Après plusieurs réflexions stratégiques, c’est à partir d’octobre 2021 que l’équipe digitale d’Argos Vétérinaire s’est consacrée à la mise en place d’un suivi rigoureux et d’un plan d’action efficace pour mieux gérer l’e-réputation des cliniques, grâce à la solution Partoo. 
Hugo Guimon, Responsable Digital et E-commerce chez Argos Vétérinaire témoigne.

Sommaire :
Présentation de Argos Vétérinaire
Comment optimiser l’e-réputation des cliniques Argos grâce aux avis Google ? 
Quels sont les résultats observés ? 
Développer la réponse aux avis au sein des cliniques Argos

Présentation de Argos Vétérinaire

Argos Vétérinaire est un réseau français de plus de 80 cliniques vétérinaires créé en 2014 à Bordeaux. Depuis 2019, le réseau s’est développé dans plusieurs grandes agglomérations françaises comme Paris, Lyon, Toulouse, Grenoble, Nantes, Strasbourg ou encore Marseille. 

S’appuyant sur des valeurs telles que la proximité, l’excellence et la passion, les équipes vétérinaires, composées d’environ 500 vétérinaires et auxiliaires vétérinaires, œuvrent chaque jour pour proposer la qualité de service la plus élevée et adaptée possible afin de préserver le bien-être et la santé des animaux de compagnie.

Clinique Argos Vétérinaire à Saint-Herblain

Évoluant dans un secteur en pleine transformation, il était nécessaire pour Argos Vétérinaire de développer sa stratégie de référencement local afin d’améliorer la visibilité de ses établissements vétérinaires auprès de propriétaires d’animaux de plus en plus connectés.

Par ailleurs, l’e-réputation étant devenue un élément décisif dans la prise de décision, il était indispensable de se concentrer en parallèle sur la gestion des avis.
C’est à partir du mois d’octobre 2021 que l’équipe digitale d’Argos Vétérinaire s’est consacrée sur la mise en place d’un suivi rigoureux et d’un plan d’action efficace pour mieux traiter et analyser l’e-réputation des cliniques, grâce à la solution Partoo. 

Hugo témoigne :

“Le quotidien d’un vétérinaire libéral, qui exerce en dehors d’un réseau, ne permet pas nécessairement de se consacrer à la modération des avis et à la gestion de sa e-réputation. Pourtant, la gestion de ce “bouche-à-oreille digital” est devenue un levier très important dans la prise de décision du propriétaire quant au choix de sa clinique vétérinaire, comme dans de nombreux autres secteurs (voyage, restauration, hôtellerie etc). Il est de notre rôle, chez Argos Vétérinaire, d’offrir à l’ensemble de nos équipes vétérinaires un accompagnement sur-mesure à ces problématiques pour leur permettre de consacrer plus de temps à la médecine vétérinaire.”

Photo équipe Argos Vétérinaire

Comment optimiser l’e-réputation des cliniques Argos grâce aux avis Google ? 

Au moment de lancer une stratégie d’e-réputation, il est important de se poser les bonnes questions, définir des règles claires sur le taux de réponse, le temps de réponse, le degré de personnalisation ou le champ lexical et la mise en place de modèles de réponses adaptés pour mener à bien ce projet. 

Après des échanges avec le Customer Success du Groupe Argos chez Partoo, Timothée, et le recrutement de Leyna, en renfort sur le sujet dans l’équipe digitale, le taux de réponse a augmenté petit à petit et tous les autres indicateurs sont passés progressivement au vert.

Pour compléter l’ensemble de la démarche, les équipes ont également mis en place un suivi bi-hebdo rigoureux et systématique pour analyser l’évolution des indicateurs clés de performance (nombre d’avis actifs, nombre d’avis traités, taux de traitement, temps de réponse, taux d’avis négatifs sur le total…).

Avis client sur fiche Google Business Profile d’un établissement Argos

Pour répondre plus facilement et efficacement aux avis, les équipes ont créé des templates personnalisés en fonction des différentes situations ou du nombre d’étoiles accordées. Ensuite, pour suivre l’évolution des résultats, un dashboard permet de suivre la note moyenne, le taux de réponse et le temps de réponse mensuels et annuels. 

Quels sont les résultats observés ? 

Nous avons la chance, depuis la création du réseau, de constater que les avis récoltés ont toujours été très positifs grâce à la qualité du travail des équipes soignantes.

A ce propos, nous observons même une augmentation de la note moyenne qui était de 4,4 en 2017, et maintenant de 4,6 en 2022 sur tous les avis des 80 établissements. 

Il est très appréciable de voir que si l’on se penche sur les avis contenants des mots clés spécifiques comme “Accueil”, la note moyenne atteint 4,7 et même 4,9 pour le mot “Équipe”.  

Mots clésNotes
Accueil4,7
Equipe4,9
Ecoute4,8
Confiance4,8

Tableau des notes associées aux mots clés sur la base de plus de 7800 avis récoltés

Depuis le début du projet, nous pouvons observer une évolution significative du taux de réponse aux avis, 94% sont traités sur une durée moyenne de 12 jours. L’amélioration du plan d’action et l’expérience font qu’aujourd’hui le résultat s’élève à 97% d’avis traités pour une moyenne de 4 jours de temps de réponse. 

Hugo témoigne :

« Ces résultats sont très satisfaisants, l’objectif principal est d’améliorer encore le taux de réponse et réduire le temps de réponse moyen mais je souhaite aller plus loin dans le sujet en développant davantage le dépôt de nouveaux avis sur les fiches Google. 
Par conséquent, quelques cliniques vont utiliser le produit Review Booster pour inviter leurs clients par SMS à déposer des avis suite à une consultation. Ainsi, l’attractivité et la mise à jour des fiches ne sera que meilleure. »

Fiche d’établissement Google Business Profile d’une clinique Argos Vétérinaire

Développer la réponse aux avis au sein des cliniques Argos

Lorsque les entreprises décident de répondre aux avis, il est toujours important dans une première phase de piloter ce projet au siège dans le but d’avoir un meilleur suivi, un contrôle, plus de réactivité et forcément un lien direct avec la direction pour communiquer les résultats. Petit à petit, nous conseillons de sensibiliser les responsables de sites sur l’importance de l’e-réputation afin qu’ils prennent aussi la main sur ce sujet. 

En effet, à titre d’exemple chez Argos Vétérinaire, certaines cliniques de Nantes et Toulouse intègrent progressivement la problématique de l’e-réputation et prennent la main sur la modération des avis, tout en restant accompagné par l’équipe digitale.

Enfin, des moments de formations vont être prochainement dispensés pour aider les cliniques à mieux appréhender les sujets autour de l’e-réputation en local et donc de multiplier les synergies et la satisfaction client.

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