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Solicitar ayuda¿Cuál es la mejor mensajería instantánea tipo “chat” para interactuar con tus clientes?
Resumen
En plena era del comercio conversacional, responder a las dudas de tus clientes en el menor tiempo posible debe convertirse en una prioridad para tu empresa. Para lograrlo, las soluciones de mensajería instantánea tipo “chat” son tus mejores aliadas. Para muchos, el concepto “chat” suele equivaler a “chatbot”. Pero, ¿sabías que existen distintos tipos de mensajería, cada uno con sus propias particularidades?
¡En esta guía te contamos cuáles son los distintos tipos de chat disponibles y cómo elegir el más adecuado según tus necesidades!
El chatbot
Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación humana. Puedes integrarlos en páginas web, en aplicaciones de mensajería y en otras plataformas digitales, y abarcan desde asistentes básicos con una serie de respuestas predefinidas, hasta modelos más avanzados, capaces de entender el lenguaje natural y de aprender información nueva con el tiempo.
Existen al menos tres tecnologías detrás de estos chatbots que determinan el grado de precisión de sus respuestas:
El livechat
El livechat es una funcionalidad que permite a los usuarios conversar en tiempo real con un agente humano.
A diferencia de los chatbots tradicionales, son personas quienes gestionan las conversaciones en el livechat, lo que permite una interacción más personalizada. Es una herramienta fundamental para los equipos de atención al cliente que buscan ofrecer una asistencia inmediata a los usuarios que visitan una página web o una aplicación.
En cierto modo, las plataformas de mensajería instantánea, como Facebook Messenger o WhatsApp, son un tipo de livechat.
El Livechat de Partoo
Partoo pone a tu disposición un livechat que puedes integrar directamente en tu página web. Con esta herramienta, podrás brindar asistencia inmediata y personalizada a los visitantes de tu web.
Y eso no es todo: para agilizar los tiempos de respuesta, Partoo cuenta con la opción “activar respuestas por IA” (que funciona como un chatbot) para que trates solicitudes recurrentes de forma automática gracias a Jim, nuestro agente de IA. Si la solicitud resulta demasiado compleja, Jim transfiere la conversación a un agente humano para garantizar la mejor atención posible.
El webchat
El término “webchat” es más genérico y puede referirse a cualquier tipo de char accesible desde un navegador web. Puede englobar tanto a los chatbots como a los livechats, ya que el nombre no especifica si se interactúa con una IA o con una persona. Aunque suelen estar en la página web de las empresas, algunos webchats tienen la particularidad de redirigir la conversación a otro canal.
En resumen
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- Un chatbot es una solución automatizada que puede basarse en distintas tecnologías, incluida la inteligencia artificial generativa.
-
- Un livechat implica interactuar con una persona real en tiempo real, a veces tras una primera conversación con un chatbot.
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- Un webchat es un término genérico que engloba cualquier forma de chat online, pero algunas versiones avanzadas ofrecen la opción de recibir la respuesta por otro canal.
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- Un chatbot es una solución automatizada que puede basarse en distintas tecnologías, incluida la inteligencia artificial generativa.
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- Un livechat implica interactuar con una persona real en tiempo real, a veces tras una primera conversación con un chatbot.
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- Un webchat es un término genérico que engloba cualquier forma de chat online, pero algunas versiones avanzadas ofrecen la opción de recibir la respuesta por otro canal.
¿Cómo elegir el chat de mensajería instantánea adecuado?
¿Qué debes tener en cuenta para cada tipo de chat? En Partoo hemos comparado los puntos fuertes y pos posibles inconvenientes de cada herramienta.
1. El chatbot, disponible en todo momento
| Ventajas | Inconvenientes |
| Disponibilidad 24 horas al día: Un chatbot funciona de manera continua, garantizando una asistencia instantánea en cualquier momento. Reducción de costes: Una vez desarrollado e implementado, el chatbot reduce los costes operativos al disminuir la necesidad de intervención humana. Rapidez de respuesta: Los chatbots responden a las preguntas más frecuentes al instante. Escalabilidad: Pueden gestionar un gran número de solicitudes a la vez, manteniendo el nivel de servicio. Automatización de tareas sencillas: Los chatbots pueden automatizar tareas repetitivas, permitiendo que tu equipo se centre en otras misiones con mayor impacto. | Límites de comprensión: Los chatbots pueden tener dificultades para entender solicitudes complejas o ambiguas, sobre todo si no están bien diseñados. Experiencia impersonal: A veces carecen de la cercanía y del toque personal que ofrece un agente humano. Coste de desarrollo inicial: La creación de un chatbot sofisticado puede suponer una inversión elevada y requerir actualizaciones periódicas. |
¿Lo sabías?
¡Gracias a los chatbots, puedes reducir los costes de atención al cliente un 30%!
Fuente: McKinsey & Company, 2021.
¡Gracias a los chatbots, puedes reducir los costes de atención al cliente un 30%!
Fuente: McKinsey & Company, 2021.
Jim, tu nuevo asistente de IA
Jim automatiza las tareas repetitivas como responder a mensajes y reseñas, recopila leads, analiza los comentarios de tus clientes y optimiza la presencia online de tu empresa en todas las plataformas – ¡incluso en las respuestas de las IA!
2. El livechat tradicional, para personalizar tus interacciones
| Ventajas | Inconvenientes |
| Interacción humana: el livechat ofrece un trato personalizado y humano, lo que mejora notablemente la satisfacción del cliente. Flexibilidad: Los agentes humanos entienden los matices y pueden responder con flexibilidad a preguntas más complejas. Solución de problemas al instante: Los agentes pueden gestionar solicitudes complicadas y ofrecer soluciones a medida inmediatamente. | Disponibilidad limitada: el livechat solo funciona durante el horario de apertura de la empresa. Coste operativo: Dedicar agentes exclusivamente a la gestión del chat puede implicar gastos adicionales. Tiempo de respuesta: Si el volumen de consultas es elevado, los tiempos de espera aumentan y el cliente puede acabar frustrado. |
El consejo de Partoo
¡El livechat de Partoo combina las ventajas de un chatbot, como la disponibilidad 24 horas, y las del livechat tradicional como las interacciones personalizadas!
¡El livechat de Partoo combina las ventajas de un chatbot, como la disponibilidad 24 horas, y las del livechat tradicional como las interacciones personalizadas!
3. El Webchat para convertir las visitas en clientes desde tu página web
| Ventajas | Inconvenientes |
| Accesibilidad: El webchat está disponible directamente en tu página web, justo donde a los visitantes les surgen las dudas sobre tus productos o servicios. Personalización: Puedes configurarlo para responder a necesidades concretas, con mensajes a medida y workflows adaptados a tu empresa. Webchat híbrido: el cliente recibe su respuesta por otro canal, como SMS. | Dependencia de la web: Si tu sitio web sufre problemas técnicos, el webchat dejará de estar accesible. |
En resumen: ¿qué aspectos debes valorar al elegir tu chat?
La elección entre un chatbot, un livechat o un webchat depende de varios factores de tu empresa:
Si recibes una gran número de solicitudes sencillas, un chatbot es la solución ideal para gestionarlas de manera eficaz.
Para preguntas complejas que requieren la intervención de un humano, la mejor solución es un livechat o un webchat gestionado por tus equipos.
Si quieres ofrecer asistencia 24 horas, el chatbot es indispensable. También puedes plantearte un webchat híbrido (chatbot y livechat) para una cobertura total.
Evalúa tanto la inversión inicial como los costes operativos continuos de cada opción. Un chatbot puede requerir una inversión inicial más elevada, mientras que el livechat implica costes recurrentes más altos.
Si tu prioridad es la personalización y el trato humano, el livechat o un webchat gestionado por personas ofrece un mejor servicio. Sin embargo, una solución híbrida es el equilibrio perfecto: usa el chatbot para las solicitudes sencillas y el livechat para las más complejas.
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