Une nouvelle procédure de rétablissement pour les fiches Google suspendues

new policies for suspended google listings

Google vient de mettre en place, en Europe, une nouvelle procédure pour les entreprises dont la fiche Google My Business a été suspendue en raison d’infractions aux Consignes relatives aux fiches d’établissement. Cette information a été révélée par Ben Fisher, un expert en référencement local américain sur son blog.

En vertu de ces nouvelles règles, une entreprise ne dispose désormais que d’une seule opportunité de demander le rétablissement de sa fiche d’établissement via l’assistance de Google. On décrypte pour vous les tenants et aboutissants de cette nouvelle procédure !

Ancienne procédure vs. Nouvelle procédure

Par le passé, une entreprise qui faisait face à une suspension disposait de plusieurs occasions de corriger des erreurs ou d’envoyer les documents manquants pour rétablir sa fiche. 

Un processus parfois long et compliqué. Les raisons de suspension étaient mal communiquées et les refus de rétablissement restaient souvent cryptiques, ne mentionnant que vaguement les consignes de Google.

À présent, avec la nouvelle procédure, les entreprises n’ont plus qu’une seule possibilité de demander un rétablissement de leur fiche. Google fait cependant preuve d’une plus grande transparence quant aux consignes qui n’ont pas été respectées, rendant la possibilité d’appel plus facile, en théorie.

Si l’entreprise n’est pas capable de fournir les bonnes informations ou si sa fiche ne respecte toujours pas les consignes lors d’un premier appel, la communication avec le support Google s’arrêtera cependant automatiquement.

Comment se déroule la nouvelle procédure de rétablissement ?

Si votre fiche d’établissement a été suspendue, vous êtes automatiquement notifié par email.

appeal-new-email

Cet email va vous donner des explications générales concernant les consignes qui n’ont pas été respectées, ainsi que des liens vers l’assistance Google pour en savoir plus. Prenez le temps de lire la documentation fournie pour préparer les preuves nécessaires au rétablissement de votre fiche.

Depuis cet email, vous pouvez accéder directement au formulaire de demande de rétablissement de votre fiche. C’est par ce moyen que vous pourrez faire appel de votre suspension.

Vérifiez que vous êtes bien connecté sur le compte Google qui est administrateur de votre fiche d’établissement. Sélectionnez ensuite l’établissement concerné, si vous en gérez plusieurs.

⚠️ L’écran suivant dans le formulaire de rétablissement est très important.

appeal step informing about 60 minutes to give proof

Cet écran vous demande si vous êtes prêt à fournir les preuves nécessaires au rétablissement de votre fiche. N’appuyez pas sur “Continuer” si vous n’êtes pas prêt !

Si vous continuez, vous disposerez d’exactement 60 minutes pour rassembler vos preuves et les télécharger sur la plateforme. Si vous ne le faites pas ou si vous fermez la fenêtre, il est très probable qu’elles ne seront pas prises en compte par l’assistance Google.

pictogramme bulle

N’oubliez pas…

Vous n’avez qu’une seule chance de demander le rétablissement de votre fiche. Si vous ratez cette étape, votre demande sera très probablement rejetée et vous n’aurez plus aucune chance de faire appel de cette manière.

Vous n’avez qu’une seule chance de demander le rétablissement de votre fiche. Si vous ratez cette étape, votre demande sera très probablement rejetée et vous n’aurez plus aucune chance de faire appel de cette manière.

Si votre fiche est rétablie, vous en serez notifié par email.

Que faire si le rétablissement de votre fiche échoue ?

Dans le cadre de cette nouvelle procédure, il n’existe plus qu’une seule possibilité de demander un rétablissement par l’intermédiaire du système d’assistance de Google.

Si votre demande a été refusée, votre seul recours est de faire une demande de médiation auprès de Google. Le processus de médiation fait intervenir un médiateur neutre, compétent, dont le rôle est d’aider les utilisateurs et Google à régler leur litige.

Comment demander une médiation avec Google ?

Un formulaire de demande de médiation a été mis à la disposition des entreprises européennes par Google.

Les entreprises qui souhaitent avoir recours à la médiation doivent remplir le formulaire de demande et travailler avec un médiateur choisi par Google. Le géant américain fait appel au « Centre for Effective Dispute Resolution » (CEDR) pour fournir des services de médiation.

Important à savoir :

Les entreprises sont tenues de prendre en charge leur part des frais de médiation.

Le coût peut varier en fonction de nombreux facteurs et il est actuellement impossible de savoir le montant à prévoir.

Les entreprises sont tenues de prendre en charge leur part des frais de médiation.

Le coût peut varier en fonction de nombreux facteurs et il est actuellement impossible de savoir le montant à prévoir.

Assurez-vous de disposer des informations suivantes avant d’envoyer le formulaire de demande de médiation :

  • Le nom de la personne à l’origine de la demande
  • Le nom de l’entreprise liée à cette demande
  • Le principal État membre de l’UE dans lequel le siège de votre entreprise est établi ou dont vous êtes résident
  • L’adresse e-mail utilisée pour créer le compte, le cas échéant
  • Les plates-formes Google concernées
  • L’identifiant des comptes associés à chaque plate-forme, si vous en disposez
  • Une description de la nature et des fondements de la demande
  • Le résultat souhaité suite à la médiation
  • Le numéro des demandes attribué par Google pour suivre les tentatives précédentes de règlement du litige, le cas échéant

Le processus de médiation est soumis à certaines conditions et mises en garde, prenez le temps de lire les mentions indiquées sur le formulaire. 

La médiation avec Google, ça marche vraiment ?

Il est en réalité difficile de savoir à quelle fréquence Google acceptera de régler les litiges par la médiation et avec quelle vigueur il traitera les cas individuels. Les résultats de la médiation sont donc incertains pour le moment.

La nouvelle procédure de médiation pour les entreprises proposée par Google a principalement pour objectif de se conformer au règlement P2B dans l’Union Européenne (UE).

Qu’est-ce que le règlement P2B ?

Google a mis à jour son service d’assistance pour les fiches d’établissement (Google My Business / Google Business Profile), qui comprend des changements dans les directives et les conditions d’utilisation afin de s’aligner sur les nouvelles règles de transparence de l’UE en matière de modération de contenu.

Le règlement P2B (Platform-to-Business) vise à protéger les intérêts des « utilisateurs professionnels » (comme les entreprises) en ce qui concerne leurs interactions avec les plateformes ou les intermédiaires en ligne.

Google a mis à jour son service d’assistance pour les fiches d’établissement (Google My Business / Google Business Profile), qui comprend des changements dans les directives et les conditions d’utilisation afin de s’aligner sur les nouvelles règles de transparence de l’UE en matière de modération de contenu.

Le règlement P2B (Platform-to-Business) vise à protéger les intérêts des « utilisateurs professionnels » (comme les entreprises) en ce qui concerne leurs interactions avec les plateformes ou les intermédiaires en ligne.

Ce qu’il faut retenir !

La procédure de rétablissement pour les fiches Google suspendues change.

Voici ce qu’il est important de retenir :

  • Une entreprise n’a désormais plus qu’une seule chance de rétablir sa fiche d’établissement suspendue via l’assistance Google.
  • Il est indispensable de rassembler toutes les preuves en amont de la demande de rétablissement, car le formulaire reste accessible pendant seulement 60 minutes une fois lancé.
  • Si le rétablissement est refusé, l’entreprise peut faire une demande de médiation auprès de Google. 
  • La médiation est payante, et le rétablissement de la fiche n’est pas garanti.
Google My Business
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Julien Prioux

Par Julien Prioux

Responsable éditorial

Journaliste de formation, Julien aide les petites entreprises à développer leur présence en ligne et leur réputation digitale à travers des articles et guides pratiques aux informations pédagogiques claires et détaillées.
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