Témoignage client Leroy Merlin – Quand le local prend la main

Voici le témoignage de Sophie Monard, Chargée de Communication pour les magasins parisiens de Leroy Merlin. Elle explique la facilité de prise en main de l’outil par les responsables de magasin.

La stratégie digitale est de plus en plus présente dans l’entreprise, et il y a eu une vraie volonté d’appropriation des outils digitaux par les magasins. Tous les collaborateurs sont formés au digital et connaissent l’importance de cette vitrine qu’est Internet. Mettre à jour les informations des magasins et répondre aux avis clients est devenu une véritable priorité afin d’améliorer l’expérience client. Interview de Sophie Monard – Chargée de Communication Retrouvez la transcription de la vidéo ci-dessous.

Pouvez-vous vous présenter ?

« Je suis Sophie, Chargée de communication pour les magasins parisiens chez Leroy Merlin. Je m’occupe de cinq magasins dans Paris intra-muros. Ma mission consiste à m’occuper de la communication au sens global, mais aussi de l’expérience client en magasin. »

Quelle est la stratégie digitale de Leroy Merlin ?

« La stratégie digitale est de plus en plus présente. Il y a vraiment une volonté d’appropriation par les magasins de cette stratégie. Tous les collaborateurs sont formés au digital et Partoo a été l’une des premières solutions à répondre aux problèmes de l’e-réputation. Les directeurs de magasin connaissent l’importance de cette vitrine qu’est Internet. On n’a pas eu besoin de les convaincre plus que ça pour adopter des solutions pour répondre aux avis. »

Description de la solution :

« Donc il y a 2 pans dans cette solution qui sont intéressants pour les magasins. La première est effectivement de gérer Google My Business : c’est un peu au fil de l’eau et en fonction de l’actualité du commerce par exemple. Mais il y a aussi tout le pan de gestion des avis Google :  soit les community Managers prennent ça en main, soit il y a des personnes qui sont dédiées aux avis et qui répondent aux avis. »

L’accès donné au local :

« En fait l’accès a été donné au local lors de la période « gilets jaunes » pour gérer les ouvertures exceptionnelles et fermetures exceptionnelles. L’outil est très simple à prendre en main. Il n’y a pas eu de formation particulière. Quelqu’un au siège était dédié si jamais il y avait un problème mais elle est vraiment facile. On peut très bien la prendre en main sans formation particulière.  Elle permet aussi de faire des choix ou des tris dans la gestion des avis. On peut trier les avis selon les notes, si on a déjà répondu ou pas. On peut également chercher par mot-clé dans les avis. Ce qui permet de faire ressortir des points d’amélioration ou des choses qui sont déjà faites très bien en magasin. »

Les indicateurs de performances :

« La solution Partoo me permet de faire des reportings très simples pour les magasins avec le nombre d’avis traités, le nombre d’avis par mois, l’évolution du nombre d’avis sur l’année par exemple mais également sur le nombre de personnes qui ont cliqué sur « l’itinéraire » ou sur « contacter le magasin ». Cela nous permet effectivement d’avoir beaucoup de verbatim clients que ce soit positif ou négatif.  Puis, on traite tous les avis clients : lorsqu’ils sont positifs, c’est dispatché aux équipes; s’ils sont négatifs, ça nous permet d’améliorer un processus ou de revoir le mode de fonctionnement du magasin. L’interface est très simple d’utilisation et fait gagner un temps phénoménal. Quand on est un magasin, c’est important. »

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« Allez vous faire voir…sur Internet ! »