Si has recibido reseñas negativas por parte de tus clientes en Google, seguramente te gustaría saber cómo eliminarlas. Pero, ¿cuál es la mejor estrategia?
1. ¿Cuándo eliminar una reseña negativa?
En general, no es posible eliminar una reseña negativa de la ficha de tu establecimiento sin un buen motivo. Sin embargo, en algunos casos específicos puedes hacerlo:
- Si ha habido un cambio de propietario y de nombre del establecimiento desde que la reseña fue publicada: puedes eliminar la ficha y crear una nueva, pero perderás el indexación natural acumulada.
- Si ha habido un cambio de propietario, pero el establecimiento conserva su nombre y su número de teléfono, por ejemplo: es necesario contactar con el equipo de Google y demostrar el cambio de propiedad para que eliminen la reseña: este proceso es fastidioso y los resultados no están garantizados.
- Si la reseña es inadecuada y quieres señalarla: el equipo de Google va a evaluar la reseña indicada, lo que puede tardar varios días.
2. Denunciar una reseña
Antes de denunciar una reseña, debes saber que una reseña inadecuada es una reseña que no respeta las reglas de Google, y no una con la que no estás de acuerdo o que no te gusta. Google no toma partido cuando un comerciante y un cliente están en desacuerdo sobre un hecho. Lee el reglamento antes de denunciar una reseña.
Para hacerlo desde un ordenador:
- Conéctate al Perfil de Empresa de Google (anteriormente Google My Business)
- Si tienes varios establecimientos, haz clic en el establecimiento correspondiente a la reseña (1).
- Haz clic en “Reseñas” en el menú en el lado izquierdo (2).
- Busca la reseña que deseas señalar. Luego, haz clic en el menú de tres puntos (3) y, después en Señalar como inadecuada (4).
Para hacerlo desde un móvil:
- Abre la aplicación del Perfil de empresa de Google.
- Haz clic en “Gestionar las reseñas” (1)
- Busca la reseña que quieres señalar, y haz clic en ella (2)
- Haz clic en los tres pequeños puntos arriba a la derecha de la pantalla (3)
- Haz clic en “Señalar esta reseña” (4)
Aunque una reseña vaya en contra de las «guidelines» de Google, el solo hecho de denunciar no es suficiente para que una reseña desaparezca, y es necesario hacer lo varias veces.
3. Responder a las reseñas negativas
Antes que suprimir una reseña, piensa en la importancia de responderla. Es la ocasión perfecta para reconquistar al cliente descontento y/o mostrarle a potenciales clientes de tus establecimientos que estás a la escucha de sus necesidades.
- El 84% de los internautas confían más en las reseñas online que en las recomendaciones de sus conocidos a la hora de ir a un establecimiento
- El 90% de los internautas leen al menos 10 comentarios antes de dirigirse a un establecimiento local: aquí se ve el interés de estar al corriente de las últimas reseñas dejadas en tus establecimientos
Tengas reseñas negativas o positivas, es crucial que las respondas y muestres que el servicio al cliente está alerta, ¡y se preocupa por los clientes!
