Live Chat y mensajería: ¿cuáles son las diferencias?

En la era digital, cada vez más clientes están conectados y esperan que tu empresa también lo esté. Por ello, ser accesible online y responder a tus clientes a través de diferentes canales se ha convertido en algo esencial.

Si te has planteado implementar un servicio de atención al cliente online, probablemente ya hayas oído hablar de dos herramientas: el chat en directo y lamensajería tradicional.

¿Pero cuál es la diferencia entre estas dos herramientas y cuál deberías elegir para tu empresa? Para ayudarte a entenderlo mejor, hemos analizado las principales características de estas dos herramientas. ¡Sigue nuestra guía!

¿Qué es el Live Chat?

El Live Chat es esa pequeña burbuja que aparece en la esquina inferior de la pantalla cuando navegas por la página web de una empresa y que te ofrece ayuda. Seguramente ya la has visto en muchas ocasiones mientras navegas por Internet.

Como su nombre indica, este tipo de chat online ofrece asistencia en tiempo real al cliente, directamente desde tu sitio web. El cliente solo tiene que hacer clic en el texto o en el icono que aparece en la página para iniciar una conversación. De esta manera, el Live Chat reduce el tiempo de espera del cliente y mejora la experiencia del usuario.

La inmediatez y la facilidad de uso de esta herramienta suelen ser muy valoradas por los clientes. Por lo tanto, el Live Chat es una solución ideal para responder rápidamente a las preguntas de los clientes durante una compra online, por ejemplo.

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Cuando un usuario abre el chat, puede interactuar con un agente humano o con una inteligencia artificial. En muchos casos, el agente de IA interviene en primera instancia para responder de forma inmediata a las preguntas más sencillas. Si la solicitud se vuelve más compleja, la conversación se transfiere a un asesor que podrá profundizar en el tema y ofrecer una solución personalizada.

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¿Qué es la mensajería?

Hablamos de mensajería cuando se trata de una conversación asíncrona, a la que se puede acceder y responder en cualquier momento. Esto incluye todos los mensajes que intercambiamos a diario en plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger o por correo electrónico.

Los servicios de mensajería tradicionales permiten que los clientes potenciales y actuales envíen mensajes al servicio de asistencia cuando lo deseen, pero no reciben una respuesta inmediata. De esta manera, puedes responder tan pronto como tengas oportunidad.

En este caso, las conversaciones se guardan y se organizan en hilos de conversación, lo que resulta útil para consultar el histórico de cada interacción. Así, puedes volver en cualquier momento a las conversaciones anteriores con tus clientes y garantizar un mejor seguimiento.

Este tipo de comunicación resulta especialmente útil para preguntas o problemas menos urgentes, para los que el cliente puede esperar una respuesta.

El Webchat SMS: ¿un buen punto medio?

Integrado directamente en tu sitio web, el webchat SMS funciona en un principio como un Live Chat. Una burbuja de conversación aparece en las páginas del sitio y permite a los clientes enviarte un mensaje. Sin embargo, la conversación no se desarrolla en tiempo real: respondes al cliente que te ha contactado directamente por SMS, en su móvil.

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¿Cuáles son las principales diferencias entre el Live Chat y la mensajería tradicional?

Aunque ambos son canales de comunicación con tus clientes, el Live Chat y los sistemas de mensajería tradicionales presentan diferencias técnicas notables que es importante tener en cuenta:

El historial de conversaciones

Los sistemas de mensajería tradicionales pueden conservar el historial de las conversaciones entre tu empresa y el cliente, mientras que las herramientas de chat en directo generalmente no guardan el historial.

Con el Live Chat, si el cliente abandona la página o no responde con suficiente rapidez, la sesión de chat finaliza y el cliente deberá volver a explicar su problema.

Con la mensajería, la conversación puede continuar de forma asíncrona, lo que evita tener que repetir la información y permite resolver los problemas con más rapidez.

Funcionamiento entre dispositivos (o multiplataforma)

Dado que el historial de conversaciones normalmente no se almacena en el Live Chat, las conversaciones no pueden continuarse en varios dispositivos simultáneamente. Si un cliente inicia una conversación en su ordenador y tiene que marcharse, no podrá reanudarla después desde su teléfono móvil.

Con aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o WhatsApp, en cambio, es posible cambiar de un dispositivo a otro gracias a la sincronización de los mensajes entre dispositivos. Este funcionamiento puede marcar una gran diferencia dependiendo del tipo de actividad de tu empresa y del perfil de clientes al que te diriges.

Disponibilidad de la herramienta de conversación

El software de chat en directo requiere que los agentes estén disponibles en todo momento. Si ningún miembro de tu equipo de atención al cliente está disponible —por ejemplo, fuera del horario comercial— el Live Chat no se mostrará en el sitio web.

La mensajería, en cambio, puede utilizarse en cualquier momento. Si un agente está disponible, responderá inmediatamente; de lo contrario, el mensaje se enviará a la empresa, que podrá responder más tarde.

Sistema de notificaciones

El Live Chat requiere respuestas inmediatas y que el usuario permanezca atento a la conversación para ver la respuesta. Esto puede resultar más engorroso para los visitantes de tu sitio web.

La mensajería, por el contrario, avisará al usuario de que ha recibido una respuesta, por ejemplo, en su móvil, lo que le permite continuar con otras tareas mientras espera a que inicies la conversación.

Live Chat o mensajería: ¿cuál elegir para tu empresa?

Dicho todo esto, ¿cuál de estas dos herramientas se adapta mejor a las necesidades de tu empresa?

El Live Chat es la mejor opción si tus clientes esperan una respuesta rápida por parte de tu empresa y si tu prioridad es ofrecerles asistencia inmediata directamente desde tu sitio web. Sin embargo, si necesitas gestionar un gran volumen de solicitudes, conviente combinarlo con un chatbot con IA. De este modo, el robot de IA podrá filtrar las consultas más sencillas y permitir que tus agentes se concentren en los temas más complejos.

Si, por el contrario, tus clientes pueden esperar una respuesta y prefieren retomar la conversación más adelante, un servicio de mensajería tradicional puede ser la opción más adecuada.

En definitiva, tanto el Live Chat como la mensajería son excelentes soluciones para ofrecer asistencia y comunicarte con tus clientes. La elección entre uno u otro dependerá principalmente de las necesidades de tu empresa y de tus clientes.