Analiza tus indicadores de satisfacción del cliente con Partoo

Mandas tu primera encuesta de satisfacción. Y, al poco tiempo, empiezan a llegar las respuestas de tus clientes. Entonces decides pasar de la recopilación a la acción, porque estos datos, si los interpretas bien, pueden resultar valiosísimos para mejorar la experiencia del cliente en tus puntos de venta. Eso sí: esta información pierde sentido si tus equipos la analizan de forma aislada. Y, por desgracia, esta falta de coordinación a menudo impide que se establezca una visión clara de la situación y ralentiza el proceso de tomar decisiones.

Ahí es donde entra en juego el Feedback Management de Partoo. Esta herramienta todo en uno permite recopilar, centralizar y analizar todo el feedback de tus clientes sobre tus establecimientos en un único lugar.

Analiza tus indicadores de satisfacción encuesta a encuesta 

Cuando se envía una encuesta de satisfacción, las respuestas de los clientes llegan directamente a la plataforma. Después, estos datos se presentan de manera clara e intuitiva en la interfaz de Feedback Management.

Estos son los indicadores que puedes consultar: 

El NPS (Net Promoter Score) 

Este indicador mide la fidelidad de tus clientes y la probabilidad de que recomienden tu marca. Esta información se clasifica en tres categorías: detractores (en rojo), neutros (en amarillo) y promotores (en verde).

La interfaz muestra el número de respuestas a la pregunta, el porcentaje por categoría y la nota global del NPS, para que entiendas a simple vista los resultados de cada encuesta.

El CSAT (Customer Satisfaction Score) 

La nota CSAT evalúa la satisfacción de la experiencia del cliente después de una interacción o de una compra en la tienda. Puede medirse de forma global o más específica mediante una pregunta dirigida a un tema concreto, como la atención recibida.

Al plantear una pregunta específica como “¿cómo calificarías la atención en tienda?”, el cliente puede responder asignando una nota del 1 al 5 (o del 1 al 10), siendo el 1 la nota más baja y la 5 la nota más alta.

Se pueden utilizar varios CSAT en una misma encuesta para analizar diferentes puntos. En Feedback Management, encontrarás:

• el detalle de las respuestas a las preguntas CSAT,
• el número total de respuestas,
• el número de respuestas y el porcentaje por nota (del 1 al 5),
• la nota media,
• y la tasa de satisfacción asociada.

Este conjunto de indicadores ofrece una visión precisa de la percepción que tienen los clientes del establecimiento en cuestión. 

Las respuestas a preguntas personalizadas

En cada formulario, se pueden añadir preguntas específicas, establecidas previamente por tus equipos, para analizar puntos problemáticos concretos. Pueden ser preguntas de opción múltiple que permitan estructurar el flujo del cuestionario. Por ejemplo, en la pregunta “¿En qué podemos mejorar?”, las respuestas con más votos te ayudarán a decidir qué medidas priorizar en tus establecimientos. 

¡No te olvides de dar a tus clientes las gracias por su tiempo mediante la herramienta de respuesta!

Dentro de Feedback Management, la funcionalidad de respuesta permite que tus equipos respondan tanto a los promotores para darles las gracias y fidelizarlos, como a los detractores para ofrecerles una respuesta constructiva. A través de una interfaz intuitiva, podrás supervisar la gestión de las respuestas y analizar métricas clave, como la rapidez de respuesta o los diferentes métodos utilizados.

Dentro de Feedback Management, la funcionalidad de respuesta permite que tus equipos respondan tanto a los promotores para darles las gracias y fidelizarlos, como a los detractores para ofrecerles una respuesta constructiva. A través de una interfaz intuitiva, podrás supervisar la gestión de las respuestas y analizar métricas clave, como la rapidez de respuesta o los diferentes métodos utilizados.

Lleva el análisis de tus indicadores al siguiente nivel 

Si gestionas varios puntos de venta, el análisis individual de las encuestas puede convertirse en una tarea larga y compleja. Sin embargo, agrupar los datos de todos tus establecimientos en un mismo lugar te permitirá obtener nuevos indicadores, más precisos y representativos del estado global de la satisfacción del cliente.

Para poder hacer frente a este reto, la solución de Feedback Management centraliza todos los resultados en una misma vista global de tu red. Así, entenderás de un vistazo lo que tus clientes piensan de verdad de tu empresa.

Aquí podrás consultar:

• El volumen total de encuestas en un periodo determinado: sigue la evolución del número de encuestas realizadas y visualizar os picos de participación vinculados a tus campañas o a la estacionalidad. Así dispondrás de una base estadística sólida para dirigir tu estrategia.
• El NPS global: identifica de un vistazo la percepción de tu marca a nivel global y observa cómo evoluciona.
• El CSAT global o por temática/pregunta: sigue las tendencias y la evolución de la satisfacción del cliente mes a mes, tanto a nivel global como por pregunta específica.
• El análisis por establecimiento y por encuesta: supervisa la notas media de cada uno de tus establecimientos para motivar a los equipos locales e identificar diferencias de resultados.

Saca partido a tus indicadores de satisfacción

Tras estudiar los datos, llega el momento de poner en práctica las conclusiones extraídas. Cada encuesta de satisfacción te proporciona la información necesaria para transformar el feedback de tus clientes en acciones concretas para optimizar la experiencia en tus establecimientos. 

 Con este análisis centralizado, puedes: 

1. Identificar los puntos problemáticos a nivel local antes de que afecten a tu reputación

Con la herramienta de Feedback Management detectarás fácilmente qué establecimientos necesitan mejorar, para poder así reaccionar a tiempo. Esto puede traducirse en formaciones para tu equipo, nuevas contrataciones, reformas en el local…

2. Comparar tus establecimientos para identificar a los que tienen mejores resultados

Esta solución también te permite comparar tus establecimientos entre sí para identificar aquellos con mejores tasas de satisfacción. Así, podrás reconocer el esfuerzo de tus equipos y las estrategias que han funcionado en cada establecimiento.

3. Implementar un plan de acción para replicar las mejores estrategias 

Al tener todos los datos centralizados, podrás establecer un plan de acción global para imitar las claves del éxito de tus mejores establecimientos. Así, es más fácil anticiparse a experiencias negativas que puedan suceder en otros establecimientos. 

4. Concienciar a toda la empresa de la importancia de la experiencia del cliente 

Al adoptar un lenguaje común que gira en torno al rendimiento, toda la compañía (desde la sede central hasta cada establecimiento) compartirá los mismos indicadores y objetivos. Esta sinergia también ayuda a que los equipos entiendan mejor la importancia de responder a todas las encuestas de satisfacción.

5. Medir la evolución de los KPI a lo largo del tiempo

La satisfacción del cliente es una métrica que debe seguirse a largo plazo. Con el Feedback Management de Partoo, podrás monitorizar su evolución temporal, ya sea de forma global, por establecimiento o por la temática de tus encuestas.

Aparte de medir la satisfacción, las encuestas te ayudan a detectar el descontento de tus clientes antes de que sea visible, por ejemplo, en forma de reseña de Google.

No hay duda de que gestionar el feedback por separado genera lagunas. Por eso, la estrategia más eficaz consiste en unificar los comentarios para aunar la experiencia real, la percepción del mercado y tus resultados comerciales.

Eso es precisamente lo que ofrece Feedback Management de Partoo que, junto a la herramienta de Review Management, te permite gestionar la experiencia del cliente de forma integral.