Commerce conversationnel : que veulent vraiment les clients ?

Illustration de l'étude de Vonage sur les interactions entre les marques et leurs clients

Si on devait ne retenir qu’un enseignement de l’étude annuelle de Vonage sur l’engagement client ? Les consommateurs sont globalement déçus de leurs interactions avec les marques.

Beaucoup estiment que l’expérience client offerte n’est pas à la hauteur. En particulier quand il s’agit d’échanger en direct avec les entreprises, par messages par exemple. Voyons ce qui pèche et quels enseignements tirer de cette analyse.

L’étude a été réalisée sur un échantillon de 5000 consommateurs issus de 11 pays différents. Elle se concentre sur les préférences et aspirations des clients quand il s’agit d’échanger avec leurs marques préférées.

L’étude a été réalisée sur un échantillon de 5000 consommateurs issus de 11 pays différents. Elle se concentre sur les préférences et aspirations des clients quand il s’agit d’échanger avec leurs marques préférées.

Digitalisation oui, mais pas assez ?

La digitalisation des entreprises s’est accélérée ces dernières années. Le Covid n’y est pas étranger, forçant beaucoup de marques à évoluer pour se moderniser, améliorer leur fonctionnement ou diversifier leurs sources de revenus.

Résultat, de plus en plus de prestataires proposent des solutions digitales pensées pour simplifier la vie des marques. Réservations, paiements, commandes, planning, ressources humaines, e-réputation, référencement… il y en a vraiment pour tous les goûts.

Est-ce que c’est suffisant ? Pour les entreprises, très souvent sollicitées par ces nouveaux acteurs, sûrement…

Pour leurs clients, pas toujours selon l’étude de Vonage. Notamment en matière de communication.

C’est là que le bât blesse : seulement 45% des consommateurs sont très satisfaits de leurs interactions à distance avec leurs marques favorites.

Une illustration tirée de l'étude Vonage

Voyons le verre à moitié plein : c’est une belle opportunité d’utiliser le digital, et notamment les nouvelles possibilités en matière de commerce conversationnel, pour vraiment se connecter avec les clients. Selon Vonage, appel vidéo et chatbot sont les deux leviers qui devraient exploser dans un futur proche.

Les entreprises commencent souvent plus modestement, avec Google Business Messages par exemple. C’est un premier pas facile à mettre en place. En plus, les clients sont demandeurs. Ils veulent bénéficier d’un canal direct de communication pour poser des questions avant de faire leurs achats.

Quelles sont les habitudes des clients ?

Aujourd’hui, seulement 30% des consommateurs échangent avec les marques via Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram ou WeChat. C’est autant que les communications par mail (30%), mais moins que les appels téléphoniques (37%).

Etonnant quand on sait que 48% des interrogés utilisent les messageries quotidiennement pour leurs conversations privées. Certes, toutes les marques n’en offrent pas la possibilité. Mais ces données montrent aussi qu’utiliser les plateformes sociales pour converser avec les entreprises n’est pas encore un réflexe.

Dans le détail, voici les solutions privilégiées par les aficionados du question/réponse par messagerie. La question était la suivante : « Quelles applications utilisez-vous pour communiquer avec les marques par message ? »

  • 55% par SMS
  • 41% via WhatsApp
  • 31% via Facebook Messenger
  • 26% via Instagram
  • 12% via WeChat

Meta domine donc les débats en plaçant ses 3 plateformes dans le top 5. Elles sont utilisées quotidiennement par des centaines de millions d’utilisateurs, leur potentiel est gigantesque.

Un graphique montrant les messageries les plus utilisées par les consommateurs pour échanger avec les marques
Quelles sont les canaux les plus utilisés par les clients pour échanger avec les marques par message ? (source : Vonage)

Ces réseaux sociaux sont-ils difficiles à intégrer à une stratégie web-to-store ? Pas forcément.

Partoo par exemple, via le produit Messages, centralise toutes les demandes reçues via Facebook et Google Business Messages. Instagram et WhatsApp devraient normalement bientôt suivre.

Etonnamment, Google n’est d’ailleurs pas cité dans l’étude. C’est pourtant un canal de communication privilégié mis en place par de plus en plus d’acteurs pour augmenter la satisfaction client et booster leur trafic web-to-store.

Qu’est-ce qui bloque ?

Et sur quels points les entreprises doivent s’améliorer pour booster l’expérience client ?

Voici les principaux problèmes pour les clients interrogés :

  • Délai de réponse trop long après avoir posé leur question (63%)
  • Devoir appeler le service client à plusieurs reprises avant d’obtenir une réponse (63%)
  • Avoir besoin de répéter leur problème plusieurs fois avant qu’il ne soit compris (61%)
  • Perdre du temps pendant leur navigation, ne pas trouver directement l’endroit où l’on peut les aider (57%)
Un graphique représentant les principaux points de friction pour les clients

Plus qu’un simple moyen d’interagir pendant le parcours d’achat, l’étude révèle que les clients veulent des échanges utiles. Ils veulent des expériences personnalisées qui les rapprochent de leurs marques préférées.

Vonage fait le rapprochement entre les communications privées (amis, famille…) et celles avec les entreprises. Ainsi, le problème serait le suivant : les marques n’arrivent pas à « matcher » la simplicité et le confort des discussions privées. Il y a encore trop de frictions.

Comment y remédier ?

La solution pour Vonage : améliorer et diversifier ses canaux de communication pour booster l’engagement client. Pour ça, les marques ont plusieurs supports à disposition :

  • Appels vidéo
  • Chat, utilisation des applications de messagerie

Ils permettent aux entreprises de se rapprocher de leurs clients en misant sur le relationnel. Sans compter que les réponses peuvent avoir un impact direct sur le taux de conversion.

Outre la qualité de l’accompagnement, c’est aussi un bon moyen de faire en sorte que vos clients se sentent considérés. Un coup de fouet pour l’expérience client, mais aussi l’engagement.

« Le smartphone offre la possibilité aux entreprises d’échanger directement avec leurs clients, sans effort. Pourtant, cette étude montre que de très nombreuses marques n’utilisent pas encore les nouveaux canaux de communication qu’elles ont à disposition. C’est dommage : le potentiel est énorme et elles ratent de belles opportunités de vraiment se connecter avec leurs clients et de booster leur engagement« , commente Joy Corso, Chief Marketing Officer chez Vonage.

Difficile de lui donner tort, le commerce conversationnel a encore de beaux jours devant lui. Les clients veulent obtenir des réponses personnalisées à leurs questions, rapidement et sans friction. D’où le besoin de lancer des canaux de communication dédiés pour soigner l’expérience client.

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Par Aurélien Robert

Responsable éditorial

Ancien journaliste, Aurélien est un touche-à-tout féru de digital et de nouvelles technologies. Dans ses guides et articles d'expert, il partage chaque semaine des conseils pour aider les entreprises à optimiser leur référencement local et leur réputation en ligne.
Ancien journaliste, Aurélien est un touche-à-tout féru de digital et de nouvelles technologies. Dans ses guides et articles d'expert, il partage chaque semaine des conseils pour aider les entreprises à optimiser leur référencement local et leur réputation en ligne.

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