Solicitar uma avaliação no Google após um inquérito de satisfação: boas práticas

Um cliente acabou de responder ao seu inquérito de satisfação. Dedicou algum tempo para registar a sua experiência, o que já é algo raro: sem qualquer solicitação, apenas 5% a 10% dos clientes deixam uma avaliação espontaneamente após uma interação com um estabelecimento. Em seguida, pede-lhe que também deixe uma avaliação no Google: em princípio, é uma boa ideia, mas, se for mal-executada, pode acabar por prejudicá-lo.

O que faz a diferença entre uma prática que gera avaliações de qualidade e um processo que irrita os seus clientes? Ou pior: o que expõe a sua marca a riscos de conformidade?

A Partoo explica-lhe!

O momento pós-inquérito: uma oportunidade a ser aproveitada

Um inquérito de satisfação não é um simples ponto de recolha de dados. É uma interação completa: o cliente concordou em dedicar tempo a partilhar a sua experiência, o que demonstra um nível raro de envolvimento.

Este contexto cria uma oportunidade real de pedido de uma avaliação. O cliente já está num momento de reflexão, a sua experiência é recente e o facto de ter respondido ao seu inquérito indica uma certa disposição para lhe dedicar tempo. Ao contrário dos métodos tradicionais de recolha de avaliações clássicos (através de código QR), a dinâmica pós-inquérito é voltada para um perfil diferente: um cliente já envolvido, que não precisa de ser novamente acionado.

No entanto, é aqui que surge o outro lado da moeda: o cliente já dedicou o seu tempo. Pedir-lhe imediatamente que faça outra coisa equivale a mobilizar uma atenção que acaba de ser solicitada. O risco, portanto, é que ele perceba o pedido como uma exploração da sua boa vontade, em vez de um convite sincero.

A forma como solicita uma opinião após um questionário de satisfação faz toda a diferença. Veja as 4 boas práticas a adotar!

1. Fazer a transição sem forçar: a lógica da passagem natural

A primeira boa prática é a mais estruturante: a solicitação de avaliação deve aparecer como uma continuidade do inquérito e não como um objetivo oculto por trás dele.

Concretamente, isto significa:

• Agradecer antes de pedir: a página de agradecimento não é um ecrã de transição; é o primeiro momento após o inquérito. Deve expressar algo sincero antes de introduzir qualquer outra coisa.
• Tornar a ação opcional e visível: o CTA para a ficha do Google deve ser apresentado como um convite, não como a próxima etapa obrigatória. Um botão claro, uma mensagem que explique brevemente por que está a solicitar (“A sua experiência pode ajudar outros clientes a escolher-nos”) e a possibilidade implícita de não clicar.

2. O momento exato: antes que a experiência “arrefeça”

O valor desta dinâmica reside inteiramente no imediato. Uma avaliação solicitada logo após a conclusão de um inquérito tem boas hipóteses de ser realizada — e de ser precisa. 

A mesma opinião, se solicitada 48 horas depois, tem muito menos probabilidade de ser fornecida e provavelmente será mais genérica.

A boa prática é simples: o redirecionamento para o Google deve ocorrer após o envio do formulário e não ser disparado novamente por e-mail no dia seguinte.

3. A questão da filtragem por pontuação NPS: uma opção a ser usada com precisão

Este é o ponto que gera mais debate nas equipas: é razoável redirecionar para o Google apenas os clientes que atribuíram uma pontuação NPS alta?

A lógica é compreensível. Uma pessoa que deixa uma avaliação negativa no Google corre o risco de prejudicar a sua nota. Um promotor provavelmente fortalecerá a sua reputação. Portanto, filtrar por pontuação parece ser uma decisão de bom senso.

Mas esta prática tem um nome: review gating, e é explicitamente proibida pelas regras do Google. Condicionar o acesso à solicitação de avaliações a uma pontuação positiva constitui uma forma de manipulação da representatividade das avaliações. O Google pode penalizar as fichas em questão ou até mesmo remover as avaliações recolhidas desta forma.

O que isso muda na sua abordagem:

Se usar a filtragem NPS, faça-o de forma consciente e assumindo o risco de não conformidade. Não é uma opção trivial para ser ativada por predefinição: é uma decisão que compromete a sua marca.

Se pretende manter a conformidade com as regras do Google, uma alternativa é redirecionar todos os respondentes — independentemente da nota atribuída — enquanto trabalha noutras frentes, para maximizar a qualidade das avaliações: o momento do convite, a escrita da mensagem e, sobretudo, a qualidade real da experiência do cliente.

Uma marca que recebe avaliações negativas com frequência provavelmente tem um problema de experiência do cliente e não de estratégia de recolha. A filtragem NPS trata o sintoma, não a causa!

Se usar a filtragem NPS, faça-o de forma consciente e assumindo o risco de não conformidade. Não é uma opção trivial para ser ativada por predefinição: é uma decisão que compromete a sua marca.

Se pretende manter a conformidade com as regras do Google, uma alternativa é redirecionar todos os respondentes — independentemente da nota atribuída — enquanto trabalha noutras frentes, para maximizar a qualidade das avaliações: o momento do convite, a escrita da mensagem e, sobretudo, a qualidade real da experiência do cliente.

Uma marca que recebe avaliações negativas com frequência provavelmente tem um problema de experiência do cliente e não de estratégia de recolha. A filtragem NPS trata o sintoma, não a causa!

4. A mensagem de convite: curta, honesta, baseada na experiência

O texto que acompanha a chamada para ação (CTA) direcionada à sua ficha no Google tem duas funções: oferece um motivo para clicar e define o tom do que espera. Uma mensagem genérica do tipo “Deixe-nos uma avaliação no Google!” não cumpre nem uma coisa nem outra.

Alguns princípios a respeitar para uma boa mensagem:

• Expressar agradecimento antecipado: Agradecer ao cliente pela avaliação que está prestes a deixar, antes mesmo de publicá-la, reforça a dimensão humana da solicitação. Uma formulação como “Ficaríamos muito gratos se pudesse dedicar um momento para partilhar a sua experiência connosco no Google” reconhece o esforço solicitado e suaviza o que poderia ser percebido como um pedido excessivo.
• Explicar o interesse para os outros internautas: O seu cliente pode sentir-se motivado a ajudar os seus pares a encontrar, assim como ele, a experiência que procuram. Assim, pode concentrar a sua mensagem na utilidade da opinião do cliente para os outros. “Os seus comentários ajudam-nos a melhorar e ajudam outras pessoas a encontrar-nos”.
• Evitar a sobrecarga: Um título, uma ou duas frases, um botão. Tudo o que se acrescenta a isso reduz a taxa de cliques!

Uma sequência fluída de pesquisa e opinião, ao seu alcance

A Partoo integrou este mecanismo diretamente no seu módulo do Feedback Management. No final de um inquérito de satisfação, os respondentes são automaticamente redirecionados para a página de agradecimento da Partoo e, em seguida, para a ficha do Google Business Profile do estabelecimento em questão. Tudo isto sem configuração manual de URL e com adaptação automática a cada ponto de venda da rede!

A opção de filtragem por pontuação NPS está disponível, mas permanece desativada por predefinição e aciona um aviso explícito sobre a conformidade com as regras do Google. Só é ativada mediante uma decisão deliberada do cliente.

Com a Partoo, transforme cada inquérito de satisfação numa oportunidade de recolher avaliações no Google — sem necessidade de configuração manual e para cada estabelecimento da sua rede.