Live Chat et messagerie : quelles sont les différences ?

À l’ère du numérique, de plus en plus de clients sont connectés et s’attendent à ce que votre entreprise le soit également. Il est donc devenu essentiel d’être accessible en ligne et de répondre à vos clients par tous les canaux. 

Si vous vous êtes posé la question de mettre en place un service clients en ligne, vous avez peut-être déjà entendu parler de deux outils : le chat en direct et la messagerie standard. 

Mais quelle est la différence entre ces deux outils et lequel devriez-vous choisir pour votre entreprise ? Pour vous à y voir plus clair, nous avons analysé les principales caractéristiques de ces deux outils. Suivez le guide !

Qu’est-ce que le Live Chat ? 

Le Live Chat est cette petite bulle qui apparaît dans le coin inférieur lorsque vous naviguez sur la page d’une entreprise, et qui vous offre de l’aide. Vous en avez certainement déjà vu lorsque vous naviguez sur Internet.

Comme son nom l’indique, ce type de chat en ligne offre une assistance en temps réel au client, et ce directement à partir de votre site web. Le client n’a qu’à cliquer sur le texte ou le pictogramme affiché sur votre site pour entamer une conversation. De cette manière, le Live Chat réduit le temps d’attente du client et offre une meilleure expérience à l’utilisateur.

L’immédiateté et la facilité d’utilisation de cet outil sont généralement très appréciées par les clients. Le Live Chat est donc l’outil idéal pour rapidement répondre aux questions des clients lors d’un achat en ligne, par exemple.

Qu’est-ce que la messagerie ? 

On parle de messagerie lorsqu’il s’agit d’une conversation asynchrone à laquelle on peut accéder et répondre à tout moment. Cela inclut tous les messages que nous échangeons chaque jour sur des plateformes telles que WhatsApp, Facebook Messenger ou par courrier électronique.

Les services de messagerie standard permettent aux prospects et aux clients d’envoyer des messages à l’assistance quand ils le souhaitent, mais ils ne reçoivent pas de réponse immédiate. Vous pouvez ainsi répondre dès que vous en aurez l’occasion.

Dans ce cas, les conversations sont sauvegardées et placées dans un fil de discussion qui peut être utile pour consulter l’historique de chaque discussion. Vous avez ainsi la possibilité de revenir à tout moment sur les conversations précédentes avec vos clients et assurer le meilleur suivi auprès d’eux.

Ce type de communication est utile pour les questions ou problèmes moins urgents, pour lesquels le client peut attendre une réponse.

Le Webchat SMS, un bon compromis ?

Intégré directement à votre site Internet, le webchat SMS se comporte initialement comme une Live Chat. Une bulle de discussion apparaît sur les pages web et permettent aux clients de vous envoyer un message. La discussion ne se fait cependant pas en direct et vous répondez au client qui vous a contacté directement par SMS, sur son téléphone.

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Quelles grandes différences entre Live Chat et messageries traditionnelles ?

Bien qu’ils s’agisse de canaux de communication avec vos clients, le Live Chat et les systèmes de messagerie traditionnels présentent des différences techniques notables qu’il est important de garder à l’esprit :

L’historique des conversations

Les systèmes de messagerie classiques peuvent conserver l’historique des conversations entre votre entreprise et le client, tandis que les outils de chat en direct ne conservent généralement pas l’historique des conversations. 

Avec le Live Chat, si le client quitte la page ou ne répond pas assez rapidement, la session de chat se termine et le client doit à nouveau expliquer son problème. 

Avec la messagerie, la conversation peut se poursuivre en mode asynchrone, ce qui évite de devoir répéter les informations et permet une résolution plus rapide des problèmes.

Le fonctionnement inter-appareils (ou mulitplateformes)

L’historique des conversations n’étant pas stocké par le Live Chat, les conversations ne peuvent pas être poursuivies sur plusieurs appareils en simultané. Si un client entame une discussion sur son ordinateur et doit partir, il ne pourra pas rouvrir la conversation sur son téléphone portable.

Avec les applications de messagerie telles que Messenger ou Whatsapp, le passage d’un appareil à l’autre est possible grâce à la synchronisation des messages entre les appareils. C’est un fonctionnement qui peut faire toute la différence en fonction de l’activité de votre entreprise et la clientèle que vous touchez

La disponibilité de l’outil de discussion

Le logiciel de chat en direct exige que les agents soient disponibles à tout moment. Si aucun membre de votre équipe d’assistance à la clientèle n’est disponible, par exemple en dehors des heures d’ouverture, le Live Chat ne sera pas affiché sur le site web. 

La messagerie, en revanche, peut être utilisée par les clients à tout moment. Si un agent est disponible, il répondra instantanément. Dans le cas contraire, le message sera envoyé à l’entreprise qui pourra répondre ultérieurement.

Un système de notification

Le Live Chat nécessite des réponses immédiates et de rester concentré sur la conversation pour voir la réponse. Cela peut s’avérer plus contraignant pour les visiteurs de votre site web.

La messagerie, en revanche, va avertir l’utilisateur qu’il a reçu une réponse, par exemple sur ton téléphone, ce qui lui permet de vaquer à d’autres occupations en attendant que vous engagiez la discussion.

Live Chat ou messagerie : lequel choisir pour votre entreprise ? 

En conclusion, lequel de ces deux outils devriez-vous choisir pour votre entreprise ? 

Le Live Chat est le meilleur choix si vos clients attendent une réponse rapide de votre entreprise et si votre priorité est de leur fournir une assistance immédiate directement à partir de votre site web. Cependant, si vous traitez quotidiennement un grand nombre de clients, vous aurez besoin de nombreux agents de chat pour utiliser cette solution sans créer de temps d’attente frustrants. 

Si, en revanche, vos clients peuvent attendre une réponse et préfèrent pouvoir reprendre la conversation ultérieurement, un service de messagerie standard peut être le bon choix.

Le Live Chat et la messagerie sont donc tous deux d’excellentes solutions pour fournir un service et communiquer avec vos clients. Le choix entre les deux dépend des besoins de votre entreprise et de vos clients.