Banco e seguradoras: melhore a reputação digital das suas filiais

A reputação digital deve ser uma prioridade para bancos e seguradoras e, no entanto, muitas vezes é o seu ponto fraco. Basta pesquisar no Google e ver a pontuação média dos estabelecimentos ao seu redor.

A suas pontuações são bastante baixas: entre 3 e 3,5 estrelas. Esta é uma oportunidade a aproveitar: ao melhorar a sua reputação online, ganhará uma vantagem competitiva sobre outros jogadores do seu setor.

Na Partoo, já ajudamos vários líderes de mercado a gerenciar e centralizar todas as suas avaliações com nossa solução de Review Management.

O resultado:

• 4,42/5 é a classificação média dos nossos clientes
• +44% das avaliações recebidas em 2022, em comparação com 2021
• 83% das avaliações tratados em menos de 5 dias

Qual a importância da reputação digital para bancos e seguros?

O Google é uma ferramenta essencial para os internautas ao escolher entre sua filial ou qualquer outra.

A maioria dos clientes em potencial nem sequer olha para o seu website: eles só precisam das informações que aparecem no seu perfil comercial no Google e nas avaliações de outros usuários.

Em 2019, as fichas do nosso cliente Crédit Agricole receberam um total de 39 milhões de visualizações, muito mais do que o seu site e o de cada filial combinados.

O Google também leva em conta o número de avaliações, respostas e pontuação média ao classificar as empresas em seu ranking. Portanto, cuidar da sua reputação online é essencial para atrair potenciais clientes e ficar à frente dos seus concorrentes.

Como tirar o máximo proveito das avaliações dos clientes?

A ideia é contar com avaliações para incentivar os potenciais clientes a escolherem a sua filial e não a da concorrência. Uma tarefa que pode ser difícil, especialmente se tiver que construir uma estratégia coerente para uma rede de agências e mobilizar equipes locais. Aqui estão algumas dicas para conseguir isso.

Responder a todas as avaliações

Responder a todas as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, é a base de uma boa reputação online.

Algum cliente desapontado após visitar o seu banco? Responda com simpatia e mostre que está aberto ao diálogo. Mostre que a opinião deles é importante e que a considerará. É assim que estabelece uma base sólida para o futuro. O cliente desapontado estará mais disposto a dar outra oportunidade às suas agências. Também reduz o risco de perder um cliente para um banco ou seguradora concorrente.

Delegar o gerenciamento de avaliações às equipes locais?

Nesse cenário: define a estratégia de reputação digital centralmente e as equipas locais a aplicam na loja.

Os gerentes locais estão em melhor posição para responder às avaliações dos clientes, pois conhecem melhor do que ninguém a realidade do setor e os problemas dos clientes. Além disso, é uma oportunidade para melhorar o tratamento das revisões e o tempo de resposta.

Para funcionar, tem que treinar as equipas locais e deixar claro o que se espera delas.

Com uma plataforma tudo-em-um, o Partoo simplifica a gestão de avaliações. Tudo é centralizado, para que as equipas não percam tempo.

Esta é a estratégia do Crédit Agricole, que utiliza o Partoo há vários anos. Em 2022, 100% das revisões da filial do Crédit Agricole foram processadas em até 2 dias. A pontuação média do grupo também aumentou 1 ponto desde que começamos a trabalhar juntos.

Apoie-se em avaliações para melhorar

Quando os usuários deixam um comentário negativo, eles muitas vezes se queixam de pontos específicos da sua experiência (receção, conselhos, serviços e benefícios …). É uma fonte de informação muito valiosa.

O primeiro passo é identificar tendências recorrentes entre as avaliações recebidas. Para ajudá-lo a conhecer os seus pontos fortes e fracos, o Partoo permite que classifique as avaliações. Para quê? Para ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e ações que pode tomar nas agências.

Em seguida, cada gerente de loja treina a sua equipa para melhorar a experiência do cliente e a reputação digital. Tem todas as informações para orientar as suas equipas para a implementação de ações prioritárias.

Em um setor onde as pontuações médias ainda são bastante baixas, esta é uma oportunidade de se destacar e aproveitar a concorrência. As avaliações de clientes têm um potencial comercial muito importante, pois podem fazer conquistar muitos clientes.

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