4 astuces pour gérer ses avis négatifs

Internet a totalement changé la façon dont les clients interagissent avec vous. Avant, lorsqu’un client était mécontent, il pouvait directement venir vous voir pour en parler. Désormais, les consommateurs peuvent directement vous laisser des avis négatifs sur votre page Google, Facebook ainsi que sur les sites qui comptent pour votre secteur d’activité (TripAdvisor, Lafourchette, …).

Une chose est sûre : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Même en faisant un excellent travail, il est possible que certains clients vous laissent des avis négatifs. Si vous êtes ici, c’est que vous avez certainement eu des commentaires négatifs laissés par vos clients et que vous vous demandez comment appréhender la situation. Pas de panique, vous êtes au bon endroit !

Comment supprimer un avis négatif ?

Votre premier réflexe lorsqu’un client insatisfait vous laisse un mauvais commentaire sur internet est certainement de vouloir supprimer cet avis.

Il faut savoir qu’il est possible de supprimer des avis négatifs sur Facebook, mais que certains sites comme Google ne le permettent pas.

En effet, Google fonctionne sous la forme de signalement. Si un avis ne respecte pas les règles d’utilisation du site, il est supprimé par les équipes de Google après un examen minutieux. Un commentaire injurieux, faux ou encore hors-sujet peut être enlevé de votre page. En revanche, si l’avis est légitime, il est compliqué de plaider votre cause auprès de Google. 

Attention également si vous souhaitez supprimer un avis : cela peut avoir des conséquences. La personne qui vous a laissé cet avis négatif peut se sentir censurée et essayer de ternir votre réputation sur d’autres sites qui comptent pour votre entreprise. Réfléchissez donc bien avant de prendre la décision d’effacer un avis négatif !

Pourquoi répondre à vos commentaires négatifs?

Le meilleur conseil que nous pouvons vous donner est de répondre à vos avis. Il faut savoir que 90% des internautes lisent les avis avant de se rendre dans un établissement. Les avis leur permettent de faire le choix parmi toutes les options à leur disposition.

C’est pourquoi il est primordial de répondre à tous vos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Si un avis négatif est laissé et que celui-ci est sans réponse, cela revient à admettre que la source du mécontentement est justifiée. Dans cette situation, cela peut refroidir certains internautes qui souhaitent se rendre dans votre établissement.

Sous quels délais répondre à un avis négatif?

La durée de réponse idéale à un avis se situe en dessous des 72h après la publication de celui-ci. Votre réactivité sera saluée par vos clients et leur montrera que leur avis compte. Pour les avis négatifs, il est important d’être vif, mais de ne pas répondre sous le coup de l’émotion.

En effet, il faut garder en tête que votre réponse est lue des centaines, voire des milliers de fois par des internautes qui voudront se faire une opinion sur vous. Respirez bien fort et rédigez calmement votre réponse.

4. Comment transformer des avis négatifs en commentaires positifs ?

Les clients qui critiquent votre établissement peuvent chercher 3 choses lorsqu’ils vous laissent un avis : 

• Un dédommagement de quelque sorte

Dans ce cas, il est possible de traiter la demande en privé, en faisant un geste commercial ou en essayant de comprendre la demande avec plus de détails.

• Une amélioration de vos prestations pour qu’ils aient envie de revenir une prochaine fois

Vos clients ont peut-être remarqué des dysfonctionnements ou des choses qui peuvent être facilement améliorées. Il est important qu’ils sentent que leurs critiques constructives ont été prises en compte et que vous êtes à leur écoute.

• De la méchanceté gratuite ou une simple vengeance 

Pour ce cas de figure, vous avez 3 possibilités. Si l’avis a été laissé sur Google vous pouvez signaler l’avis si vous remarquez qu’il ne respecte pas les règles. Si le commentaire vient de Facebook : vous pouvez supprimer directement l’avis. Enfin, vous pouvez décider d’y répondre calmement.

Pour résumer 

Il est possible que vous soyez amenés à avoir des commentaires négatifs sur votre activité. Il faut donc retenir : 

• Signalez les avis qui ne respectent pas les règles de savoir-vivre
• Répondez à tous vos commentaires, qu’ils soient élogieux ou négatifs
• Soyez réactifs, mais prenez le temps de ne pas répondre à chaud
• Montrez que vous êtes à l’écoute de vos clients et transformez vos détracteurs en supporters 

Vous avez maintenant toutes les clés pour bien appréhender vos avis sur internet !