica GBP?

Accessibile direttamente dalla schermata Google Business Profile, la configurazione dello strumento “Messaggi” si apre in un’interfaccia organizzata in quattro schede distinte:

Messaggi — Le conversazioni sono suddivise in due categorie: “Needs your attention” (“Richiede la tua attenzione”) raccoglie gli scambi che richiedono un intervento umano, mentre “Handled by your AI agent” (“Gestito dal tuo agente IA”) elenca quelli gestiti autonomamente dall’agente. Questa divisione del lavoro tra IA e umano sembra essere al centro di questa nuova versione dello strumento.

Insights (o Analisi) — Questa sezione, ancora contrassegnata come “in arrivo”, annuncia dati sugli utenti, sulle conversioni e sulle conversazioni. In concreto, sarà possibile consultare le tendenze su ciò che i clienti chiedono, cosa converte e cosa rimane senza risposta. Per ora è impossibile sapere la tipologia e la pertinenza dei dati che verranno condivisi.

Settings (o Impostazioni) — È qui che si configura il comportamento del modulo di messaggistica, ma anche dell’agente IA: messaggio di benvenuto, domande suggerite per avviare la conversazione (Conversation starters), logo del brand. Un toggle “Customer handoff” (Trasferimento al cliente) consente di ricevere una notifica non appena l’IA ritiene necessario passare il testimone ad un operatore umano.

Promote (o Promozione) — La scheda che potrebbe rivelarsi più strategica quando sarà disponibile. Permette di creare annunci Google Ads da cui i clienti possono entrare direttamente in conversazione con l’agente IA, senza abbandonare i risultati di ricerca.

Perché questo terzo tentativo sui Messaggi GBP potrebbe essere diverso?

Google non è al primo tentativo. Disponibile per molti anni, la messaggistica integrata è stata poi eliminata nel luglio 2024, senza una spiegazione ufficiale. Adozione troppo bassa, concorrenza di piattaforme più mature, focus sui fondamentali della visibilità? Nessuna risposta certa.

All’inizio del 2025, Google aveva introdotto alcune alternative: un pulsante WhatsApp e la possibilità di visualizzare un numero di telefono per ricevere SMS direttamente dalla scheda.

Si tratta davvero di un dietrofront da parte del colosso americano, o è l’IA a innescare un cambiamento strategico?

Mantenere un proprio strumento di messaggistica non aveva un valore aggiunto evidente rispetto a WhatsApp. Con un agente in grado di rispondere in autonomia, di apprendere dal contenuto della scheda, di gestire decine di conversazioni in parallelo e di coinvolgere un umano solo se necessario, la situazione presenta tutt’altre premesse.

Google aveva buone ragioni per abbandonare la messaggistica integrata. Oggi ne ha di migliori per riportarla in vita.

La scheda Google torna a essere un punto di contatto attivo (e va oltre)

Già centrali per la visibilità online dei brand e delle reti di punti vendita, le schede Google continuano a rafforzare il loro ruolo strategico in ogni interazione tra un’azienda e i suoi clienti. Questa evoluzione si inserisce in una tendenza più ampia:

“Dopo AI Overviews, Ask Maps e Gemini, Google sta trasformando progressivamente Google Business Profile in un agente conversazionale locale. Un domani, la scheda Google non servirà più solo a mostrare orari o recensioni: dovrà essere sufficientemente ricca e aggiornata per permettere a un’IA di rispondere correttamente ai clienti.”

Così spiega Thibault Renouf, Co-CEO di Partoo.

Il ritorno in voga della messaggistica integrata di GBP ha tre risvolti in particolare:

La qualità dei dati non è più solo una questione di visibilità, ma anche di reputazione

L’agente IA si basa su ciò che è inserito nella tua scheda per rispondere ai clienti. Informazioni incomplete, obsolete o inesatte non produrranno più soltanto una scheda meno ben posizionata nei risultati di ricerca (SERP, Local Pack, AI Overviews, AI Mode), ma anche  risposte errate inviate direttamente a potenziali clienti.

Il canale funziona senza intervento umano

Questa è la rottura principale con la situazione precedente. La vecchia messaggistica GBP, come WhatsApp senza automazione di terze parti, presupponeva che qualcuno nel tuo team fosse disponibile in modo continuativo per rispondere ai messaggi in arrivo.

Un cliente che fa una domanda domenica sera alle 22:00 si trovava di fronte al silenzio.

Con un agente IA, ottiene una risposta.

Per qualsiasi settore in cui il cliente confronta e decide prima di spostarsi, questo momento non andrà più perso.

La scheda “Promote” fa evolvere la pubblicità locale dal clic alla conversazione

Collegare Google Ads a questo chatbot significa permettere a un cliente di cliccare su un annuncio ed entrare immediatamente in conversazione con l’IA del tuo brand, senza passare per un sito web intermediario, senza moduli, senza attrito.

Per le reti multi-punto vendita che investono nella ricerca locale, è una nuova logica di conversione che merita di essere anticipata.

Cosa non sappiamo ancora sui nuovi Messaggi GBP

La funzionalità è in fase sperimentale negli Stati Uniti. Diversi utenti l’hanno vista comparire e poi scomparire dalla loro dashboard nel giro di poche ore, segno di un lancio ancora instabile.

E se l’arrivo in Europa sembra inevitabile, sarà verosimilmente più tardivo rispetto all’oltreoceano: Google procede quasi sempre a tentoni per le nuove funzionalità, e i vincoli normativi europei (DMA, AI Act, GDPR) aggiungono un ulteriore livello di complessità. Per le reti francesi ed europee, si tratta quindi di anticipare piuttosto che di reagire nell’urgenza.

Le domande aperte su questa nuova messaggistica rimangono diverse:

• Su quali dati si basa esattamente l’agente IA? Solo la scheda GBP e le recensioni dei clienti, o anche altre fonti? La risposta non esiste ancora e influenzerà fortemente la qualità e l’affidabilità di ciò che l’agente dice ai tuoi clienti.
• Le impostazioni attuali non offrono un’opzione per definire il tono o il registro comunicativo dell’agente IA. Per i brand che hanno lavorato sulla propria identità, è una domanda concreta: in che misura sarà possibile controllare il modo con cui l’IA si rivolge ai clienti?
• E più in generale: è possibile correggere, addestrare o orientare le risposte dell’agente nel tempo? O si tratta di un sistema chiuso che evolve indipendentemente da ciò che l’azienda vuole comunicare?

Si tratta di un semplice test negli Stati Uniti o di una mossa strategica di Google sul conversazionale locale? I prossimi mesi ce lo diranno. 

Come preparare le proprie schede Google per i Messaggi

È proprio perché il lancio in Europa non è imminente che questo periodo sarà essenziale per preparare consapevolmente il terreno, piuttosto che agire d’impulso.

Due ambiti concreti su cui lavorare fin da oggi:

1. Verificare l’affidabilità dei dati nelle tue schede. Nomi, indirizzi, orari, descrizioni, categorie, attributi… In breve, tutto ciò che l’agente IA utilizzerà per rispondere ai tuoi clienti. Un dato errato in una scheda equivale a una risposta errata inviata a un potenziale cliente.
2. Decidere chi sarà responsabile del trasferimento. L’agente non sarà in grado di gestire tutto: un reclamo complesso, una richiesta di preventivo personalizzato o una situazione delicata possono evidenziare dei limiti. Qualcuno nel tuo team deve essere in grado di prendere il testimone rapidamente.

Per le reti di decine o centinaia di punti vendita, gestire questi due ambiti per ogni punto vendita non è sostenibile…

… È la sfida che affrontiamo da Partoo! Centralizzare la qualità dei dati locali e unificare la gestione delle interazioni con i clienti, sia che la conversazione inizi da Google, che da WhatsApp, o dal tuo sito web, il tutto in un’unica interfaccia.

Hai domande sulla preparazione della tua rete? I nostri esperti sono disponibili per parlarne.