Voici le témoignage du Lucas Madiedo, Responsable Marketing Digital et Innovation. Il explique l’importance que le référencement local a pris sur la mise en place de leur projet digital chez Carmila Espagne. Et comment ils ont adapté ces process pour leurs 78 centres commerciaux.
Pour eux, l’importance de créer une bonne expérience client est fondamentale. Et cela commence dès la visibilité en ligne. Grâce à un système de rôle, qui permet à chacun des responsables des centres commerciaux de gérer ses informations et ses photos de manière autonome et de répondre aux avis, ils sont passés de 10 000 à plus de 300 000 vues Google par mois.
Interview de Lucas Madiedo – Responsable Marketing Digital et Innovation
Retrouvez la transcription de la vidéo ci-dessous.
Pouvez-vous présenter votre enseigne?
« Carmila est une enseigne créée par le groupe Carrefour, qui avec Carrefour Property est en charge de la transformation et de la dynamisation des centres commerciaux annexés aux hypermarchés Carrefour. Plus précisément, chez Camila Espagne, nous travaillons avec 78 centres commerciaux. C’est à peu près 2 900 points de vente actuellement. »
Les enjeux de départ
« Notre secteur, comme tous les secteurs, a subi une transformation radicale ces dernières années, ce qui nous a amené à réinventer les moyens par lesquels nous atteignons nos clients.
Nous devons penser à nos clients qui nous recherchent en ligne pour se rendre dans l’un de nos points de vente physiques, c’est-à-dire nos centres commerciaux.
Pour cela, il est essentiel que nous soyons visibles là où le consommateur nous cherche, que nous soyons sur toutes les plateformes et que l’information que vous trouvez à notre sujet soit correcte et mise à jour régulièrement. »
Pourquoi Partoo?
« La collaboration avec Partoo n’aurait pas pu mieux se passer. Dès la première rencontre, nous nous sommes compris et nous avons commencé à collaborer. Et la relation client-fournisseur est devenue une relation de partenaires. Ils participent actuellement à nos formations, à nos Workshops… Ils apportent du soutien à nos commerçants et nous avons même conclu un accord avec eux pour offrir un prix spécial à toutes les marques intéressées par leur service et qui font partie de la famille de Carmila. »
Les process mis en place
« En interne, c’était très simple. Nous avons fait une première vidéoconférence avec Partoo et avec nos directeurs de magasin. Nous avons immédiatement mis en place un système de rôle qui permet à chacun des directeurs d’accéder à la section de son centre commercial, de modifier toutes ses informations, gérer ses événements, gérer ses photos, répondre aux avis, et ils le font de manière totalement autonome.
De plus, nous avons également donné quelques accès aux agences de chacun de ces centres de telle sorte qu’ils travaillent de manière très autonome. Et nous, depuis le siège nous avons une vue globale. Nous pouvons extraire et éditer les données de chaque centre. »
Les résultats :
« Les résultats ont été très bons, bien meilleurs que prévu. Nous sommes partis d’un constat où les chiffres mensuels de « visibilité » étaient de l’ordre de 10 000. Et actuellement nous sommes à 300 000 « vues » de nos fiches. »
Pour conclure ?
« Comme recommandation à un homologue, je dirais que la gestion de la présence digitale est critique de nos jours, nos clients nous recherchent en ligne et vont ensuite dans les magasins physiques. C’est-à-dire que la recherche en ligne est très importante. Il est important d’être là où ils nous cherchent : que ce soit Google, Waze ou Bing, on doit être là où ils nous cherchent.
Cela serait beaucoup plus simple si toutes les marques avaient un service comme Partoo. »
