Como analisar os seus indicadores de satisfação de cliente usando o Feedback Management da Partoo?

Assim que os inquéritos de satisfação são enviados, os primeiros comentários dos clientes começam a chegar. Passa da recolha de dados para a ação: quando interpretados corretamente, estes dados são inestimáveis ​​para melhorar a experiência do cliente nos seus pontos de venda. No entanto, perdem o sentido se as suas equipas os analisarem isoladamente. Frequentemente, esta falta de coordenação impede uma visão clara da situação e atrasa a tomada de decisões.

É por isto que a Partoo criou o Feedback Management– uma ferramenta tudo-em-um que permite recolher, centralizar e analisar todas as opiniões dos clientes sobre os seus estabelecimentos num só lugar.

Analise os seus indicadores de satisfação pesquisa por pesquisa

Quando um inquérito de satisfação de cliente é enviado, as respostas do cliente são inseridas diretamente na ferramenta. A partir do painel de controlo do Feedback Management, estes dados brutos são apresentados de forma clara e intuitiva. 

Inclui os seguintes indicadores: 

NPS (Net Promoter Score) 

Este indicador mede a fidelidade do cliente e a probabilidade do mesmo de recomendar a sua marca. Os dados são classificados em três categorias: detratores (a vermelho), neutros (a amarelo) e promotores (a verde). 

A interface apresenta o número de respostas à pergunta, a percentagem por categoria e a pontuação geral do NPS, proporcionando visibilidade imediata do desempenho de cada inquérito. 

CSAT (Customer Satisfaction Score) 

A pontuação CSAT avalia a satisfação com a experiência após uma interação ou compra na loja. Pode ser medida globalmente ou mais especificamente numa questão específica dentro de um tema, como o acolhimento. Ao fazer uma pergunta específica, como “como avaliaria o atendimento na loja?”, o cliente pode responder atribuindo uma nota de 1 a 5 (ou de 1 a 10), sendo 1 a nota mais baixa e 5 a mais alta. 

Podem ser usados vários questionários CSAT num único inquérito, permitindo o direcionamento para diversos pontos distintos. Na área do Feedback Management, encontramos diretamente: 

• detalhes das respostas às perguntas do CSAT colocadas,
• número total de respostas,
• número de respostas e percentagem por nota (de 1 a 5),
• nota média,
• taxa de satisfação associada.

Este conjunto de indicadores fornece uma visão precisa da situação atual do estabelecimento em questão.

Respostas a perguntas personalizadas

Para cada formulário, é possível adicionar perguntas específicas, definidas previamente pelas suas equipas, a fim de abordar questões precisas. Estas podem ser perguntas de múltipla escolha usadas para fornecer mais detalhes ou orientar o resto do questionário. Por exemplo, para a pergunta “O que precisamos melhorar?”, as respostas com mais votos permitirão priorizar as ações a serem implementadas nos seus pontos de venda. 

Reserve um tempo para agradecer a todos os seus clientes usando a ferramenta de resposta!

Dentro do Feedback Management, a ferramenta de resposta permite que as suas equipas agradeçam aos clientes que recomendam o serviço, fidelizando-os, ao mesmo tempo que fornecem feedback construtivo aos clientes que lhe atribuem uma nota negativa.

Graças a um painel de controlo intuitivo, pode gerir mensagens de agradecimento acompanhando indicadores-chave, como a velocidade de processamento e os diferentes métodos de resposta utilizados.

Dentro do Feedback Management, a ferramenta de resposta permite que as suas equipas agradeçam aos clientes que recomendam o serviço, fidelizando-os, ao mesmo tempo que fornecem feedback construtivo aos clientes que lhe atribuem uma nota negativa.

Graças a um painel de controlo intuitivo, pode gerir mensagens de agradecimento acompanhando indicadores-chave, como a velocidade de processamento e os diferentes métodos de resposta utilizados.

Vá mais longe na análise dos seus indicadores

Para empresas com muitos pontos de venda, analisar inquéritos loja por loja pode ser um processo longo e complexo. No entanto, agregar dados de todos os seus pontos de venda permitirá obter indicadores novos e mais precisos, que representam o estado geral da satisfação do cliente.

Para enfrentar este desafio, a ferramenta Feedback Management oferece uma visão abrangente da sua rede, onde todos os resultados são centralizados. Isto permite uma leitura instantânea do que os seus clientes realmente pensam sobre a sua empresa como um todo. 

Inclui, em particular:

• Análise por estabelecimento e inquérito: esta visualização permite acompanhar as notas médias de cada um dos seus estabelecimentos, para que possa desafiar diretamente as equipas locais e identificar lacunas de desempenho.
• Volume total de inquéritos num período definido: a ferramenta permite acompanhar a evolução do número de inquéritos concluídos. Isto também permite visualizar os picos de participação, de acordo com as suas campanhas ou sazonalidade, garantindo uma base estatística sólida para -orientar a sua estratégia.
• NPS global: é possível identificar num instante a perceção da marca à escala global e ver como está a evoluir.
• CSAT global ou por tema/questão: pode acompanhar as tendências e mudanças da satisfação do cliente ao longo dos meses, tanto no geral quanto por pergunta específica.

Como aproveitar a análise dos seus indicadores de satisfação de cliente?

Após o estudo dos dados, é o momento de aproveitar estas análises. Cada inquérito de satisfação permite transformar o feedback do cliente numa verdadeira alavanca de desempenho para otimizar a experiência na loja.   

 Graças a esta análise centralizada, pode: 

1. Identificar os fatores irritantes locais antes que prejudiquem a sua reputação

Graças à ferramenta Feedback Management, pode identificar facilmente os pontos de venda que precisam de melhorias e agir em conformidade. 

Isto pode traduzir-se em formação para os seus funcionários, recrutamento adicional, obras de reforma, etc. 

2. Comparar os seus estabelecimentos para identificar os que têm melhor desempenho

A ferramenta também permite comparar pontos de venda para identificar os que têm melhores índices de satisfação de cliente. Isto permite-lhe reconhecer os seus funcionários pelas práticas recomendadas implementadas no seu estabelecimento. 

3. Implementar um plano de ação para replicar as práticas recomendadas

Ao centralizar todos estes dados, pode definir um plano de ação abrangente para replicar os métodos dos líderes e antecipar experiências negativas que possam ocorrer noutros pontos de venda.

4. Alinhar toda a organização em torno da experiência do cliente 

Ao adotar uma linguagem comum em relação ao desempenho do cliente, toda a empresa, desde a sede aos pontos de venda, consegue partilhar a mesma visão para a monitorização de indicadores-chave. Esta sinergia também permite que as suas equipas compreendam melhor a importância de fornecer uma resposta sistemática aos inquéritos de satisfação. 

5. Medir a evolução dos KPIs ao longo do tempo

A satisfação do cliente é uma métrica que é acompanhada a longo prazo. Graças ao Feedback Management da Partoo, pode acompanhar a respetiva evolução ao longo do tempo, seja globalmente, por ponto de venda ou por tema de inquérito. 

Os inquéritos não são usados apenas para medir a satisfação ou otimizar a execução operacional: também permitem intercetar a insatisfação antes que se torne visível, por exemplo, na forma de avaliações do Google.

Não há dúvidas de que, lidar com devoluções de clientes separadamente cria ângulos mortos. Consequentemente, a estratégia mais eficaz é unificá-los, para conciliar a experiência vivida, a perceção do mercado e o desempenho comercial. É exatamente isso que o Feedback Management da Partoo oferece, que, combinado com a ferramenta Review Management, permite gerir a experiência do cliente como um todo.