Reputação digital local: A lista de verificação das 8 alavancas que os seus concorrentes dominam melhor do que você

A sua empresa raramente perde um cliente por causa de um problema grave. Na grande maioria dos casos, perde porque o seu concorrente é simplesmente “um pouco melhor” em vários aspetos. Um pouco mais recetivo, um pouco mais visível, um pouco mais tranquilizador… no entanto, em conjunto, estas pequenas diferenças fazem toda a diferença.

Esta lista de verificação é a ferramenta perfeita para o ajudar a determinar se o seu concorrente cumpre mais critérios do que você e, por extensão, se está a ganhar a “batalha da perceção” aos olhos dos clientes e da IA.

Descubra a lista de verificação de 8 pontos a controlar nas suas avaliações e nas dos seus concorrentes para garantir a melhor reputação digital local possível. Vamos lá!

1. Atualidade das avaliações

O seu concorrente recebeu algumas avaliação nas últimas 48 horas?

Em caso afirmativo, envia um sinal claro para a IA e para os internautas: “Estou ativo, sou visitado com frequência e sou relevante para os consumidores, e isso é hoje”.

Por outro lado, se a sua última avaliação tiver um mês ou mais, a sua empresa poderá parecer… ausente.

Mesmo com uma pontuação melhor!

Para um cliente, e ainda mais para uma IA, a atualidade é muitas vezes mais convincente do que a perfeição.

2. Palavras-chave nas avaliações

Um concorrente cujas avaliações contenham sinais claros será mais facilmente recomendado, mesmo com uma classificação semelhante. Observe a semântica das avaliações dos seus concorrentes: o que é que os clientes estão exatamente a dizer nas suas avaliações?

Usam termos específicos, como:

• “O meu pedido de passaporte foi processado rapidamente; recomendo”
• “As instalações eram acolhedoras; consegui ser examinado mesmo sem marcação”
• “Serviço eficiente, restaurante de bairro muito agradável”
• A receção foi calorosa, mas achei o corte de cabelo muito caro tendo em conta o resultado final.”

Estas palavras refletem a perceção positiva ou negativa de um cliente após a sua experiência no ponto de venda. São cruciais para a IA, que as utiliza para compreender, categorizar e recomendar um estabelecimento.

3. Taxa de resposta às avaliações

O seu concorrente responde a 100% das avaliações? E a sua empresa?

Uma elevada taxa de resposta envia um sinal forte: esta empresa é atenciosa, empenhada e ágil.

Por outro lado, ignorar as opiniões (sobretudo as negativas) dá a impressão de desinteresse.

E este sinal é claramente visível tanto para os internautas como para a IA. Demonstre que a experiência do cliente é a sua prioridade respondendo a todas as avaliações, sem exceção!

4. Personalização das respostas

Responder é bom. Responder de forma personalizada é melhor!

Considere, por exemplo, estas duas respostas a uma avaliação positiva:

• “Obrigado pela sua visita”
• “ Obrigado pela sua visita, ficamos muito contentes que tenha apreciado a vista panorâmica do seu quarto!”

A segunda abordagem cria confiança: demonstra uma consideração genuína pelo cliente, pela sua opinião e pela sua experiência; por oposição a uma resposta quase mecânica e idêntica para todas as avaliações positivas.

As respostas genéricas não interessam aos algoritmos de IA, ao contrário das respostas personalizadas, que aumentam significativamente a credibilidade. Se o seu concorrente responder de forma rápida e personalizada, maximiza as hipóteses de ser citado pela IA em vez da sua empresa.

5. Fotos nas avaliações dos clientes

Observe agora as fotos publicadas pelos clientes do seu concorrente.

Elas são:

• recentes?
• luminosas?
•  envolventes?

As fotos desempenham um papel direto na decisão dos consumidores. Mesmo antes de ler as avaliações, são estas que costumam chamar a atenção e dar a primeira impressão do local ou do produto. Numerosas imagens recentes e autênticas geram confiança e tornam o estabelecimento mais atrativo, o que pode fazer toda a diferença na hora da escolha.

As fotos publicadas pelos próprios clientes (conhecidas como UGC, sigla inglesa para Conteúdo Gerado pelo Utilizador) têm, normalmente, mais impacto do que as imagens profissionais. São percebidas como mais fiáveis, mais espontâneas e, portanto, mais tranquilizadoras. Note também que, a IA adora ter em conta o UGC nas suas recomendações!

Este impacto é ainda maior quando as fotos são recentes: uma foto autêntica tirada ontem pode valer muito mais do que uma foto perfeita de há dois anos. Isto prova que a experiência ainda é relevante nos dias de hoje.

Se os seus concorrentes beneficiam de fotos de clientes de alta qualidade e publicadas regularmente, isto poderá influenciar diretamente a sua capacidade de atrair novos clientes… potencialmente em seu detrimento!

Ao pedir aos seus clientes que deixem uma avaliação, incentive-os explicitamente a adicionar uma fotografia. É uma alavanca simples, mas extremamente poderosa, para aumentar o seu poder de atração.

6. Gestão de avaliações negativas

Como o seu concorrente reage às avaliações de 1 estrela? É aí que tudo costuma ser decisivo.

Uma resposta profissional, empática e construtiva tem uma grande probabilidade de contrariar as críticas e transformar uma experiência negativa numa prova de seriedade.

Embora receber uma avaliação negativa nunca seja agradável, lembre-se que pode ser mais impactante do que uma positiva: tanto para os futuros clientes, que se sentem mais seguros, como para os sistemas de inteligência artificial, que certamente irão valorizar a sua gestão impecável do feedback negativo!

7. Menções de colaboradores

Os clientes dos seus concorrentes mencionam o nome próprio nas avaliações?

Não subestime o poder das menções específicas: “Obrigado à Luísa pelo seu profissionalismo” ou “A Carla foi super eficiente” são dois exemplos de comentários que transmitem uma mensagem muito forte.

Estas avaliações atestam uma experiência humana memorável, que é um elemento poderoso para a fidelização de clientes. Um cliente que cria um vínculo com um colaborador do seu concorrente dificilmente escolherá a sua empresa da próxima vez!

Por isso, certifique-se de que a sua equipa se comporta de forma exemplar para maximizar as suas hipóteses de receber avaliações positivas que mencionem os seus colaboradores.

8. Volume de avaliações (e respetiva dinâmica)

O seu concorrente recebe mais avaliações por mês do que você?

Mesmo com uma classificação ligeiramente inferior, um volume elevado pode sinalizar:

• uma atividade mais importante
• uma popularidade atual
• uma comunidade de clientes envolvidos

A inteligência artificial costuma favorecer estabelecimentos com um fluxo constante de avaliações recentes. Por isso, é crucial que a sua empresa solicite regularmente estas avaliações aos seus clientes!

Quantos critérios cumpre o seu concorrente?

Chegou a hora da avaliação!

Se o seu concorrente for melhor que você em, pelo menos, 5 dos 8 pontos, tem um problema. Não se trata necessariamente de uma questão de qualidade, mas sim de perceção. Nenhum destes elementos, isoladamente, é decisivo. Mas, juntos, criam uma enorme vantagem competitiva.

O problema? Analisar estes 8 pontos para cada ponto de venda, para cada concorrente, todas as semanas. Fazê-lo manualmente é um trabalho a tempo inteiro. No entanto, é precisamente isso que lhe permitirá compreender:

• por que o seu concorrente do lado é mais frequentado
• onde perde oportunidades
• que alavancas devem ser ativadas em primeiro lugar

Quer transformar as suas ideias em ações?

Descubra como o Competitive Intelligence pode impulsionar a sua estratégia de networking e solicite uma demonstração personalizada.

Ver o Competitive Intelligence em ação