Reputación online: ¿qué es y por qué es importante?

En la era digital, la reputación online desempeña un papel crucial en el éxito y el crecimiento de un negocio. Una reputación online mínimamente negativa puede ser suficiente para alejar a los clientes. Descubre en este artículo qué es la reputación online, por qué es importante y cómo mejorarla.

¿Qué es la reputación online de una empresa?

La reputación online, e-reputación o reputación digital es la reputación de una empresa, persona, producto, servicio o cualquier otra cosa en Internet y las plataformas digitales. En pocas palabras, es la opinión que los usuarios se forman sobre la empresa a través de toda la información que se pueda encontrar en Internet.

No se debe confundir con imagen de marca. Mientras ésta hace referencia a la imágen que la empresa o negocio quiere reflejar, la reputación digital se centra en cómo es percibida realmente por los usuarios.

Es más, el propietario de una empresa no tiene un control total sobre la reputación online de su negocio. La reputación digital, de hecho, depende de dos factores principales:

• La información proporcionada por la propia empresa en la web. Esto incluye toda la información difundida a través de su ficha de Google My Business, su sitio web y las redes sociales que utiliza (Facebook, Instagram, etc.).

• Las opiniones que otros usuarios han compartido en Internet sobre una determinada empresa o profesional. Por ejemplo, las reseñas dejadas por los clientes en plataformas como Google My Business, Yelp, o los comentarios dejados en páginas de redes sociales como Facebook o Instagram.

¿Por qué es importante la reputación digital?

Si tener una presencia online es importante para ser encontrado por los clientes, tener una buena reputación en línea es crucial para ser elegido. Estas son algunas de las principales razones por las que, si eres el propietario de una pyme o un autónomo, no deberías descuidar tu reputación digital:

• Atrae a nuevos clientes y aumenta los beneficios

Se estima que 9 de cada 10 personas leen las reseñas de otros usuarios antes de elegir un profesional o de decantarse por un negocio. Si tus reseñas no son positivas o no tienes ninguna, los usuarios no te elegirán y tu presencia en internet será inútil. Por ejemplo, ¿irías alguna vez a un dentista o a un restaurante con una calificación de 2 sobre 5 estrellas?

• Mejora la visibilidad en Google

La reputación online es uno de los tres criterios que tiene en cuenta Google a la hora de sugerir una empresa a sus usuarios. Google posiciona a las empresas con una excelente reputación online como primeros resultados de búsqueda. Esto significa que si tienes una reputación online positiva, es más probable que Google y Google Maps te posicionen entre los primeros resultados y así consigas aumentar tu visibilidad.

• Fidelización de los clientes

La fidelidad del cliente también pasa por una buena reputación corporativa en Internet. Recoger las opiniones de tus clientes te permite demostrarles que su opinión cuenta y que te esfuerzas constantemente por ofrecer el mejor servicio posible.

¿Cómo comprobar tu reputación en Internet?

Analizar la reputación online de tu negocio es fundamental para poder identificar cualquier problema y nuevas ideas de mejora que puedes poner en práctica.

Google es el primer lugar donde la mayoría de los usuarios encontrarán información sobre tu negocio. Por lo que empieza a buscar el nombre de tu empresa en Google y comprueba qué información aparece sobre ti.

Una forma fácil de comprobar el estado de tu reputación es utilizar la función llamada Google Suggest. Esta función se activa cuando el usuario comienza a escribir en la barra de búsqueda de Google sugiriendo términos relacionados con la búsqueda inicial. Si tu empresa ha estado en el centro de la polémica o acaba de enfrentarse a una crisis de reputación, Google Suggest sugerirá al usuario búsquedas negativas. Es así como esta herramienta de uso rápido te podrá dar pistas sobre el estado de tu reputación.

Otra herramienta proporcionada por Google es Google Alert. Esto te permitirá elegir una o más palabras clave cuya presencia en la web deseas supervisar. Todo lo que tienes que hacer es introducir el nombre de tu empresa entre las palabras clave que se van a rastrear y recibirás una notificación cada vez que se mencione su nombre en Internet. Aprovecha las alertas de Google para ver si los usuarios hablan de tu negocio con términos halagadores o no.

Por último, leer las reseñas que dejan tus clientes en tu perfil de Google My Business y en las redes sociales es una excelente manera de entender lo que los usuarios piensan de ti y cómo están influyendo positiva o negativamente en tu reputación online.

¿Cómo mejorar tu reputación online?

¿Has analizado tu reputación online y hay algunos elementos que te gustaría mejorar? Que no cunda el pánico, aquí tienes algunos consejos para una buena gestión de la reputación digital de tu empresa:

• Anima a los clientes satisfechos a dejar una reseña 
• Responde a todas las reseñas en la ficha de Google My Business (sí, incluso a los comentarios negativos) 
• Utiliza un lenguaje correcto y respetuoso 
• Interactúa con tus seguidores y clientes en las redes sociales de tu empresa (Facebook, Instagram, etc.)
• Desarrolla una sólida presencia en línea

Ahora que ya entiendes su importancia, ¿estás preparado para poner en marcha tu reputación online?