Como analisar as suas avaliações do Google para melhorar a experiência do cliente?

No nosso Barômetro de Avaliações 2023, verificou-se que o número de avaliações aumentou 15% entre 2021 e 2022. Esta tendência mostra o Importância crescente das avaliações on-line para empresas, especialmente aquelas que operam em empresas altamente competitivas.

As avaliações são o boca a boca de hoje e têm um enorme impacto na reputação on-line das empresas. 98% dos consumidores leem comentários on-line antes de visitar um estabelecimento.

No entanto, as avaliações não são apenas importantes para a reputação on-line, elas também fornecem informações valiosas para melhorar a experiência do cliente. Ao analisar as suas avaliações, as empresas podem entender melhor as expectativas dos seus clientes e tomar decisões informadas para melhorar os seus serviços.

Como analisar comentários?

Aqui estão algumas dicas básicas para analisar e usar as suas avaliações de clientes:

1. Leia seus comentários

A sua pontuação média permite que avalie rapidamente o estado da sua reputação on-line, mas precisa ir mais longe se quiser aproveitar as suas avaliações. O primeiro e mais importante passo é ler os seus comentários. Isso lhe dará uma ideia da ideia dos seus clientes sobre o seu estabelecimento.

As suas avaliações de clientes também são uma ótima fonte de informações. Entre 3 e 4% das avaliações São diretamente úteis: ideias para inovar produtos, formas de melhorar a experiência do cliente, etc.

Leia os seus comentários diariamente e responda-os, positivos e negativos, para cuidar da sua reputação on-line e ser o mais responsivo possível.

2. Classifique seus comentários

Classifique os seus comentários usando tags para analisar em profundidade os comentários dos seus clientes sobre os principais tópicos: a limpeza do estabelecimento, a receção da equipa, o preço… Por exemplo, se a sua classificação média para suas avaliações marcadas como “Preço” for de 4.9, enquanto as suas avaliações com a tag “Bem-vindo” for de 3.9, saberá que pode aproveitar os seus preços nas suas fichas, mas que deve trabalhar com a sua equipa para clientes receber no estabelecimento.

Para etiquetar os seus comentários, pode

• Exportá-los no Excel (do Perfil Comercial do Google ou de qualquer outra plataforma), marcá-los manualmente e, em seguida, criar gráficos.
• Usar ferramentas como a Partoo que permitem criar tags na plataforma, marcar as suas avaliações assim que as receber e acessar instantaneamente dados como as tags mais usadas ou aquelas com a menor pontuação média.

Em seguida, classifique as suas tags da pontuação mais baixa para a mais alta para identificar facilmente os tópicos em que não está a atender às expectativas dos seus clientes. Estas são as áreas em que deve concentrar os seus esforços para melhorar a experiência do cliente.

3. Esteja ciente das avaliações de seus concorrentes

Além das suas próprias avaliações, também pode ler as dos seus concorrentes. Os seus clientes certamente têm as mesmas expectativas que as suas e, por isso, pode encontrar nos seus comentários áreas de melhoria para o seu estabelecimento.

Concentre-se em críticas negativas, porque elas permitirão que identifique facilmente os pontos em que pode se distinguir da concorrência. Por exemplo, se os clientes dos seus concorrentes reclamarem que têm uma oferta limitada, destaque a diversidade de nas suas comunicações e/ou vitrines.

Para encontrar facilmente os concorrentes mais relevantes, digite a sua categoria principal no Google Maps e o nome da sua cidade ou área (por exemplo, “Salão no Chiado” ou “Restaurante italiano no Porto”). Em seguida, filtre por “Menos favorável” para ver as avaliações negativas.

Em suma, as avaliações on-line são um aspeto importante da reputação on-line de uma empresa e geri-las é essencial para melhorar a experiência do cliente e permanecer competitiva num mercado em constante evolução.