O que é a satisfação do cliente e por que deve ser medida?

Num mercado altamente competitivo, adquirir um cliente custa até cinco vezes mais do que mantê-lo. É aqui que a satisfação do cliente se torna verdadeiramente significativa, pois é uma alavanca direta para construir lealdade: clientes satisfeitos regressam, gastam mais, recomendam a sua marca e permanecem fiéis. Neste artigo, a Partoo ajuda a entender o que é a satisfação do cliente e por que é importante medi-la. 

Indicadores principais da satisfação do cliente 

A satisfação do cliente mede o quão bem a sua oferta (produto ou serviço) satisfaz as expectativas do cliente. Ela resulta da discrepância entre as necessidades dos seus clientes e o que lhes oferece. Se superar as expectativas dos seus clientes, estes regressam; caso contrário, recorrem à concorrência.

Como provavelmente já percebeu, num caso mantém a lealdade dos clientes, no outro perde-os. 

Existem diversos indicadores para medir a satisfação do cliente, sendo o NPS e o CSAT alguns dos mais populares.

Indicador n.°1: O Net Promoter Score (NPS)

O NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma marca, produto ou serviço. Mais do que uma simples transação, captura o envolvimento emocional e o relacionamento geral de um cliente com uma marca. Este indicador acompanha a evolução da fidelidade ao longo do tempo.

Provavelmente já respondeu a uma pergunta como “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”. Era necessário um NPS.

Com base nas respostas fornecidas, os respondentes são classificados em três categorias, apresentadas na tabela abaixo:

Através de um cálculo simples, o NPS permite avaliar a satisfação e a fidelidade de um cliente num determinado momento e acompanhar a evolução do seu relacionamento com a marca. 

O cálculo é o seguinte: 

NPS = % de promotores – % de detratores

As pontuações do NPS podem variar dependendo do país e do setor da indústria (devido a diferentes expectativas e hábitos de avaliação).

A tabela abaixo ilustra as diferenças entre os vários setores. Os setores onde as compras são complexas ou ocasionais (como bancos e seguros) apresentam geralmente um NPS mais baixo. Por outro lado, nos setores que oferecem interações com um alto nível de serviço (como é o caso dos setores de luxo ou de comércio de detalhe), as pontuações do NPS podem ser mais altas. 

Indicador n.°2: Pontuação da Satisfação do Cliente (CSAT) 

A pontuação da satisfação do cliente (ou Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação imediata após uma interação específica, como o atendimento na loja ou uma compra, por exemplo. Mais direta que o NPS, concentra-se num momento específico, fazendo perguntas como “Como avalia a experiência na loja?” numa escala de 1 a 5 (ou de 1 a 10) em que 1=muito insatisfeito e 5 = muito satisfeito. 

A fórmula para calcular o CSAT é a seguinte: 

CSAT = (número de respostas positivas/número total de respostas) * 100 

O CSAT permite a rápida identificação de pontos de atrito na jornada do cliente e a avaliação do desempenho de interações específicas.

Estes dois indicadores são complementares e permitem monitorizar o desempenho dos seus estabelecimentos, tanto de forma geral quanto específica. 

Outros indicadores de satisfação do cliente a considerar

Embora menos utilizados, estes indicadores são de grande interesse para medir a satisfação do cliente: 

• O Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV, na sigla em inglês) corresponde à soma dos lucros obtidos ao longo da vida média de um cliente.
• O Índice de Esforço do Cliente (CES, na sigla em inglês) mede o esforço que um cliente precisa fazer para concluir uma tarefa ou resolver um problema com uma empresa. Destaca os pontos problemáticos na jornada do cliente e ajuda a simplificar os processos para melhorar a experiência geral. Autoavalia-se com frases como “Teve alguma dificuldade com…?”. 

Embora menos utilizados, estes indicadores são de grande interesse para medir a satisfação do cliente: 

• O Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV, na sigla em inglês) corresponde à soma dos lucros obtidos ao longo da vida média de um cliente.
• O Índice de Esforço do Cliente (CES, na sigla em inglês) mede o esforço que um cliente precisa fazer para concluir uma tarefa ou resolver um problema com uma empresa. Destaca os pontos problemáticos na jornada do cliente e ajuda a simplificar os processos para melhorar a experiência geral. Autoavalia-se com frases como “Teve alguma dificuldade com…?”. 

Porquê medir a satisfação do cliente? 

Medir a satisfação do cliente é um desafio estratégico para transformar o feedback do cliente em fatores concretos de melhoria de desempenho. Esta abordagem permite: 

Melhorar a satisfação dos seus clientes graças ao Feedback Management da Partoo

A satisfação do cliente não é simplesmente uma pontuação ou classificação; ela reflete a capacidade de uma organização de satisfazer as expectativas explícitas e implícitas dos seus clientes, antecipar as suas necessidades e construir um relacionamento duradouro. 

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Uma ferramenta tudo-em-um que lhe permite:

• Recolher dados de forma inteligente
• Centralizar as opiniões e responder às mesmas
• Analisar e gerir os seus desempenhos

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O Feedback Management da Partoo permite recolher, centralizar e analisar os dados de satisfação do cliente. Graças a um painel de controlo claro e intuitivo, as empresas podem gerir facilmente os seus diversos indicadores principais de desempenho (KPIs).