La autenticidad de las reseñas de los clientes es algo clave, sin ella, los comentarios dejados por los usuarios en Google pierden todo el valor. Es por esta razón que Google lucha contra el extendido «Review Gating» o el arte de disuadir o filtrar las reseñas negativas.

El sistema de Google está basado en la confianza, sobre todo al Gigante de la Web, ya que se supone que el motor de búsquedas debe moderar comentarios engañosos y abusivos. Pero también en la confianza en el resto de los internautas.

Al leer una reseña suponemos que el usuario ha estado en ese lugar y que cuenta su experiencia de forma honesta.

Pero todo eso no le impedirá a algunos practicar el “Review Gating”.

¿Cómo funciona el “Review Gating”?

Es muy simple, a continuación, las principales muestras de “Review Gating”:

  • Enviar un mensaje a los clientes preguntándoles si les ha gustado su experiencia antes de solicitar una reseña
  • Enviarles un mensaje a los clientes diciéndoles que puntúen su experiencia y, después, pedirles solo a los que les ha gustado que dejen una reseña
  • Prometerle una recompensa a los clientes que dejen una reseña elogiando tus servicios

Por supuesto, este tipo de prácticas no son lo normal, pero algunos no se privan de llevarlas a cabo.

Google vs “Review Gating”

Desde 2018, Google pide, de forma oficial, de no “disuadir o prohibir las reseñas negativas, ni pedir únicamente comentarios positivos a los clientes”.

En 2022, incluso se le ha dedicado una sección específica (“fake engagement”) en la parte relativa a los contenidos que se deben erradicar en Google y Maps.

Evidentemente, el motor de búsquedas se posiciona oficialmente en contra del “Review Gating”.

¿Por qué Google lucha contra esta práctica?

La empresa tiene gran interés en hacerlo ya que las reseñas de los clientes son el pilar del sistema de reputación online de Google. Sin esta confianza, el sistema se derrumbaría. Llegados a este punto, nadie se beneficiaría: ni los establecimientos, ni los posibles clientes, ni, mucho menos, el Gigante de la Web.

En un mundo donde no podríamos tener confianza en las reseñas de Google:

  • Se terminarían los comentarios que les transmiten confianza y les dan ganas a los usuarios de ir a las tiendas.
  • Los consumidores estarían privados de esta poderosa herramienta y no podrían apoyarse en la opinión de sus iguales para decidir dónde comprar o a dónde ir.

En resumen, la confianza está en el centro de la visión de Google. En lo que respecta a Partoo, estamos contentos de trabajar con empresas que tienen estos valores.

Los riesgos del “Review Gating”

El “Review Gating”, siendo sinceros, no es ilegal, pero es inmoral. Por lo que tienes que tener cuidado ya que, que algo sea legal no quiere decir que su práctica esté exenta de riesgos, al contrario.

El principal riesgo es la suspensión temporal o definitiva de tus fichas de Google. Una sanción cargada de consecuencias: desaparecer de los resultados de búsquedas es una falta de ganancias enorme para la mayoría de los puntos de venta.

Por lo que, el “Review Gating”, puede resultar catastrófico para tu presencia online. Lo mejor es no arriesgarse.

¿Cómo pedir reseñas a los clientes?

La primera cosa que debes hacer es ser transparente. Aquí te dejamos algunas prácticas a seguir para evitar el “Review Gating”:

  • Debes ser honesto en la forma en la que pides las reseñas
  • No intentes esconder o eliminar las reseñas negativas que estén justificadas
  • Fomentar todas las reseñas, incluso las negativas
  • Identificar y señalar las reseñas falsas de los clientes

¿Cuál es el mejor método para pedir reseñas a tus clientes?

  • No forzar las cosas. Hay que pedir a los clientes que dejen una reseña, pero nunca exigirlo
  • Enviar SMS. Es un excelente medio para pedirle a las personas que visitan tu empresa que dejen un comentario en tu ficha Google
  • Dejar un código QR en un lugar visible dentro de tu empresa. Los clientes solo tendrán que escanearlo y los llevará directamente a dejar un comentario en tu ficha
  • Dar un contexto: se trata de explicarle a tus clientes por qué las reseñas son importantes para ti. Si ellos tienen estas razones en la cabeza, será más fácil convencerlos.

Partoo se posiciona, evidentemente, contra el “Review Gating”. Quienes utilizan nuestro Review Booster para obtener más reseñas se aseguran de la autenticidad de estas últimas, representando de forma fiel la experiencia del cliente y, en ningún caso, filtrándolas.

Esta autenticidad es una garantía de confianza y de calidad para las empresas y sus clientes. Conservar este ecosistema es esencial. La mejor forma de mejorar la experiencia de tus clientes es dándoles la oportunidad de compartir honestamente su visión.

Nada es perfecto, y los clientes lo saben. Mientras leen las reseñas esperan encontrar información honesta y fiable.

Conservar la confianza entre las marcas y sus clientes potenciales es algo clave. Nosotros hacemos y haremos todo lo posible por trabajar en ese sentido.

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