Testimonio de cliente – Maxi Zoo

Descubre cómo las tiendas de Maxi Zoo han aumentado su tráfico Web-To-Store mejorando su SEO en una veintena de plataformas, y controlando su reputación online por medio de las reseñas en Internet.

Entrevista a Monique Rodrigo – Directora de Marketing & Comunicación

1/ Podria presentarnos Maxi Zoo?

« Maxi Zoo es la especialista en animales de compañía, tales como perros, gatos, roedores, conejos, peces, reptiles o incluso patos. Vendemos todo aquello que un animal de compañía necesita : alimentación, accesorios, productos de higiene, juguetes…

Desde el 2017, nos embarcamos en un ambicioso programa de expansión con un ritmo de aperturas muy importante. A día de hoy, con una red de 178 tiendas, somos el número 1 en tiendas de animales en Francia ».

2/ ¿ Cuáles eran los problemas específicos de vuestro sector y cuáles los problemas internos ?

«  Para empezar, se trata de un sector muy competititvo. Más allá de las otras tiendas de animales, nosotros competimos con grandes empresas de jardinería (Botanic, Truffaut, Jardiland, …), minoristas, veterinarios y otros pure players como Zooplus.

Necesitábamos responder a las solicitudes de clientes que buscaban una tienda de mascotas o de otros artículos relacionados, y con un presupuesto más bajo que lo ofertado por nuestros mayores competidores.

Además, cuando conocimos Partoo en 2017, habíamos comenzado una fuerte estrategia de expansión de 30 a 60 nuevos puntos de venta al año. Evidentemente, sufrimos un déficit de notoriedad en las regiones donde no nos encontrábamos implantados. Necesitábamos estar presentes en Google antes de realizar dichas aperturas para que los futuros clientes pudieran encontrarnos y comenzar así a trabajar la presencia para generar este tráfico en las tiendas.

Por otro lado, teníamos un problema de recursos humanos. Una sola persona estaba a cargo de la comunicación digital, ello incluye la página web, las newsletters, la publicidad online, las redes sociales y el community management. Por esto, el SEO en los buscadores se fue dejando un poco de lado.

En ellos, la información no era real. Necesitábamos realmente uniformizar las fichas sobre nuestros puntos de venta. Sobre todo ya que Google considera en su algoritmo « la recurrencia de la información ».

3/ Y después de todo esto, ¿ le fue fácil o no convencer a su dirección de contratar a un prestatario externo ?

« Fue sobre todo simple. El objetivo era ver si la inversión era rentable, por lo que calculé el coste de la plataforma con respecto al tiempo empleado por nuestro encargado de digital en llevar al día y crear todos los ficheros para los diferentes buscadores. Resultó que la inversión se rentabilizaría rápidamente ».

4/ ¿ Qué os hizo escoger Partoo ?

« La solución Partoo simplemente respondía a nuestros problemas. La tarifa ofertada era interesante y rápidamente rentabilizada. Además, la plataforma es totalmente intuitiva y simple de utilizar.

Posteriormente, fue el contacto con el equipo lo que hizo quisiéramos renovar con Partoo. De hecho, considero muy importante la relación con los proveedores externos. A nivel de servicio al cliente, Partoo ha puesto a nuestra disposición un equipo reactivo, profesional y siempre cumpliendo nuestras expectativas ».

5/ ¿ Cuáles son los procesos puestos en marcha para generar la solución ?

« Las tiendas Maxi Zoo están integradas y no franquicias. El marketing y la comunicación son generados desde la sede. El proceso interno que se desarrolló fue integrado de forma natural confiándole esta tarea a la persona encargada de digital.

En el día a día, intentamos sensibilizar a nuestra red sobre la importancia de recibir la información una vez ésta haya sufrido cambios. Es un proceso largo que requiere de mucha pedagogía y equipos de entrenamiento para crear conciencia sobre este tema ».

6/ ¿ Cómo fue la implementación de la solución ?

« La implementación ha sido realmente simple y rápida por dos razones principales. Primeramente, sólo tenía una persona en el equipo a formar que estaba en contacto directo con Partoo. Y segundo, nosotros ya teníamos creadas fichas en Google My Business, por lo que esta información ya existía.

Sin embargo, la precisión de las coordenadas GPS nos llevó algo más de tiempo ya que las tiendas estaban localizadas de una manera un tanto aletoria por Google. Por ello, tuvimos que pedir a los equipos que geolocalizaran y nos enviasen las coordenadas GPS exactas ».

7/ ¿ Cuáles son los resultados constatados ?

« Hoy día, el 100% de nuestra información está al día e idéntica en todos los buscadores. Además, esto nos ha permitido estar presentes en muchos otros buscadores donde no podríamos haber estado de forma interna.

Finalmente, nos dimos cuenta de que se generó un aumento de solicitudes de ruta (+61%) y de llamadas telefónicas (+68%) por medio de los ficheros de Google My Business. Sin olvidar un crecimiento del +86% de visitas en nuestra página web. Hemos superado enormemente nuestros objetivos iniciales ».

PARTE Reputación online y gestión de reseñas

8/ ¿ Por qué la e-reputación fue un desafío para vosotros ?

«  Por falta de tiempo, toda la parte de revisión de Google fue abandonada para concentrarse en la animación de nuestra comunidad en Facebook. Nos dedicábamos a responder los comentarios y preguntas de nuestros fans. Pero es Google el receptor más importante de opiniones en internet hoy día.

Necesitábamos una solución que nos permitiera centralizar las reseñas, clasificarlas por estrellas y responderlas fácilmente por medio de una herramienta central ; eso es lo que nos ofrece Partoo a día de hoy ».

9/ Hemos visto que vuestro número de opiniones ha aumentado un 163% y que vuestra tasa de respuesta ha crecido un 700%. Es enorme.

« Hemos visto que el número de opiniones ha explotado de un año a otro y que los resultados son muy buenas noticias para nuestro posicionamiento ya que Google toma en consideración el número de comentarios, ya sean buenos o malos ».

10/ Además, vuestra media nacional ha aumentado hasta el 4,1 sobre 5 en 2018, por lo que todos estos mensajes son comentarios excelentes.

« Totalmente, esto nos ha permitido llegar al top 3 de empresas con las mejores calificaciones por vuestro barómetro.

Nuestro equipos de tiendas hacen lo posible por satisfacer a los clientes y esto se ve reflejado en las calificaciones de Google. En ocasiones tenemos reseñas negativas, pero siempre de una forma pedagógica. En un primer momento, intentamos minimizar la situación, y era la sede la que se encargaba de responder a través de la herramienta Partoo. Luego demostramos que la mayoría de estas críticas eran positivas. En un segundo paso, animamos a los equipos a ser más proactivos sobre las reseñas. El objetivo es que puedan atreverse a invitar a los clientes a dejar reseñas cuando éstos parezcan contentos y satisfechos ».

 11/ En nuestro barómetro, nos hemos dado cuenta de que de cada comentario que menciona a un empleado de Maxi Zoo, la nota media de estas reseñas es de 4.2/5. Es de hecho la mejor nota de nuestro panel.

« Para empezar, hay que saber que la bienvenida al cliente y el asesoramiento son primordiales para Maxi Zoo. Esta es nuestra mayor arma para luchar contra los pure players. Por ello, tenemos una academia de formación interna que celebra su 10° año formando parte del programa : la bienvenida al cliente, los productos, así como la educación, el comportamiento y la alimentación de los animales.

Además, las personas reclutadas son generalmente apasionadas de los animales. En Maxi Zoo, los clientes pueden venir con su perro a la tienda y crear una relación con el vendedor ».

12/ Y para finalizar, ¿ qué consejo daría a un homólogo que desea lanzarse en el mismo tipo de proyecto digital ?

«Como todo tipo de proyecto, creo que en un primer momento es importante analizar la situación actual de la empresa, identificar los desafíos y fijar los objetivos. Después, una vez estas especificaciones son claras, hay que hacer un benchmark y finalmente comparar las diferentes soluciones mediantes demostraciones, por ejemplo.

Después, es la durabilidad de un proyecto lo que entra en juego, es decir la evolución de la misma herramienta y la relación que mantiene el cliente con el proveedor. Justo después del lanzamiento de nuestro proyecto con Partoo, se programaron dos entrevistas telefónicas ya que cierta información parecía incompleta e insatisfactoria. Traté con su equipo especializado que me explicó que algunos directorios como TomTom sólo actualizaban su información de manera trimestral. Unos días más tarde, todas estas anomalías habían sido corregidas».

Acerca de Partoo

Centraliza tu presencia online, genera 7 veces más acciones que tu propia web, aumenta el tráfico de web-to-store y gestiona tus reseñas.

Trabajamos con 50 000 puntos de ventas y 180 marcas en Europa : Carrefour, Adeslas, Fnac, Burger King,  BMW…