Commerce conversationnel : pourquoi c’est le futur de l’expérience client

90% des internautes préfèrent échanger des messages avec un commerce plutôt que de l’appeler. Pour les réseaux de points de vente, c’est une très belle opportunité d’acquérir de nouveaux clients en misant sur ce puissant canal de communication.

Certaines entreprises l’ont bien compris et utilisent déjà les Google Business Messages ou les messages Instagram. C’est le cas de nos clients Meilleurtaux et Guinot Mary Cohr, via la plateforme Partoo. Découvrez leur témoignage enregistré lors de notre webinaire dédié au commerce conversationnel du 23 mars 2023 dernier. Thibault Renouf (CEO de Partoo) et Sébastien Blum (Head of Solutions) y discutaient de l’impact des Messages sur les parcours de vente avec Jérémy Lacoste (Meilleurtaux) et Féodora Klimovitch (Guinot Mary Cohr).

Les avantages du commerce conversationnel

Et si les appels téléphoniques n’étaient ni la meilleure façon ni la plus simple d’échanger avec vos clients ? Depuis quelques années, le commerce conversationnel a le vent en poupe. Les plateformes de messagerie explosent et sont déjà utilisées quotidiennement par la plupart de vos clients pour communiquer avec leurs proches. De plus en plus d’entreprises s’en saisissent également pour simplifier les échanges avec leurs clients potentiels.

Thibault Renouf explique les principaux avantages du conversationnel pour les points de vente :

« Contrairement au téléphone, les message permettent les échanges asynchrones : vous pouvez répondre quand vous voulez. Ils peuvent aussi être automatisés, notamment pour répondre aux questions les plus basiques de vos clients. Enfin, les messages permettent de réengager des clients après une discussion : demande d’avis, programme de fidélité, suivi de commande, distribution de catalogues professionnels… Google, par exemple, vous laisse 40 jours pour le faire« .

Et pour les clients ?

« Les messages sont faciles d’accès et simples à utiliser. C’est moins contraignant d’écrire à un point de vente que de l’appeler. La majorité des clients préfèrent rester à l’écrit« . Leur offrir cette possibilité, c’est donc souvent prendre un avantage concurrentiel pour augmenter ses conversions.

D’autant que 70% des conversations ont un impact sur les revenus des établissements. Les réservations et les questions sur la disponibilité d’un produit ou d’un service sont parmi les plus posées par les internautes.

Pourquoi mettre en place les messages ?

Nos clients Meilleurtaux et Guinot Mary Cohr expliquent pourquoi ils ont décidé de lancer les messages dans leur réseau de points de vente.

Meilleurtaux

Jérémy Lacoste, Head of Acquisition et CRM du spécialiste du crédit et de l’assurance, est à l’initiative de l’activation des Google Business Messages chez Meilleurtaux.

L’enjeu de départ ? « Collecter davantage de retours client, mieux les centraliser et les exploiter » pour en tirer le plus d’enseignements possibles et s’en nourrir pour le futur de la plateforme Meilleurtaux. Avec les messages, l’accompagnement des clients potentiels est aussi plus facile. En implémentant ce nouveau canal de communication, Meilleurtaux voulait aussi améliorer son taux de conversion.

Enfin, l’objectif était aussi de tester la prise de rendez-vous en agence via Google. « Les clients ne peuvent pas prendre rendez-vous en agence sur le site de Meilleurtaux. Utiliser les Messages était l’occasion de voir si les clients allaient apprécier de pouvoir le faire directement depuis Google”.

Guinot Mary Cohr

Chez le leader français des instituts de beauté, Féodora Klimovitch (chef de projet social media et influence) évoque les objectifs associés aux messages.

« Suite au Covid, les appels téléphoniques vers les instituts ont beaucoup augmenté. Si bien qu’il est devenu difficile de gérer pour les instituts : lorsque la gérante est seule ou en plein soin, elle ne peut pas forcément répondre. Et si elle le fait, cela peut être décevant pour la cliente dont elle est en train de s’occuper. Le messaging tombait donc sous le sens pour faciliter la prise de contact ».

Les messages permettent aussi d’avoir un meilleur suivi client : il est plus facile de les recontacter ensuite. « Avec les messages, il est possible d’avoir l’historique de la prise de contact, d’avoir les problématiques du prospect en tête et donc de mieux la fidéliser ensuite ».

C’est un outil qui permet aux instituts de se démarquer de la concurrence, tout en développant leur activité : « Nous voulons favoriser le recrutement de nouveaux clients, la prise de rendez-vous et la prise de contact avec les instituts. Dans notre secteur, nous sommes les seuls, ou presque, à proposer ce service. C’est un avantage« .

Comment organiser le traitement des messages ?

Il n’y pas une seule et unique bonne façon de gérer le traitement des messages en interne. Chaque organisation, selon ses particularités, doit trouver la bonne méthode pour maximiser le délai de réponse et l’expérience client.

Chez nos clients, nous avons constaté 3 principaux modes d’organisation :

La principale interrogation : qui gère les messages ? Le siège en central, ou bien directement les équipes de terrain en local ? Voici les méthodes choisies par Meilleurtaux et Guinot Mary Cohr.

Meilleurtaux

“Deux conseillères dédiées gèrent tous les messages entrants. Quand il s’agit de questions basiques (horaires, adresses…), elles répondent directement. Quand il y a besoin de l’expertise de nos agents, elles transfèrent le message et ce sont les agences qui prennent la main”, détaille Jérémy Lacoste. 

Si le central fait un premier tri, les équipes locales utilisent donc aussi Partoo quotidiennement. Le but est de ne pas trop modifier les habitudes de travail des conseillers. Ils utilisent les messages seulement quand les leads sont qualifiés et qu’il y a une vraie opportunité de les convertir en clients.

Guinot Mary Cohr

Chez Guinot Mary Cohr, la gestion des messages se fait en local. Mais le siège accompagne les gérantes pour faciliter la prise en main du nouvel outil.

« Lors de notre séminaire de notre fin d’année, nous avons organisé, en collaboration avec Partoo, des ateliers pour présenter les messages à nos équipes et les laisser le prendre en main. Nous organisons aussi régulièrement des formations pour accompagner toutes les gérantes, des plus jeunes aux plus anciennes« .

Les équipes de terrain ne sont donc pas livrées à elles-mêmes avec la fonctionnalité messages. Le siège investit dans l’accompagnement technique des franchisés pour pousser l’adoption.

Les résultats obtenus grâce aux messages

Après plusieurs mois d’utilisation, Meilleurtaux et Guinot Mary Cohr sont très satisfaits d’utiliser les Google Business Messages. Les résultats sont très positifs et confirment l’attrait des internautes pour les messages et leur potentiel de conversion.

Meilleurtaux

Le principal KPI suivi chez Meilleurtaux : le taux de satisfaction client post-discussion. Aujourd’hui, il est supérieur à 90%, un pourcentage très satisfaisant. Surtout quand on sait que le délai de réponse à un message n’est que de quelques minutes. Et que Jérémy Lacoste espère atteindre moins de 90 secondes rapidement.

Un résumé des autres résultats les plus probants :

• 5433 messages reçus
• 656 conversations
• 74% : intention d’achat : presque 1 conversation sur 2 débouche sur une prise de rendez-vous
• 1 rendez-vous sur 3 transforme en client ensuite

“Nous sommes satisfaits et nous voulons maintenant accélérer sur Google Business Messages en recrutant d’autres conseillers dédiés. Ensuite, nous songeons aussi à nous lancer sur Whatsapp ou Apple Business Chat pour proposer aux clients le canal qui leur correspond”, conclut Jérémy Lacoste.

Grâce à Partoo, il pourra continuer à centraliser tous les messages, peu importe la plateforme, tout en permettant aux équipes de terrain de gérer les réponses. 

Guinot Mary Cohr

Les premiers résultats sont aussi très bons chez Guinot Mary Cohr :

• 4780 messages reçus en 83 jours 
• 661 conversations 
• 92% de satisfaction client 
• 69% d’intention d’achat (33% pour une prise de rendez-vous)

Le siège et les franchisés sont tous très content de l’outil et de l’accompagnement des équipes de Partoo. Les prochains projets liés aux messages pour aller encore plus loin ?

• Améliorer la réactivité des réponses
• Améliorer encore le taux de réponse
• Lancer potentiellement d’autres canaux de messagerie en partenariat avec Partoo

Le conversationnel est le futur de l’expérience et des interactions clients. Pour gagner du temps, se rapprocher de ses clients, améliorer l’expérience client ou booster son taux de conversion, c’est le canal de communication à développer en 2023.