Umfrage zu Trends bei Verbrauchermeinungen im Jahr 2022

Wir würden Ihnen gerne eine neue Studie über die Bedeutung von Verbrauchermeinungen vorstellen. Denn die Online-Reputation hat einen starken Einfluss darauf, neue Kunden zu gewinnen, aber auch darauf, dass Marken auf Google in den besten Ergebnissen erscheinen.

Wie Verbraucher Online-Bewertungen lesen und verfassen

Verbrauchermeinungen zu Produkten sind schon jahrelang Teil der Online-Erfahrung. Die neue Möglichkeit, Bewertungen auch über Unternehmen abzugeben, hat sich hingegen erst im Laufe der Zeit entwickelt. Plattformen wie Google Business Profile bieten Unternehmern sowie Verbrauchern immer mehr Funktionen, die dazu beitragen, die Interaktionen innerhalb der Plattform zu steigern.

Um zu verstehen, wie sich dieses Verhalten im Laufe der Zeit verändert hat,wurden mehrere Fragen dazu gestellt, wie Verbraucher nach Bewertungen suchen, sie lesen und für Unternehmen schreiben.

Wie oft suchen Verbraucher online nach lokalen Unternehmen?

Um zu verstehen, aus welchem Grund und wie Verbraucher Bewertungen lesen und schreiben, muss zunächst einmal untersucht werden, wie häufig sie das Internet nutzen, um nach lokalen Unternehmen zu suchen. Diese Trends können wir dann berücksichtigen, wenn wir das Ausmaß der Interaktionen auf Bewertungsplattformen untersuchen.

Eine Zahl sollte man sich merken: 98 % der Verbraucher nutzen das Internet, um Informationen über Unternehmen zu erlangen.

Auf welchen Websites bewerten Verbraucher Unternehmen?

Es gibt zwar eine Vielzahl von Bewertungsseiten, aber man kann getrost sagen, dass lediglich eine Handvoll von ihnen wirklich das Monopol auf die Meinung von Verbrauchern und Unternehmen hat.

Sehen wir uns an, wer im Jahr 2021 die Gewinner und Verlierer im Wettlauf um die Aufmerksamkeit und Meinung der Verbraucher waren.

• Die Nutzung von Google durch Verbraucher zur Bewertung von Unternehmen ist von 63 % im Jahr 2020 auf 81 % im Jahr 2021 in die Höhe geschnellt.
• Die Nutzung von Yelp ist von 32 % im Jahr 2020 auf 53 % im Jahr 2021 gestiegen.
• Die Nutzung von Facebook zur Bewertung von Marken ist von 54 % im Jahr 2020 auf 48 % im Jahr 2021 gesunken.
• Nur 13 % der Verbraucher haben im Jahr 2021 Apple Maps zur Bewertung von Unternehmen genutzt.

Google baut seinen Einfluss mit einem Anstieg von 18 % weiter aus. Dies war zu erwarten, da es sich um die Suchmaschine mit dem bei weitem größten Marktanteil handelt (laut Statista lag der Marktanteil zum Zeitpunkt der Umfrage bei 87 %). Durch diese Zahlen wird ersichtlich, wie wichtig es ist, Ihre Google Business-Unternehmenseinträge sorgfältig zu verwalten.

Wie oft lesen Verbraucher Online-Bewertungen?

Kommen wir nun zu den Meinungen selbst. Wir haben festgestellt, dass 99 % der Verbraucher sich auf der Grundlage von Online-Recherchen für eine Marke entscheiden. Aber wie oft haben diese Personen die Meinungen anderer Kunden gelesen, bevor sie ihre Entscheidung getroffen haben?

• 98 % der Befragten lesen zumindest „gelegentlich“ Online-Bewertungen, wenn sie nach einem Unternehmen suchen.
• 77% der Verbraucher lesen „immer“ oder „regelmäßig“ Online-Bewertungen (gegenüber 60 % im Jahr 2020).
• Der Anteil derer, die „nie“ Bewertungen lesen, ist von 13 % im Jahr 2020 auf lediglich 2 % im Jahr 2021 gesunken.

Für 43 % der Verbraucher ist das Lesen von Online-Bewertungen mittlerweile zur Regel geworden. Betrachtet man diese Daten – vor dem Hintergrund der oben genannten Ergebnisse, denen zufolge Verbraucher das Internet immer häufiger zur Suche nach Unternehmen nutzen – kann man zweifelsohne sagen, dass die Bedeutung einer guten Online-Reputation stetig zunimmt.

Bei welchen Arten von Unternehmen achten die Verbraucher am meisten auf Bewertungen?

Nicht alle Geschäftserfahrungen sind gleich: Das Risiko, dass ein Klempner oder im Gegensatz dazu ein Barkeeper einen schlechten Service anbietet, ist nicht miteinander zu vergleichen. Man kann also davon ausgehen, dass Verbraucher sich mehr für bestimmte Arten von Unternehmen interessieren und mehr Meinungen über diese lesen als über andere.

Wie zu erwarten war, werden Unternehmen, die nicht oft in Anspruch genommen werden und ein hohes Risikoniveau aufweisen, von der öffentlichen Meinung viel öfter auf den Prüfstand gestellt als Restaurants und Bars, bei denen manchmal schon die Empfehlung eines Freundes ausreicht. Es ist beruhigend, dass Gesundheitsdienstleistungen an der Spitze dieser Rangliste stehen, da die Inanspruchnahme von Dienstleistungen in diesem Sektor mit wichtigen und mitunter schwierigen Entscheidungen verbunden ist.

Gesundheits- und Dienstleistungsunternehmen schneiden recht gut ab, und das sollten die Fachkräfte dieser Branchen auch wissen: Ihre potenziellen Kunden interessieren sich für die Meinungen über Ihr Unternehmen genauso wie für die über ihren Arzt!

Wie viele Verbraucher schreiben Bewertungen?

• 74 % der Verbraucher haben in den letzten 12 Monaten Bewertungen über lokale Unternehmen abgegeben.
• 67 % der Verbraucher erwägen, eine Bewertung für eine positive Erfahrung abzugeben, während 40 % erwägen, eine Bewertung für eine negative Erfahrung abzugeben.
• 7 % der Verbraucher geben nur bei negativen Erfahrungen Bewertungen ab, während 34 % der Verbraucher nur bei positiven Erfahrungen Bewertungen abgeben.

Worauf es Verbrauchern bei Bewertungen wirklich ankommt

Welche Bewertungsfaktoren sind für Verbraucher am wichtigsten?

Sie können eine starke Abneigung gegen eine bestimmte Art von Bewertung haben, wohingegen Sie einer anderen auf Anhieb vertrauen: Hat die Bewertung einen namentlich genannten Verfasser? Wurde sie kürzlich abgegeben? Hat der Unternehmensinhaber darauf geantwortet? Gibt es viele Großbuchstaben in der Bewertung? Wurden Fotos angehängt?

Die drei wichtigsten Faktoren, die Leser von Bewertungen dazu veranlassen, ein positives Bild von einem Unternehmen zu haben, sind folgende:

• Die schriftliche Bewertung beschreibt eine positive Erfahrung (75 % wählten diese Option).
• Die Bewertung hat eine hohe Anzahl von Sternen (58 %).
• Der Unternehmensinhaber hat auf die Bewertung geantwortet (55 % wählten diese Option).
• Mindestens 25 % der Verbraucher legen keinen Wert auf eine Bewertung, die eine positive Erfahrung beschreibt, und mindestens 42 % legen keinen Wert auf eine Bewertung mit einer hohen Anzahl von Sternen.

Es versteht sich von selbst, dass Sie eine positive Erfahrung bieten müssen, um eine gute Bewertung zu erhalten. Folglich liegt es nahe, dass Verbraucher am meisten an dieser Art von Erfahrung interessiert sind.

Wie beeinflusst die Reaktion auf Bewertungen die Entscheidungen von Verbrauchern?

Manche Unternehmen reagieren liebend gerne auf positive Bewertungen, ziehen es aber vor, möglichen Konflikten aufgrund negativer Bewertungen aus dem Weg zu gehen. Andere lassen ihre besten Botschafter völlig links liegen und verfolgen einzig und allein die Absicht, auf unzufriedene Kunden zu reagieren.

• 89 % der Verbraucher sagen, dass sie „ziemlich“ oder „sehr“ geneigt wären, ein Unternehmen zu wählen, das auf alle Meinungen – positive wie negative – reagiert.
• 57 % der Verbraucher sagen, dass sie „nicht sehr“ oder „gar nicht“ geneigt wären, ein Unternehmen zu wählen, das überhaupt nicht auf Bewertungen reagiert.

Dies zeigt, wie wichtig es ist, sowohl auf negative als auch auf positive Bewertungen zu reagieren.

Die vollständige Studie auf Englisch finden Sie hier.