Comme vous avez été nombreux à le remarquer, il y a actuellement de nombreuses limitations sur Google My Business : modifications bloquées, revendication impossible, dépôt d’avis désactivé, fermetures temporaires automatisées…
La situation est actuellement extrêmement floue pour tout le monde (aux Etats-Unis en particulier) et nous avons donc cherché, dans cet article, à faire un état des lieux de la situation pour vous donner plus de visibilité. Nous essayerons de mettre à jour cet article quotidiennement pour vous tenir au courant au mieux des évolutions et des limitations sur Google My Business.
1. Pourquoi y a-t-il actuellement des limitations sur GMB ?
La situation actuelle s’explique par 3 facteurs principaux :
- Les employés de Google sont en télétravail et leur activité est donc impactée : « During the unprecedented COVID-19 situation, we are taking steps to protect the health of our team members and reduce the need for people to come into our office. »
- De nombreuses demandes de modifications sont actuellement faites et beaucoup d’enseignes font des erreurs (ex : fermer toutes leurs fiches définitivement) augmentant mécaniquement le nombre de tickets envoyés au support Google My Business.
- Enfin, et c’est normal, les équipes Google My Business se focalisent sur le secteur le plus important en ce temps d’épidémie : le secteur de la santé : « There may be some temporary limitations and delays in support as we prioritize critical services. »
2. Je n’arrive plus à mettre à jour mes informations sur Google My Business, est-ce normal ?
Comme expliqué dans sa communication auprès de ses 60 Google My Business Partner dans le monde (comme Partoo en France), Google My Business ne met actuellement plus à jour les fiches des établissements considérés comme « non prioritaires », c’est-à-dire qui ne sont pas liés au secteur de la santé.
Google : “’We will prioritize reviewing all edits for critical health-related businesses. At this time, we will also prioritize reviewing open and closed states, special hours, temporary closures, business descriptions, and business attributes edits. »
Depuis jeudi 19 mars dernier, aucune des modifications apportées sur les fiches Google My Business non prioritaires n’a été validée. Ainsi, les informations sont bien visibles sur le back-admin Google My Business mais elles ne sont pas visibles sur Google et Google Maps pour le moment, comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous.
Il semble donc que les modifications de nom, d’adresse, de site internet, d’horaires ou encore de numéro de téléphone soient très fortement retardées sur Google My Business : d’après nos contacts chez Google il faut compter entre 4 et 10 jours pour faire passer une modification, mais nous n’avons pas encore vu de modifications passer sur les 4 derniers jours…
Ceci étant dit, qu’en est-il des autres fonctionnalités comme les Google Posts, les fermetures / ouvertures, les horaires exceptionnelles ou encore les avis ? Nous vous en disons un peu plus dans cet article
3. Les ouvertures et revendications jugées non prioritaires
La création de fiche sur Google My Business a toujours été relativement fastidieuse car elle requiert soit l’envoi d’un code de validation par voie postale, soit le dépôt d’un dossier de validation groupée auprès de Google. Actuellement, ni les validations groupées, ni les validations par envoi de code ne semblent fonctionner et ce depuis 5 jours : par conséquent aucune fiche ne peut être créée ou revendiquée…
La raison principale de cette situation est que les équipes de Google n’ont pas assez d’effectifs pour s’occuper des vérifications manuelles de rigueur : en effet en temps normal et pour éviter les fraudes (très nombreuses sur GMB) le support Google vérifie manuellement un faible pourcentage de créations et revendications d’établissements. Par conséquent, la création / récupération de fiche est aussi retardée dans les mêmes délais que les modifications d’information…
4. Horaires et fermetures exceptionnelles : des délais importants à anticiper
Au vu des tests que nous avons réalisés, les modifications d’horaires exceptionnels (et fermetures exceptionnelles) semblent mieux priorisées que les ouvertures pour le moment. Cependant en raison de la situation, les équipes de modération de Google se concentrent sur les établissements du secteur de la santé. Tous les clients de Partoo ont été pro-activement contactés dès le premier jour de confinement pour gérer ce sujet avant que la situation ne se détériore et que les modifications ne soient bloquées.
Les équipes de Partoo travaillent cependant au quotidien avec les équipes Google pour forcer certaines mises à jour à l’aide d’un Support spécifique : l’objectif est de réduire le temps de traitement et de permettre à nos clients d’avoir des informations à jour. Pour chaque modification il est alors nécessaire de faire une « escalation » et de démontrer par des arguments convaincants que l’impact de l’erreur sur Google est majeur : les problèmes sur le secteur de la santé sont priorisés, les erreurs sur des réseaux très importants (plus de 1000 établissements) sont étudiées avec attention, sans compter les problématiques liées aux établissements ouverts qui sont automatiquement indiqués comme « fermés temporairement » à tort sur Google. Sur ce dernier point nous avons d’ailleurs rédigé un article qui y est entièrement consacré.
5. Maintien de la fonctionnalité Google Posts
D’après nos observations sur les derniers jours, Google ne semble pas avoir mis de restrictions strictes à la fonctionnalité Google Posts. Cela signifie que si vous devez communiquer sur des nouveautés, des restrictions, des délais de livraisons ou encore des possibilités de Click&collect, le mieux est aujourd’hui d’utiliser cette fonctionnalité. Pour en savoir un peu plus, n’hésitez pas à vous référer à cet article qui détaille son utilité sur le centre d’aide de Partoo.
Malgré tout, la situation peut évoluer assez rapidement dans les prochains jours et nous vous conseillons de profitez de cette fonctionnalité tant qu’elle est encore disponible. En effet, les Google Posts font déjà face à certaines instabilités actuellement, comme l’a remarqué l’expert SEO local aux Etats Unis Mike Blumenthal (voir capture d’écran ci-dessous).
Par ailleurs, veillez à ne pas vous tromper lorsque vous rédigez un Google Post ! En effet, si la fonctionnalité ne rencontre pas de bug lors de la création d’un Post, nous avons observé des problèmes lors de la surpression de ces derniers. Vous trouverez par exemple ci-dessous une capture d’écran d’un Google Post préalablement supprimé : le texte et le Post n’ont pas disparu mais la photo n’est malheureusement plus affichée et remplacée par un symbole gris…
6. Les avis, une fonctionnalité dépriorisée dans les conditions actuelles
Concernant les avis, Google ne permet plus d’en poster ni d’y répondre : en effet, toutes les équipes de modération des avis de Google sont actuellement focalisées sur la fiabilisation de la donnée locale. Ainsi, les dernier avis que nous avons identifiés sur Google ont été postés le vendredi 20 mars 2020.
Les internautes ont toujours la possibilité de faire la démarche de poster un avis et de cliquer sur « Publier ». Cependant, cet avis ne sera pas publié sur la fiche en question directement. La question demeure ouverte sur le fait que ces avis sont stockés chez Google et seront éventuellement modérés puis publiés dans un second temps une fois la crise passée ! C’est en tout cas la thèse de nombreux experts SEO local aux Etats-Unis.
La réponse aux avis est elle aussi rendue impossible par Google. Le bouton « répondre » a en effet été enlevé de l’interface Google My Business et cette fonctionnalité est désactivée sur l’API Google My Business.
7. Plus de Q&A : pour de bon cette fois ?
Lancée fin 2017, la fonctionnalité Q&A de Google My Business permet de mettre en place une FAQs par point de vente en faisant appel au crowdsourcing : les internautes peuvent poser leurs questions qui sont alors directement visibles sur la fiche Google My Business et sur Google Maps.
Alors que la fonctionnalité ne semblait pas très utilisée depuis plusieurs mois, elle a totalement disparu des fiches Google My Business depuis quelques jours. Il n’est donc plus possible de poser des questions ni d’y répondre. Dans une déclaration au Search Engine Journal, l’expert en marketing local Bill Hartzer a donné son avis sur la décision de restreindre cette fonctionnalité :
“Most likely, Google is doing this because they want to make sure that the information provided is valid and from trusted sources. I can only imagine how quickly the Q&A could potentially get out of hand if they allowed anyone to answer questions.”
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A l’heure actuelle, comme vous avez pu le constater à la lecture de cet article, il est extrêmement difficile de bien utiliser Google My Business : il est donc important d’être bien conseillés et d’être accompagnés. Surtout, il est important de vous tenir au courant des évolution de la situation et des fonctionnalités disponibles. Nous essayerons donc de mettre à jour cet article quotidiennement.
En ces temps difficiles il est dans tous les cas indispensable de comprendre les raisons d’une telle situation : chez Partoo nous considérons qu’il est normal que les établissements du secteur de la santé soient considérés comme une priorité par Google et nous travaillons main dans la main pour améliorer la situation actuelle que ce soit pour le secteur médical, le retail en général et tous les établissements physiques qui traversent actuellement une période difficile.
Pour toute demande ou question nous restons disponibles par chat en bas à droite de notre site internet ou par mail sur contact@partoo.fr.
