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Richiedere assistenzaQual è il miglior canale di messaggistica per comunicare con i clienti in tempo reale?
Sommario
Nell’era del commercio conversazionale, rispondere alle domande dei clienti in modo rapido è diventato una priorità per le aziende. Per questo motivo, gli strumenti di messaggistica istantanea, le cosiddette chat, rappresentano veri e propri alleati. Poiché esistono diverse tipologie di soluzioni, ciascuna con caratteristiche specifiche, ti invitiamo a consultare la guida qui sotto per scoprire le opzioni disponibili e scegliere quella più adatta alle tue esigenze.
Chatbot
Un chatbot è un programma informatico progettato per simulare una conversazione umana.
I chatbot possono essere integrati in siti web, applicazioni di messaggistica e altre piattaforme online. Possono essere semplici, con risposte predefinite, oppure più avanzati, in grado di comprendere il linguaggio naturale e apprendere nuove informazioni nel tempo.
Esistono almeno tre tipologie di tecnologie di chatbot, che consentono livelli di precisione differenti nelle risposte fornite dall’assistente virtuale:
Live chat
La live chat è una funzionalità che consente agli utenti di conversare in tempo reale con un operatore umano.
A differenza dei chatbot tradizionali, le conversazioni in live chat sono gestite da persone, il che permette un’interazione più articolata e personalizzata. È uno strumento particolarmente apprezzato dai servizi clienti per offrire supporto immediato ai visitatori di un sito web o di un’applicazione. In un certo senso, anche piattaforme di messaggistica istantanea come Facebook, Messenger, Whatsapp sono considerate forme di live chat.
La Live chat di Partoo
Noi di Partoo ti offriamo una live chat integrabile direttamente nel tuo sito web. Grazie a questo strumento, puoi fornire un supporto personalizzato e immediato agli utenti che visitano il tuo sito.
Per aumentare la produttività nella gestione delle risposte, Partoo propone l’opzione “attiva le risposte generate dall’IA”, ovvero un chatbot. Questa funzionalità consente di gestire automaticamente le richieste grazie a Jim, il nostro agente IA. Quando una domanda risulta troppo complessa, la conversazione viene trasferita in modo fluido a un operatore umano, garantendo così un’esperienza cliente ottimale.
Web chat
Il termine web chat è più generico e può riferirsi a diverse forme di chat accessibili tramite un browser web. Include sia i chatbot sia le live chat e non specifica se l’interazione avvenga con un’intelligenza artificiale o con un operatore umano.
Sebbene siano disponibili sul sito web di un’azienda, alcune web chat hanno la particolarità di reindirizzare la conversazione verso un altro canale di assistenza.
E il caso della Web chat SMS di Partoo, che consente all’utente di porre una domanda tramite la web chat e ricevere la risposta direttamente via SMS.
A questo punto, è chiaro: avere una web chat rappresenta un grande vantaggio. Ma cosa succede se il cliente abbandona il tuo sito prima che tu abbia il tempo di rispondere alla sua domanda?
Per rispondere a questa esigenza, Partoo ha creato la Web chat SMS, uno strumento 2-in-1 che unisce chat e SMS. Il cliente pone la sua domanda tramite la web chat, tu rispondi dall’interfaccia Partoo e il messaggio viene recapitato direttamente via SMS.
In questo modo è possibile sfruttare tutti i vantaggi della chat, con conversazioni che continuano nel tempo.
Nota bene:
- Un chatbot è uno strumento automatizzato che può basarsi su diverse tecnologie, in particolare sull’intelligenza artificiale generativa.
- La live chat prevede una conversazione in tempo reale con un operatore umano, talvolta preceduta dall’intervento di un chatbot.
- Il termine webchat è invece più generico e indica diverse tipologie di chat accessibili via web; alcune soluzioni permettono inoltre di proseguire la conversazione su un altro canale, come l’SMS.
- Un chatbot è uno strumento automatizzato che può basarsi su diverse tecnologie, in particolare sull’intelligenza artificiale generativa.
- La live chat prevede una conversazione in tempo reale con un operatore umano, talvolta preceduta dall’intervento di un chatbot.
- Il termine webchat è invece più generico e indica diverse tipologie di chat accessibili via web; alcune soluzioni permettono inoltre di proseguire la conversazione su un altro canale, come l’SMS.
Come scegliere il canale di messaggistica istantanea più adatto alla tua azienda
Quali aspetti considerare per ogni tipologia di chat? Qui sotto trovi un confronto realizzato da Partoo che mette in evidenza i punti di forza e i limiti dei diversi strumenti disponibili.
1. Chatbot: disponibili 24 su 24
| Vantaggi | Svantaggi |
| Disponibile 24/7: un chatbot può funzionare 24 ore su 24, offrendo supporto in tempo reale in ogni momento della giornata. Costi ridotti: dopo lo sviluppo e l’implementazione, i chatbot possono ridurre i costi operativi minimizzando la necessità di personale umano. Risposte rapide: i chatbot rispondono in tempo reale alle domande più frequenti. Capacità di gestione: possono gestire un elevato numero di richieste simultaneamente senza compromettere la qualità del servizio. Automazione delle attività semplici: i chatbot possono automatizzare le attività ripetitive, liberando tempo prezioso per i tuoi dipendenti. | Limiti di comprensione: i chatbot possono avere difficoltà nel comprendere richieste complesse o ambigue, soprattutto se non sono progettati correttamente. Esperienza poco personalizzata: possono mancare del tocco personale che un operatore umano è in grado di offrire. Costo iniziale di sviluppo: la creazione di un chatbot avanzato può essere costosa e richiedere aggiornamenti regolari. |
Lo sapevi?
I chatbot possono ridurre i costi del servizio clienti del 30%!
Fonte: McKinsey & Company, 2021.
I chatbot possono ridurre i costi del servizio clienti del 30%!
Fonte: McKinsey & Company, 2021.
Jim, il tuo nuovo assistente IA
Jim automatizza le attività ripetitive come la risposta ai messaggi e alle recensioni, raccoglie i lead, analizza i feedback dei clienti e ottimizza la presenza online della tua azienda su tutte le piattaforme – anche nelle risposte delle IA!
2. Live chat classica: crea interazioni umane altamente personalizzate
| Vantaggi | Svantaggi |
| Interazione umana: la live chat offre un’interazione personalizzata e umana, migliorando la soddisfazione del cliente. Flessibilità: gli operatori umani possono comprendere e rispondere in modo flessibile e articolato alle domande più complesse. Risoluzione dei problemi in tempo reale: gli operatori possono gestire situazioni complesse e offrire soluzioni adeguate in modo immediato. | Disponibilità limitata: la live chat funziona solo durante gli orari di apertura dell’azienda. Costo operativo: impiegare operatori dedicati alla gestione della live chat può comportare costi aggiuntivi. Tempi di risposta: se il volume di richieste è elevato, i tempi di attesa possono aumentare, con il rischio di generare un sentimento di insoddisfazione tra i clienti. |
I consigli di Partoo
La live chat di Partoo consente di mantenere tutti i vantaggi di un chatbot (come la disponibilità 24/24) e quelli di una live chat classica (come la personalizzazione delle interazioni con i clienti)
La live chat di Partoo consente di mantenere tutti i vantaggi di un chatbot (come la disponibilità 24/24) e quelli di una live chat classica (come la personalizzazione delle interazioni con i clienti)
3. Web chat: converti tramite il tuo sito web
| Vantaggi | Svantaggi |
| Accessibilità: la web chat è accessibile direttamente dal tuo sito web, nel punto in cui gli utenti hanno maggiori probabilità di porsi domande sui tuoi prodotti o servizi. Personalizzazione: può essere configurata per rispondere alle esigenze specifiche dell’azienda, con messaggi personalizzati e flussi di lavoro adattati. Possibilità di avere una web chat ibrida: nel caso della Web chat SMS Partoo, il cliente riceve la risposta tramite SMS. | Dipendenza dall’interfaccia web: se il sito web riscontra problemi tecnici, la web chat può diventare inaccessibile. |
In breve: quali aspetti considerare per scegliere il canale di messaggistica istantanea più adatto?
La scelta tra chatbot, live chat o web chat dipende da diversi fattori specifici della tua azienda:
Se ricevi un elevato numero di richieste semplici, un chatbot può essere la soluzione ideale per gestirle in modo efficiente.
Per domande complesse che richiedono un’interazione umana, una live chat o una web chat gestita dai tuoi collaboratori risulta più adatta.
Se desideri offrire supporto 24/7, il chatbot è indispensabile. Puoi anche valutare una web chat che combini chatbot e live chat per una copertura completa.
Valuta l’investimento iniziale e i costi operativi continuativi di ciascuna soluzione. Un chatbot può richiedere un investimento iniziale più elevato, mentre la live chat comporta costi ricorrenti maggiori.
Se punti sulla personalizzazione e sull’interazione umana, la live chat o una web chat gestita da operatori offre un servizio migliore. Tuttavia, una soluzione ibrida che combina chatbot per le richieste semplici e live chat per quelle più complesse può rappresentare un buon compromesso.
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