Gendarmerie Nationale : « Afficher des données fiables sur Google Business Profile est une nécessité »

La Gendarmerie Nationale a fait confiance à Partoo pour l’aider à reprendre en main les 3 500 fiches d’établissement Google de ses gendarmeries. Guillaume B, officier de Gendarmerie au sein de la Direction Générale de la Gendarmerie Nationale a accepté de partager avec nous son retour d’expérience.

Le témoignage de Guillaume B (Gendarmerie Nationale)

Partoo : Bonjour Guillaume ! Pouvez-vous nous dire ce que vous faites à la Gendarmerie Nationale ? 

Je suis officier de Gendarmerie et je suis actuellement affecté au sein de la Direction Générale de la Gendarmerie Nationale, plus précisément, à la Direction des Opérations et de l’Emploi. Je suis en charge de nombreux sujets relatifs au contact numérique avec les usagers, des sujets comme des fiches d’établissement Google par exemple. 

Partoo : Quels étaient vos enjeux sur Google Business Profile ? 

C’était un sujet sur lequel nous réfléchissions depuis un petit moment. La crise sanitaire a un peu accéléré les prospections que nous avions eues par le passé. L’enjeu général pour la Gendarmerie Nationale est d’accueillir au mieux les usagers au sein de nos unités, sachant qu’il y en a plus de 3 500 sur le territoire ! Le contexte sanitaire nous a ainsi obligé à veiller à mieux diffuser nos informations sur Internet afin que nos usagers n’aient pas à se déplacer systématiquement. Alors que Google représente 95% des recherches en France, il était essentiel d’être présent sur ce moteur de recherche.  

Partoo : Comment gériez-vous avant votre visibilité sur Google Business Profile ? 

Avant d’intégrer Google Business Profile, nos informations étaient déjà présentes sur d’autres sites étatiques. Le premier site est « Contacter une brigade ou un commissariat ». C’est un service en ligne mis à disposition par le Ministère de l’Intérieur. L’usager rentre son code postal et sa commune et l’outil lui propose les 5 brigades de gendarmerie et/ou commissariats de police les plus proches de sa localité, tout en lui donnant les informations relatives à ces unités : adresse, numéro de téléphone, … Il existe un autre site, plus généraliste, qui est l’annuaire du service public. Ce site recense toutes les informations pratiques relatives aux points d’accueil des administrations de l’État.

Concernant Google Business Profile, auparavant, il n’y avait aucune gestion, que ce soit centralisée ou déconcentrée. La propriété des fiches était très localisée et très éparse. Nous avons ainsi pu remarquer avec l’équipe Partoo que plus de 3 000 fiches d’établissement Google que nous souhaitions revendiquer étaient libres de droit.

Partoo : Pour quelles raisons avez-vous décidé de vous associer à un prestataire externe, comme Partoo ? 

Au vu de la complexité à gérer autant de points d’accueil (3 500), il aurait été difficile de le faire manuellement sans un prestataire externe. L’avantage de Partoo, bien évidemment, c’est d’avoir une solution unique qui permet d’avoir accès à toutes les fiches sur une même interface. Une plateforme simple, très intuitive, que l’on peut mettre à jour très facilement. 

Sur la raison d’avoir choisi Partoo, c’est le résultat de notre prospection et du très bon contact que nous avons eu avec votre société. Une autre raison qui nous a décidé à nous engager avec vous, c’est que vous êtes une entreprise française.

Partoo : De quelle manière utilisez-vous la solution Partoo ? 

Nous sommes en phase de finalisation de l’onboarding. Globalement, nous avons transmis toutes nos informations à Partoo qui a créé les fiches et qui les a mises à jour. Maintenant, nous sommes sur un travail de fourmi, à savoir récupérer la propriété fiche par fiche des 300-400 fiches que Partoo n’a pas pu récupérer initialement. Ensuite, il y aura une finalisation sur la suppression des doublons puisque vous avez un outil qui permet cela. 

Nous allons très prochainement ouvrir l’accès à tous nos départements pour qu’il puisse prendre en compte leurs fiches. La gestion ne sera pas ouverte à chaque unité mais bien centralisée au sein de chaque département de métropole et d’outre-mer pour plus de simplicité. 

Partoo : Quels sont les premiers bénéfices que vous avez constatés ?

Nous ne sommes pas une entreprise, nous ne recherchions donc pas à constater une augmentation de chiffre d’affaires suite à la prise en compte des fiches. S’il est difficile de calculer précisément l’impact auprès de nos usagers, nous avons pu constater qu’entre novembre (avant la gestion de nos fiches) et janvier (avec la gestion) :

• le nombre de recherches amenant à l’une de nos fiches a été multiplié par 7 (10 millions de recherches par mois)
• le nombre de vues a aussi été multiplié par 7 (18 millions de vues par mois) 
• le nombre d’actions sur nos fiches, comme par exemple « je clique pour appeler » ou « je clique pour avoir un itinéraire », a été multiplié par 4 (418 000 clics par mois)

Depuis janvier, cette tendance ne s’inverse pas et a même tendance à augmenter progressivement. 

Clairement, afficher des informations fiables est une nécessité pour la Gendarmerie Nationale et pour le service public en général. Au-delà des sites institutionnels, nous avons fait le choix de le faire sur Google et au vu des résultats énoncés précédemment, c’était une nécessité avec près de 3500 points d’accueil du public. De même, avoir la propriété de nos fiches s’avère également essentiel car sur Google, une personne tierce peut devenir propriétaire d’une ou plusieurs fiches et y inscrire des informations erronées. En terme de sécurité pour les personnes, cela peut avoir des conséquences graves et mettre la vie de certains usagers en danger.  

Partoo : Quel est le rôle de l’équipe Partoo dans votre collaboration ? 

Évidemment, comme vous l’aurez compris, ça se passe très mal [rires].  Plus sérieusement Angélique nous accompagne sur de nombreux aspects. Nous avons tout d’abord pris contact avec Roxane au départ sur les aspects commerciaux, puis avec Steeve sur les aspects techniques. Mais aujourd’hui notre point d’entrée, c’est vraiment Angélique. Elle facilite la finalisation et la récupération des dernières fiches dont nous revendiquons la propriété. Elle nous a également apporté toute son aide sur la rédaction d’un document de formation à destination de nos équipes locales. Il est vrai qu’au vu du nombre de personnes à former à l’outil Partoo et du caractère très intuitif de la plateforme, nous avons convenu avec elle qu’il serait plus simple de rédiger un document de présentation.

Par ailleurs, j’ai pu apprécier tout particulièrement deux points. Tout d’abord, la prise en compte de nos demandes d’évolution à apporter sur l’interface Google Business Profile. Nous souhaitions ainsi valoriser notre service de prise de rendez-vous, fonctionnalité que Google ne proposait pas pour notre catégorie « Police d’Etat ». Angélique et l’équipe Partoo ont ainsi transmis nos demandes auprès de Google pour faire évoluer les choses. Si cela n’a pas encore abouti, Partoo fait tout pour accélérer la prise en compte de ces demandes. 

Ensuite, Angélique nous a spontanément proposé l’usage du service Google Post au travers de nos fiches. Notre service communication, le SIRPAG, a montré un grand intérêt pour cette fonctionnalité et devrait ainsi prochainement communiquer des informations par ce biais. 

Enfin, une fois que nous aurons finalisé notre 1^ère phase, nous aurons un peu plus de temps pour discuter de l’optimisation des informations, et évidemment, d’améliorer de manière globale notre activité sur Internet.