Webchat SMS : comment bien échanger avec vos clients par messages ?

Dans la famille des webchat, de nombreuses fonctionnalités et variantes existent pour les entreprises. Le webchat SMS permet aux visiteurs de votre site de laisser leur numéro pour être recontacté. Quels sont les avantages par rapport à un webchat ordinaire ? Quelles sont les réglementations à respecter ? Toutes les informations dans ce guide complet sur le webchat SMS !

Pourquoi utiliser une web chat SMS pour votre entreprise ?

À l’image d’un webchat traditionnel, un webchat SMS permet aux visiteurs de votre site internet d’entrer en contact avec votre entreprise. 

Cependant, là où un webchat classique va vous permettre d’entamer une discussion en temps réel avec ces clients potentiels, la fonctionnalité SMS donne la possibilité à l’utilisateur de laisser son numéro de téléphone afin d’être contacté par message texte (ou texto).

Ainsi, un webchat SMS va favoriser une discussion en décalé, où l’entreprise et le client peuvent échanger au moment le plus opportun pour eux. C’est un moyen de communication plus pratique pour de nombreux clients qui ne souhaitent pas ou ne peuvent pas vous téléphoner. 

Grâce au webchat SMS installé sur votre site internet, vous profitez de nouvelles manières d’améliorer vos ventes et l’engagement de vos clients :

• Proposez un service client immédiat en permettant à vos clients de vous contacter par messagerie plutôt que par email ou téléphone ; 
• Envoyez des offres promotionnelles ou des réductions personnalisées par message, pour encourager le passage à l’achat et augmenter vos ventes ;
• Générez plus de prospects pour votre entreprise en rendant les demandes d’information et les prises de rendez-vous plus simples et directes ;
• Réalisez auprès de vos clients le suivi en temps-réel de commandes ou de délais livraisons, ce qui peut positivement influencer la satisfaction client.

Comme vous pouvez le constater, le webchat SMS est un outil puissant pour aider votre entreprise à accompagner les visiteurs de votre site internet de la simple demande de renseignement jusqu’au passage à l’achat dans l’établissement physique.

Webchat SMS : quels sont les avantages et les inconvénients ?

Les avantages :

• Le webchat SMS permet aux entreprises d’échanger avec des clients qui ne peuvent pas avoir accès à Internet ou ne se trouvent pas sur le site de l’entreprise ;
• Les messages texte sont souvent lus dans les minutes qui suivent leur réception, ce qui permet aux entreprises de répondre rapidement aux besoins et questions des clients ;
• Ils peuvent être entièrement personnalisés à votre entreprise et votre clientèle, ce qui peut créer une expérience unique et avoir une influence positive sur la fidélisation et le passage à l’achat ;
• Les messages chat SMS sont généralement moins chers que les autres formes de communication, comme les appels téléphoniques.

Les inconvénients :

• Comparé à d’autres formes de webchat qui peuvent proposer des discussions audio ou vidéo, le webchat SMS est limité à une utilisation textuelle ;
• Les messages SMS sont sujets à des restrictions légales, comme la nécessité d’obtenir le consentement de la personne avant d’envoyer des messages marketing ou l’obligation de proposer un système de désinscription ;
• Les messages textes sont également limités en nombre de caractères, ce qui peut rendre difficile de partager des informations détaillées ;
• Envoyer des messages indésirables (spams) peut causer des dommages à la réputation de votre entreprise.

Comment mettre en place le webchat SMS sur votre site d’entreprise ?

Tous les webchat ne disposent pas des mêmes fonctionnalités de chat. L’outil SMS d’un webchat n’est en effet pas proposé par toutes les plateformes, c’est pourquoi il est important de bien choisir votre solution.

Parmi quelques questions importantes à vous poser au moment de faire votre choix :

• Le webchat SMS est-il compatible avec votre site internet ou les différents outils utilisés (CRM, solution e-commerce, logiciel de service client, etc.) ?
• La solution envisagée respecte-t-elle le cadre légal français et la réglementation en matière d’envoi de SMS (option de retrait ou “opt-out”, RGPD) ?
• La plateforme met-elle à disposition un bon service client et une documentation suffisante pour vous aider à installer et, éventuellement, réparer votre webchat SMS ?
• Le webchat SMS entre-t-il dans votre budget ? Disposez-vous de toutes les informations sur les coûts supplémentaires liés à l’envoi de SMS ?

En plus de ces importants critères de choix, vérifiez si le webchat propose des options de personnalisation visuelle et un suivi détaillé de vos statistiques (temps de réponse, satisfaction client, etc.).

Une fois votre solution choisie et souscrite, vous pourrez passer à l’installation d’un webchat SMS sur le site internet de votre entreprise. Il s’agit généralement d’ajouter un morceau de code qui active l’outil sur toutes vos pages.

La difficulté d’installation va varier en fonction du fournisseur que vous aurez choisi. Dans la plupart des cas, une documentation sera mise à disposition pour vous accompagner dans l’installation – ou vous aurez la possibilité de la confier au prestataire ou à l’agence qui gère votre site web.

Une fois le webchat SMS installé, pensez à tester son fonctionnement et, si la solution que vous avez choisie le permet, à personnaliser son apparence pour qu’il s’intègre parfaitement sur votre site.

Comment utiliser le plein potentiel de votre web chat SMS ?

En tant que gérant d’une petite entreprise, l’envoi de SMS à vos clients n’est peut-être pas votre tasse de thé… Voici quelques conseils et bonnes pratiques à garder en tête au moment de discuter par messages avec eux :

• Assurez-vous que vos messages sont clairs et concis ;
• Évitez le jargon ou des termes spécifiques à votre activité que vos clients pourraient avoir du mal à comprendre :
• Tâchez d’être réactif, tout en soignant la qualité de rédaction de vos réponses ;
• Personnalisez vos messages en utilisant le nom du client ou, si c’est possible, en faisant référence à un achat passé ;
• Évitez d’envoyer trop de SMS à vos clients, surtout s’ils ne vous ont pas sollicité.

En fonction de votre activité (et si vous avez le consentement de vos clients), vous pouvez également expérimenter avec différentes communications marketing.

Par exemple, un restaurant ou un magasin de détail pourra envoyer des offres spéciales, des réductions ou des rappels de périodes de soldes.

Dans le cas des entreprises de services nécessitant un rendez-vous, comme les centres de beauté, coiffeurs ou garages auto, il peut être judicieux d’utiliser les SMS pour envoyer des rappels de rendez-vous la veille.