Quel est le moment idéal pour demander un avis client ?

A quel moment solliciter vos clients pour qu’ils laissent un avis positif ? Immédiatement après leur visite ? Quelques heures, jours ou semaines après ? Instinctivement, la première option semble être la bonne. Mais est-ce vraiment le cas ? Une étude récente conduite par les Universités de Nevada et d’Arizona State analyse l’impact du timing de la demande sur la probabilité qu’un client laisse, ou non, un avis.

Quel est le meilleur délai ?

Les chercheurs ont testé 4 délais pour leur recherche : le jour suivant, cinq et neuf jours après, 2 semaines plus tard. Voici les résultats obtenus :

• Après 24 heures : 6% ont laissé un avis
• Après 5 jours : 3%
• Après 9 jours : 3%
• Après 14 jours : 2%

Logiquement, le pourcentage d’avis laissés décline au fil du temps. Toutefois, cela vaut le coup d’envoyer une demande après 9 jours et 2 semaines. Si vous ne faites pas de rappel, vos clients ont très peu de chances de vous laisser un avis si longtemps après leur visite. Les chiffres de l’étude le prouvent : sans requête, le nombre d’avis déposé est proche de 0 après si longtemps.

En plus, ces e-mails de sollicitation d’avis peuvent générer jusqu’à 27,5 % de retours d’achats (Yotpo, 2021)

Une solution complémentaire à ces demandes explicites d’avis est d’intégrer des missions de ce type dans son programme de fidélité. La plateforme Wiink, par exemple, permet d’inciter ses clients à créer des avis sur toutes les principales plateformes du marché (Trustpilot, Facebook, Google, Tripadvisor…), en échange de points de fidélité. Ses points peuvent ensuite être échangés facilement contre des dizaines de récompenses pré-définies.