Reglas del opt-in de WhatsApp: ¿qué es lo que cambia?

WhatsApp es una manera excelente de conectar con tus clientes, pero los últimos cambios en su política de opt-in pueden generar confusión. Esto te impacta aún más si trabajas en marketing en Europa, donde el RGPD impone normas muy estrictas.

En este artículo, te ayudamos a entender las normas de opt-in de WhatsApp Business. Descubre cómo hacer para respetar el RGPD y utilizar estrategias efectivas para sacar provecho a esta herramienta de mensajería.

¿Qué ha cambiado? (¡Y por qué es tan confuso!)

Es posible que hayas escuchado que Meta, la empresa responsable de WhatsApp, ha modificado recientemente su política de opt-in.

“Tal y como se indica en la actualización de noviembre de 2024 de las políticas de mensajes de WhatsApp Business, para poder enviar mensajes en WhatsApp, las empresas deben obtener permiso de consentimiento, que puede ser general y no específico para WhatsApp, siempre y cuando cumplan con todas las leyes locales aplicables.” – Meta

Esto supone que un simple opt-in por SMS podría ser suficiente para que puedas mandar mensajes de marketing por WhatsApp. Pero aquí surge el problema: ¿cómo se ajusta eso a la normativa RGPD, que estamos obligados a respetar?

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) exige que el consentimiento sea específico con respecto a la finalidad del tratamiento, incluyendo la recepción de mensajes por WhatsApp.

 Entonces, ¿qué está pasando exactamente? Parece que Meta intenta conciliar varios elementos a la vez:

• Ser competitivo: Google ya ofrece los RCS (Rich Communication Services) con opt-in por SMS, y Meta no quiere quedarse atrás.
• Impulsar la adopción de WhatsApp: facilitar el proceso de opt-in podría motivar a más empresas a utilizar WhatsApp con fines de marketing.
• Evitar el spam: nadie desea que WhatsApp se llene de mensajes no deseados. Meta busca proteger la experiencia del usuario.

¿Cómo respetar las reglas del RGPD con WhatsApp Business?

Vamos a repasar los principios básicos del RGPD. Aquí tienes un resumen de lo esencial:

• El consentimiento tiene que ser explícito: tus clientes deben darte una autorización clara e informada para que puedas contactarlos.
• Recoge solo lo necesario: quédate solo con lo que de verdad necesitas.
• Derecho de supresión: si un usuario solicita que se eliminen sus datos, estás obligado a hacerlo.
• Sé claro y transparente: informa siempre de forma honesta sobre el uso que haces de los datos.

Estos principios del RGPD son esenciales en el uso de WhatsApp Business. Implican que debes obtener un consentimiento explícito, facilitar opciones claras para darse de baja, garantizar un tratamiento seguro de los datos y conservar un registro de los consentimientos otorgados.

¡Y no te olvides del Reglamento de Servicios Digitales o Digital Services Act (DSA)! WhatsApp ya es una plataforma en línea de muy gran tamaño (VLOP), lo que implica aún más obligaciones en cuanto a moderación de contenido, transparencia y gestión de riesgos.

Buenas prácticas para tu estrategia de WhatsApp tenga éxito

Puede que Meta haya suavizado un poco las exigencias de opt-in, pero no te confíes: buscan seguir ofreciendo una buena experiencia en WhatsApp, pero no quieren que la plataforma se llene de spam. Por eso, aplican sus políticas con firmeza y siguen muy de cerca cómo usan las empresas la plataforma.

Esto es lo que debes tener en cuenta para cumplir con la normativa y sacar el máximo partido a WhatsApp Business en Europa:

1. Asegúrate de obtener un consentimiento explícito para WhatsApp 

No confíes únicamente en un opt-in genérico por SMS. El RGPD requiere un consentimiento específico, por lo que debes asegurarte de que tus clientes aprueben de forma explícita la recepción de mensajes a través de WhatsApp. La claridad y la transparencia son clave: no des pie a la interpretación.

2. Facilita una opción sencilla para darse de baja

Es fundamental respetar las decisiones de tus clientes. Ofrece un método accesible y directo para que puedan darse de baja en cualquier momento. Esto refleja tu compromiso con sus preferencias y contribuye a mantener una base de datos limpia y útil.

3. La documentación es fundamental 

Guarda registros detallados de tu proceso de opt-in. ¿Cuándo te dio su consentimiento una persona? ¿Cómo lo hizo? ¡Esta documentación es clave para demostrar que cumples con el RGPD!

4. Aprovecha el poder de la conversación 

Meta está dando cada vez más importancia al “comercio conversacional” en WhatsApp. Esto significa apostar por interacciones auténticas, mensajes personalizados y un excelente servicio al cliente. Piensa en WhatsApp como una forma de crear relaciones, no solo como un canal para enviar promociones.

5. No pierdas de vista estos temas 

El mundo digital no para de cambiar. Infórmate bien sobre el RGPD, las normas de Meta y cualquier novedad que pueda influir en cómo usas WhatsApp Business.

6. Pide consejo a un experto

En caso de duda, consulta con un experto legal especializado en protección de datos y privacidad. Podrá darte el asesoramiento adecuado para asegurarte de que tus estrategias de marketing en WhatsApp cumplan con todas las normas.

¿Cómo hacer que más clientes te escriban por WhatsApp?

Para sacar el máximo partido a WhatsApp Business, es fundamental ponérselo fácil a tus clientes para que se pongan en contacto. Si optimizas tus “puntos de entrada”, podrás animarles de forma proactiva a escribirte y empezar una conversación. Te explicamos cómo hacerlo:

• Sitio web: integra botones de chat de WhatsApp o códigos QR de forma estratégica en tu sitio web y en tu Store Locator. Da prioridad a las páginas con mucho tráfico, como la página de inicio, la de contacto y las páginas de producto.
• Redes sociales: promociona tu información de contacto de WhatsApp en tus redes sociales. Inclúyela en tus perfiles de empresa y no te olvides de crear publicaciones atractivas que destaquen lo fácil que es contactar contigo por WhatsApp.
• Firma del correo: añade tu número de WhatsApp en la firma de tus correos electrónicos para ofrecer a tus contactos una vía de comunicación alternativa.
• Puntos de ventas (físicos): conecta el mundo físico con el digital mostrando códigos QR o tu número de WhatsApp en tus tiendas y materiales de marketing impresos.
• Google My Business: aprovecha la nueva función que permite añadir tu número de WhatsApp directamente en tu ficha de establecimiento en Google. Así aumentas tu visibilidad y facilitas el contacto con tus clientes.
• Difunde anuncios con extensiones de WhatsApp: aprovecha el potencial de Google Ads y de los anuncios de Meta usando extensiones de WhatsApp. Así podrás incluir un botón de chat visible en tus campañas, que lleve directamente a los clientes potenciales a una conversación contigo.

Aplicando estas estrategias, podrás crear un recorrido fluido para el cliente y hacer que tu empresa sea fácilmente accesible a través de WhatsApp. Esta actitud proactiva puede aumentar el engagement, mejorar la satisfacción del cliente y conseguir mayores tasas de opt-in.

En resumen 

Las reglas de opt-in de WhatsApp han cambiado y han generado cierta confusión en cuanto al cumplimiento con la normativa RGPD en Europa. Aunque Meta deja entrever que un opt-in por SMS podría bastar, el RGPD exige un consentimiento claro y específico para WhatsApp. Por eso, consigue el consentimiento explícito, ofrece una forma fácil de darse de baja, guarda los registros necesarios y apuesta por una comunicación cercana y conversacional. Y por último, no te olvides de optimizar los puntos de entrada en tu web, redes sociales y ficha de Google My Business para que tus clientes te encuentren sin ningún problema.