4 consigli per gestire le recensioni negative

Internet ha cambiato totalmente il modo in cui i tuoi clienti interagiscono con te. Una volta, se un cliente era insoddisfatto, poteva venire direttamente da te per parlarne. Oggi, nell’era digitale, i consumatori possono lasciare direttamente una recensione negativa sulla tua pagina Google, Facebook e sui siti di recensioni che contano per il tuo settore di attività  (TripAdvisor, TheFork, ecc.). 

Una cosa è certa: non si può piacere a tutti. Anche se fai un ottimo lavoro, alcuni clienti potrebbero lasciarti recensioni negative. Se sei qui, probabilmente hai avuto un feedback negativo dai tuoi clienti e ti stai chiedendo come affrontarlo. Niente panico, sei nel posto giusto!

È possibile cancellare una recensione negativa?

Il tuo primo istinto quando un cliente insoddisfatto ti lascia una brutta recensione su internet sarà  certamente quello di cancellare la recensione.

Devi sapere che è possibile cancellare le recensioni negative su Facebook ma che alcuni siti come Google non lo permettono. 

Puoi segnalare a Google se ritieni che  una recensione non sia conforme alle regole d’utilizzo del sito. In questo caso, la recensione sarà rimossa dal team di Google dopo un attento esame. Un commento offensivo, falso o fuori tema può essere rimosso dalla tua pagina. Tuttavia, se la recensione è legittima, sarà  difficile convincere Google a rimuovere il commento. 

Fai attenzione quando segnali una recensione: potrebbero esserci delle conseguenze. La persona che ti ha lasciato la recensione potrebbe sentirsi censurata e cercare di danneggiare la tua reputazione online su altri siti importanti per la tua attività. Quindi pensaci bene prima di decidere di segnalare una recensione!

Perché rispondere alle recensioni negative?

Il miglior consiglio che possiamo darti è di rispondere alle tue recensioni. Devi sapere che il 90% degli utenti di Internet legge le recensioni prima di visitare un’attività. Le recensioni permettono loro di fare una scelta tra tutte le opzioni disponibili.

Ecco perché è essenziale rispondere a tutte le tue recensioni, siano esse positive o negative. Una recensione negativa lasciata senza risposta equivale ad ammettere che la fonte dell’insoddisfazione è giustificata. Questa situazione può scoraggiare alcuni utenti di Internet a scegliere la tua attività .

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In quanto tempo rispondere?

Il tempo ideale di risposta a una recensione è meno di 72 ore dopo la sua pubblicazione. La tua reattività  sarà  apprezzata dai clienti e mostrerà  loro che la loro opinione conta. Per le recensioni negative, è importante essere veloci ma non impulsivi.

Tieni presente che la tua risposta sarà  letta centinaia o addirittura migliaia di volte da persone che vogliono farsi un’opinione su di te. Fai un respiro profondo e scrivi la tua risposta con calma.

Come trasformare le recensioni negative in positive?

I clienti che criticano il tuo locale possono cercare 3 cose quando lasciano una recensione: 

• Un risarcimento di qualche tipo

In questo caso, è possibile trattare la richiesta privatamente, facendo un gesto commerciale o cercando di capire meglio la richiesta.

• Un miglioramento dei tuoi servizi in modo da poter tornare una prossima volta

I tuoi clienti potrebbero aver notato delle carenze o delle cose che potrebbero essere facilmente migliorate. è importante che sentano che la loro critica costruttiva è stata presa in considerazione e che li stai ascoltando.

• Della cattiveria gratuita o semplice vendetta 

In questo caso, hai 3 opzioni. Se la recensione è stata lasciata su Google, puoi segnalare la recensione se noti che non rispetta le regole. Se il commento proviene da Facebook: puoi cancellare direttamente la recensione. Altrimenti, puoi sempre decidere di rispondere con calma.

Per riassumere

è possibile che tu riceva commenti negativi sulla tua attività . Pertanto, se dovesse succedere ricorda di : 

• Segnalare le recensioni che non rispettano le regole e la buona educazione
• Rispondere a tutte le recensioni, siano esse lusinghiere o negative
• Essere reattivo, ma prenditi il tempo per non rispondere in modo affrettato
• Mostrate che sei disposto ad ascoltando i tuoi clienti e trasformare i tuoi hater in sostenitori 

Ora sei pronto a gestire al meglio le tue recensioni su Internet!