Entreprises : maîtrisez votre réputation en ligne !

Que vous en soyez conscient ou non, votre réputation en ligne est la clé pour être choisi parmi vos concurrents. 

Une bonne réputation en ligne peut vous permettre d’attirer un grand nombre de clients et donc d’accroître votre chiffre d’affaires. À l’inverse, une e-réputation ne serait-ce que légèrement négative peut suffire à faire fuir des clients. 

Il est donc indispensable de connaître votre réputation en ligne et d’en prendre soin. On vous dit tout ce qu’il faut connaître sur le sujet !

Qu’est-ce que la réputation en ligne ? 

La réputation en ligne, aussi appelée e-réputation ou réputation numérique, correspond à la réputation d’une entreprise ou d’une personne, sur Internet. C’est l’image qu’elle renvoie en ligne. 

Le propriétaire d’une entreprise n’a pas le contrôle total de la réputation en ligne de son entreprise sur Internet. En réalité, sa réputation numérique dépend de l’opinion que des utilisateurs ont partagée en ligne à son sujet. Elle peut donc être bonne ou mauvaise.

Par exemple, les avis laissés par les clients sur des plateformes telles que Google My Business, Trip Advisor, Yelp ou les commentaires laissés sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram constituent l’e-réputation d’une entreprise ou d’un professionnel. 

⚠️ Attention à ne pas confondre votre e-réputation de votre identité numérique. Ainsi, on parle d’identité numérique pour l’image que vous véhiculez volontairement sur Internet (via votre site internet, fiche Google My Business, etc.). Votre e-réputation, quant à elle, est l’image que les internautes ont construit à travers les avis, commentaires sur les réseaux sociaux, notes, mentions d’articles blog, etc.

Pourquoi faut-il vous occuper de votre e-réputation ?  

Votre réputation en ligne vous permet d’attirer des clients et d’augmenter votre chiffre d’affaires. Pour cette raison, vous devez y prêter attention et mettre en place une stratégie de communication. 

La réputation en ligne d’une entreprise est un critère important de prise de décision pour les consommateurs. Agissant comme un véritable bouche à oreille numérique, une bonne notoriété en ligne vous garantit d’attirer de nouveaux clients. Selon une étude réalisée en 2022 par Partoo, 70 % des internautes consultent les avis des établissements qu’ils comptent fréquenter par la suite. 

Aujourd’hui, les internautes n’hésitent plus à comparer les entreprises entre elles. Si votre e-réputation n’est pas à la hauteur de leurs attentes, ils se tourneront vers l’un de vos concurrents. Bénéficier d’une bonne notoriété en ligne est donc un avantage significatif par rapport à vos concurrents. Grâce à cela vous gagnerez la confiance des utilisateurs.

⚠️ Attention : il est déconseillé de développer une fausse e-réputation en achetant, par exemple, des avis. Cela est formellement interdit et est considéré comme une communication commerciale trompeuse aux yeux de la loi française.

Quels sont les risques d’une mauvaise gestion de son e-réputation ?

Votre réputation en ligne est fragile, ce qui implique d’y être attentif. Cela est d’autant plus vrai, qu’il est aujourd’hui relativement facile d’influencer la réputation en ligne d’une entreprise ou d’un professionnel, en partageant des contenus négatifs sur les réseaux sociaux.

Bien gérer votre réputation en ligne, notamment en répondant à vos avis (positifs et négatifs), est donc crucial pour éviter que votre réputation ne s’érode au cours du temps. En effet, ne pas répondre à vos avis peut renvoyer une mauvaise image de votre établissement. Cela peut impacter le nombre de visites en boutique, de ventes et par extension, votre chiffre d’affaires.

Gérer votre e-réputation vous permet donc de contrôler l’image que vous véhiculez sur Internet et de conserver votre popularité. Une bonne maîtrise de son image en ligne est essentielle, car elle est vectrice de réussite ou d’échec. Il est donc recommandé de vous en occuper et de surveiller de manière intensive ce qui est dit sur vous en ligne. 

Comment évaluer votre réputation en ligne ?

Maintenant que vous avez bien compris l’importance de la réputation en ligne et le fait qu’il ne faut pas la négliger, il ne vous reste plus qu’à l’évaluer pour l’améliorer.

Pour mesurer votre popularité en ligne, le minimum à faire est d’analyser votre image de marque sur Internet par le biais d’un audit et d’effectuer une veille régulière sur Internet.

Pour cela, demandez-vous où se forge votre e-réputation. Par exemple, un restaurant pourra mesurer sa réputation en ligne par le biais de plateformes d’avis en ligne comme Google ou Tripadvisor. Pour une entreprise du secteur de la mode ou des cosmétiques, il sera peut-être plus pertinent de s’intéresser à leur compte Instagram. 

Quels sont les canaux à privilégier et quels indicateurs analyser ?

Prendre le temps de réfléchir aux canaux qui vous concernent vous permet de concentrer vos efforts sur ce qui influence le plus votre image en ligne. 

Aujourd’hui Google possède 95 % des parts de marché des recherches sur Internet. C’est le moteur de recherche préféré par les internautes. C’est aussi le premier endroit où ils se rendent pour trouver des informations sur votre entreprise. C’est aussi sur Google qu’ils laisseront des commentaires (positifs ou négatifs). 

Pour analyser votre e-réputation : 

• tapez le nom de votre entreprise sur Google,
• regardez les informations qui s’affichent à votre sujet en ne négligeant aucun aspect (images, vidéos, actualités),
• regardez aussi les suggestions de recherches affiliées à votre entreprise sur Google Suggest,
• vérifier votre popularité en analysant les notes et commentaires laissés par vos clients sur les plateformes d’avis en ligne. 

💡 Le saviez-vous ? Sur Google, la note idéale à viser est 4,9 sur 5 ! Ne vous inquiétez donc pas de recevoir des avis négatifs.

Si votre entreprise a créé divers profils sur différents réseaux sociaux et communique régulièrement dessus, il peut être pertinent de les surveiller. 

Observez les indicateurs suivants : 

• le nombre de mentions faites de votre marque, 
• le nombre de partages de vos publications, 
• les réactions que vos publications ont provoquées,
• et les commentaires suscités. 

Vous pouvez aussi faire de la veille sur des forums en lien avec votre secteur d’activités ou choisir de surveiller les suggestions de Google, etc.

Comment améliorer votre réputation en ligne ? 

Quelques conseils pour maîtriser et améliorer votre réputation en ligne :  

• Répondre à vos avis en ligne est la première chose à faire pour améliorer votre réputation digitale. Ainsi, ne pas prêter attention à vos avis laisse penser que vous ne vous préoccupez pas de ce que vos clients pensent de vous. Cela est d’autant plus important que ne pas traiter des avis négatifs de clients mécontents peut nuire à votre e-réputation. 

• Effectuer une veille constante de votre e-notoriété est un bon moyen d’éviter des crises ou d’éventuels bad buzz. En surveillant ce qui est dit sur vous en ligne, vous pouvez intervenir rapidement. Vous évitez aussi que des fausses informations ou rumeurs ne se répandent. 

Pensez à utiliser des outils de veille comme les alertes Google ou Google Alert pour recevoir des notifications sur des mots-clés que vous avez prédéfini en amont. 

• Encourager vos clients à vous laisser des avis est aussi une méthode efficace pour améliorer votre réputation en ligne. Adopter une stratégie pour obtenir plus d’avis clients est donc une excellente idée. 

• Partager des contenus de qualité est aussi un moyen de fidéliser et attirer des clients. Pour améliorer votre e-réputation, positionnez-vous en tant qu’expert auprès des internautes. Partagez des contenus qui vont aider vos prospects et clients, que cela soit sur votre blog, votre site internet, votre fiche Google ou vos réseaux sociaux. Veillez à donner des informations utiles, véridiques, et des renseignements pratiques. 

⚠️ Attention : ne communiquez jamais des informations mensongères au sujet de votre activité. Cela pourrait se retourner contre vous et avoir de terribles conséquences. 

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