Click and Collect pour restaurant : pourquoi il est important de s’y mettre !

Gestion de l’affluence, hausse des ventes, amélioration de la satisfaction client… C’est pour ces raisons que le Click and Collect est en pleine expansion : découvrez pourquoi votre restaurant doit absolument l’adopter et comment le mettre en place ! 

Qu’entend-on par Click and Collect ?

Le Click and Collect est un système permettant à ses utilisateurs de passer commande en ligne, puis de récupérer leur plat sur le lieu de restauration. On parle parfois de parcours d’achat “phygital”, puisqu’il croise la vente “physique” et “digitale”.

Le Click and Collect est un système permettant à ses utilisateurs de passer commande en ligne, puis de récupérer leur plat sur le lieu de restauration. On parle parfois de parcours d’achat “phygital”, puisqu’il croise la vente “physique” et “digitale”.

L’essor du Click and Collect dans la restauration

Ces dernières années, le Click and Collect a connu une hausse de popularité remarquable auprès des restaurants français. 

La pandémie de la Covid-19 a naturellement contribué au développement du service de Click and Collect. La restauration sur place ayant été prohibée durant plusieurs mois, les restaurateurs ont dû repenser totalement le parcours client proposé.

Quelques chiffres récents tirés d’une étude NPD Group sur la popularité du Click and Collect en France : 

• Le Click and Collect a augmenté de 51 % entre 2020 et 2022.
• 33 % des Français ont déjà utilisé le Click & Collect.
• 13 % des restaurateurs ont intégré un système Click & Collect à leur site.

Ces chiffres montrent que le Click and Collect est de plus en plus plébiscité par les consommateurs. Les restaurants ont donc tout intérêt à en faire un élément clé de leur stratégie de vente en ligne !

Comment fonctionne le Click and Collect pour les restaurants ?

Le déploiement d’une solution de Click and Collect peut varier légèrement d’un restaurant à l’autre, mais suit en général ces étapes : 

Étape 1 : avoir un système de Click and Collect visible sur Internet

Il est crucial de disposer d’un bon référencement local sur les moteurs de recherche pour que les consommateurs qui cherchent “restaurant click and collect autour de moi” sur Internet trouvent votre restaurant. 
Pour ce faire, complétez votre fiche Google My Business et indiquez dans les attributs que vous livrez en Click and Collect.

Vous pouvez également rejoindre une plateforme de Click and Collect comme Partoo Food pour développer encore davantage votre visibilité. Ainsi, votre client potentiel trouvera rapidement votre restaurant et aura accès à votre interface de commande. 

Étape 2 : Organiser la préparation des commandes

Lorsque votre client a sélectionné ses plats et payé en ligne, votre restaurant peut envoyer la commande en cuisine. Le consommateur devra être mis au courant du temps qu’il vous faudra pour la préparer : vous pouvez lui indiquer un créneau horaire qu’il devra respecter pour récupérer son plat dans votre établissement. 

Lorsque celle-ci est prête, votre restaurant envoie une notification par SMS ou via votre application mobile (si vous en avez une) indiquant au client qu’il peut venir récupérer son plat.

Étape 3 : Gérer la réception par les clients

Le consommateur se rend ensuite sur place. Certains restaurants ont des espaces dédiés pour le retrait des commandes Click and Collect, ce qui évite au client de faire la queue. Ce dernier présente sa confirmation de commande au moment de récupérer son plat.

Une fois la commande réceptionnée, vous pouvez lui demander de confirmer qu’il l’a bien reçue en signant sur une tablette tactile ou via une éventuelle application mobile. Vous pouvez également choisir de valider vous-même la commande sur votre système de caisse.

Mettre en place le Click and Collect : les grandes étapes

La mise en place de la commande par Click and Collect dans un restaurant peut présenter certains défis, notamment lors de la création d’un menu digitalisé et d’une interface de commande en ligne. Heureusement, des ressources sont à disposition de votre restaurant pour vous accompagner dans la création de votre solution phygitale.

Voici les grands axes de la mise en place du Click and Collect dans votre restaurant : 

Quels sont les avantages du Click and Collect pour les restaurateurs ?

La commodité et la rapidité du Click and Collect en font un mode de commande très apprécié des consommateurs. Cette méthode offre en parallèle divers avantages aux restaurateurs, en leur permettant d’améliorer notamment leur efficacité opérationnelle et leurs résultats. 

Voici les principales raisons de mettre en place le Click and Collect dans votre restaurant :

Gérez l’affluence dans votre établissement et optimisez votre organisation

Le Click and Collect permet aux clients de passer commande tranquillement depuis leur domicile ou leur lieu de travail. Ces derniers ne se déplacent donc que lorsque leur commande est prête, et n’ont pas à faire la queue dans votre restaurant. 

Non content d’augmenter considérablement la satisfaction client, ce système est un réel atout pour votre établissement. Il vous permet en effet de “lisser” la fréquentation de votre restaurant et d’éviter les pics d’affluence. Par exemple, si vous possédez une sandwicherie dans une zone d’activité, vous observez très probablement un afflux de clientèle à l’heure de la pause déjeuner. Le Click and Collect vous aide à “désengorger” la surface de vente durant cette période de fort trafic.  

Les commandes étant préparées avant que le client n’arrive au point de restauration, vos équipes disposent de plus de temps pour préparer les plats, peuvent s’organiser et gagner en efficacité. Le fait de ne pas avoir à prendre la commande grâce au Click and Collect leur permet de gagner un temps précieux, qu’ils peuvent consacrer à d’autres tâches essentielles.

La vente à emporter “phygitale” réduit aussi les erreurs de communication, pouvant survenir par exemple lors de la prise de commande par téléphone.

Par ailleurs, le fait de disposer d’un menu digitalisé permet d’avoir une carte toujours à jour. Un produit n’est plus disponible ? Indiquez-le en deux clics et évitez à vos clients de se déplacer pour rien !

Augmentez le panier moyen grâce au Click and Collect 

La vente à emporter par Click and Collect est un bon levier de ventes additionnelles. En effet, lorsque les clients se rendent en magasin pour récupérer leur commande, ils sont exposés à d’autres produits qui pourraient les intéresser. 

Vos équipes peuvent profiter de cette occasion pour proposer des associations culinaires et des produits complémentaires, ce qui peut générer des ventes supplémentaires. C’est un excellent moyen d’aider les clients à découvrir de nouveaux produits ou à en savoir plus sur ceux qu’ils ont déjà achetés !

Vos clients sont donc susceptibles de commander pour un montant plus important en Click and Collect. Vous pouvez envisager de suggérer des associations, des boissons ou desserts directement depuis votre interface de Click and Collect pour encourager vos clients à se laisser tenter !

Le saviez-vous ?

Le Click and Collect augmente votre ticket moyen d’environ 20% !

Le Click and Collect augmente votre ticket moyen d’environ 20% !

Se démarquer de la concurrence grâce au Click and Collect

Proposer le Click and Collect dans votre ville ou votre village peut être un bon moyen pour vous de tirer votre épingle du jeu. 

Observez les restaurants ou commerces de bouche qui se trouvent à proximité de vous et qui proposent une cuisine similaire à la vôtre. S’ils ne disposent pas de solution de Click and Collect, démarquez-vous et attirez une nouvelle clientèle grâce à cet avantage !

Si vos concurrents possèdent déjà un système de Click and Collect, vous avez tout intérêt à vous aligner pour éviter que vos clients ne se laissent séduire par l’offre concurrente… 

Développez votre connaissance client et personnalisez votre offre

Qui dit “commande en ligne” dit forcément “base de données client”. En effet, votre consommateur devra renseigner des informations le concernant pour pouvoir commander en Click and Collect. 

Vous obtiendrez donc des données précieuses : des adresses e-mail, des numéros de téléphone, peut-être des dates de naissance… Ces data sont des mines d’or à exploiter pour personnaliser au mieux vos services. Pourquoi ne pas offrir un produit gratuit à un client pour son anniversaire, ou proposer une petite ristourne à vos meilleurs clients par e-mail ?

Si vous observez qu’un client commande fréquemment le même plat, montrez-lui que vous avez retenu ses préférences afin qu’il se sente valorisé et pris en considération. Un petit mot avec son prénom sur la commande à emporter sera également apprécié !

Ces données peuvent par ailleurs vous aider à optimiser votre carte. En effet, si vous constatez qu’un de vos plats n’est que très rarement commandé, il sera peut-être judicieux de le retirer de votre menu. À l’inverse, si vous notez qu’un de vos desserts a particulièrement la cote, pensez à en proposer des variations !

Valorisez l’expérience client “physique” et développez votre relationnel

Lorsque vos clients viennent récupérer leurs achats en magasin, cela crée une opportunité pour vos équipes d’interagir directement avec eux. 

Vos employés peuvent, d’une part, répondre à leurs questions et leur fournir des conseils (sur la meilleure manière de réchauffer un plat, avec quelle boisson le déguster, comment le conserver…). 

D’autre part, certains aspects de la relation client ne peuvent être assurés dans le cas d’une commande 100% digitale : une courte conversation, un sourire… Ces petites attentions sont chères à vos clients : le capital sympathie de vos équipes est votre meilleur atout pour fidéliser votre clientèle !