Témoignage client – Ramsay Santé

Découvrez comment Ramsay Santé (avec 350 établissements et présent dans 6 pays) a compris la importance du référencement local et de l’e-réputation.

Pour cela, ils ont décidé de mettre à jour toutes les informations (nom, adresse, horaires…) de leurs hôpitaux et cliniques sur un maximum de plateformes (Google, Facebook, Waze…). En parallèle, la gestion des avis Google était une priorité. Grâce à leur organisation interne, ils sont capables de répondre à plus de 80% des avis clients.

Interview de Kevin Nayraguet – Social Media Manager

Retrouvez la transcription de la vidéo ci-dessous.

Présentation de Ramsay Santé

« Ramsay Santé est l’un des leaders européens d’hospitalisation et des soins primaires. Notre groupe compte 340 établissements, on est présent dans 6 pays et on soigne plus de 7 millions de patients par an. »

Les enjeux de départ

« Le secteur de la santé est un domaine qui exige une communication parfaite, notamment en termes d’informations pour les établissements qui disposent de services d’urgence. Lorsqu’un patient est confronté à un problème de santé, c’est important qu’il tombe sur une information à jour sur le plus de plateformes possibles. Ensuite, le secteur de la santé, en particulier les soins médicaux, est le troisième type d’entreprise pour lequel les gens se référeront aux avis en ligne : neuf personnes sur dix lisent les réponses apportées aux avis en ligne, donc il nous semble essentiel de pouvoir gérer ces avis et surtout d’y apporter une réponse. »

Prioriser un projet digital

« Ce projet s’inscrit sous la bannière e-réputation dont j’ai la responsabilité au sein de la direction communication et marques du groupe Ramsay Générale de Santé. Je réalisais de plus en plus d’actualisations ou de demandes concernant le référencement local pour nos équipes. Nous sommes au service des équipes qui sont sur le terrain. Mettre en place ce projet répondait à la fois à leurs besoins et aux nôtres et nous permettait de mener à bien le projet d’entreprise. »

Convaincre sa direction

« J’ai la chance de travailler en confiance et en autonomie avec la direction. On a à cœur surtout de mettre des chiffres en face de nos actions. Et donc Partoo permet cela ; c’est un budget qui se défend assez bien en fait quand on ramène le coût de la solution à l’établissement. Ça a été assez simple et naturel d’amener le projet Partoo dans la suite des évènements dont j’ai la charge. »

La mise en place de la solution

« Pour le référencement local, une fois l’ensemble des informations récoltées c’est Partoo qui s’est chargé d’initialiser la plateforme pour le compte Ramsay Générale de Santé. Et pour la partie gestion des avis, on a embarqué les équipes petit à petit, au fur et à mesure, pour les accompagner un à un sur la prise en main de la plateforme, même si l’interface est très intuitive. Donc l’adoption de Partoo a été assez simple. »

Les process internes

« Le référencement local s’est réalisé en central avec une récolte d’informations et puis une actualisation autonome. Chaque établissement peut ensuite rajouter des photos sur ses fiches et pour la gestion des avis, on a mis en place une procédure de gestion des avis en lien avec la direction qualité. Auparavant la gestion était totalement centralisée et maintenant elle est décentralisée aux mains des établissements qui sont à même de récolter les avis laissés et surtout d’y répondre. »

La collaboration avec Partoo

« C’est toujours agréable d’échanger avec les équipes de Partoo, qu’il s’agisse du support ou du « customer success ». On est intéressé par leur regard extérieur, ils sont intéressés par nos retours, et ils sont toujours disponibles, persévérants et très efficaces. Donc c’est vraiment une relation gagnant-gagnant. »

Les résultats sur le référencement local

« Avec l’adoption de Partoo, les informations de nos établissements sont diffusées de façon automatique sur plus de 20 plateformes, ce qui a contribué à améliorer nettement les actions réalisées par nos patients et les accompagnants, notamment sur les fiches Google. On a constaté une augmentation des visites sur site internet de plus de 30 %, une augmentation des demandes d’itinéraire de quasiment 10% et surtout une augmentation du nombre d’appels téléphoniques de plus de 80%. Donc on contribue à la fois à améliorer la visibilité locale et à faciliter la mise en relation entre nos patients et nos équipes. Nos équipes disent de Partoo que c’est une solution qui permet de traiter de manière très qualitative les avis laissés. »

Les résultats sur l’e-réputation

« Les avis Google sont en nette croissance. En 2015, sur nos fiches établissements on comptait 250 avis laissés. En 2018, on était à 3000 avis laissés – une progression de x12 donc c’est un fait et une évolution qui va durer. Au niveau de la gestion des avis, on a une capacité de réponse qui est en croissance exponentielle aujourd’hui : on répond à huit avis sur dix et notre objectif est évidemment de répondre à l’ensemble des avis laissés. »

Des conseils pour un lancement réussi

« Ce que je dirais à un homologue qui souhaite se lancer dans ce type de projet c’est de partir avec en tête une bonne identification des rôles sur le terrain pour le référencement local et pour la gestion des avis. Il faut sensibiliser les directions aussi à l’importance du référencement local et au fait que la majorité des recherches sont aujourd’hui effectuées en local. Et puis une fois que tout cela est bien identifié, se lancer dans le projet en ayant en perspective l’ensemble des KPIs que l’on peut en tirer. »

Si vous souhaitez en savoir plus sur les enjeux de l’e-réputation et de la gestion des avis dans le secteur de la santé, et sa mise en œuvre chez Ramsay Santé, cliquez ici pour consulter une vidéo complémentaire.