Feedback Management

Gestionar tus encuestas de satisfacción en la misma herramienta que tu reputación digital pública, de la que te ocupas con Review Management, te permite detectar a tiempo a un cliente insatisfecho y ponerte en contacto directamente con él para resolver su problema. Así, mejoras la experiencia de cliente de forma proactiva, como complemento a tu visibilidad online.

El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca, en una escala de 0 a 10 (promotores 9-10, pasivos 7-8, detractores 0-6), para obtener una puntuación final entre -100 y +100. Es un indicador de fidelidad a largo plazo. El CSAT mide la satisfacción inmediata, justo después de una interacción concreta, en una escala de 1 a 5 (o a 10, según el formato). Es el complemento a corto plazo del NPS. Utilizados conjuntamente, ofrecen una visión completa de la satisfacción de tus clientes: el NPS para la fidelidad global y el CSAT para el rendimiento en un punto de contacto concreto.

Puedes incluir una pregunta NPS, preguntas CSAT, una pregunta abierta, preguntas de respuesta múltiple y preguntas condicionales que se adaptan a la respuesta dada a la pregunta anterior, con un máximo de 10 preguntas, para crear una encuesta de satisfacción eficaz.

Solo es obligatoria la pregunta NPS. Para el resto, puedes decidir si cada pregunta es obligatoria o no, y hacer que las preguntas varíen en función de las respuestas anteriores.

Personalizamos tu cuestionario según tu identidad visual e incluimos las preguntas más relevantes para entender mejor los puntos fuertes y las áreas de mejora de tus establecimientos.

Hay dos métodos posibles:

– A través de tu ESP: envías tus cuestionarios desde tu propia herramienta de emailing, conectada a tu CRM, con un enlace de recogida de respuestas personalizable para cada cliente.
– Directamente desde Partoo: importas tu lista de contactos o conectas tu base de datos vía API para un envío automático. Partoo se encarga del envío de los correos, con personalización del logo y los colores. La autenticación DNS debe configurarse por parte del cliente.

Sí, puedes redirigir a los encuestados hacia tu ficha de Google al final de la encuesta.

Para cada feedback de cliente, nuestro asistente de IA Jim genera hasta tres sugerencias de respuesta adaptadas al contenido recibido. Puedes enviarlas tal cual, modificarlas antes de enviarlas o generar nuevas opciones si ninguna te convence, tanto desde el ordenador como desde la aplicación móvil. Así mantienes el control sobre cada respuesta.

Un ranking interno permite a la sede central comparar las puntuaciones medias y las tasas de respuesta de todos los establecimientos para analizar la satisfacción del cliente tanto a nivel global como a nivel local. La gestión de los accesos sigue siendo flexible: la sede central mantiene una gobernanza centralizada y, al mismo tiempo, puede delegar accesos específicos a los equipos locales.

Sí. La oferta Voice of Customer reúne las reseñas públicas (gestionadas con Review Management), las encuestas de satisfacción recopiladas (esa es la función de Feedback Management) y las reseñas de tus competidores (Competitive Intelligence). Entender en qué momento del recorrido de compra se expresa la voz del cliente te permite actuar antes de que un punto problemático se convierta en una reseña negativa.