Comment développer la commande en ligne dans son restaurant ?

Nos habitudes de consommation sont en constante évolution. Les progrès technologiques et les différentes crises sanitaires ont augmenté la popularité du digital, qui a aujourd’hui le vent en poupe. Découvrez comment permettre à vos clients de commander en ligne et développez votre volume de commandes !

La commande en ligne en quelques chiffres

La vente à emporter et la livraison à domicile n’ont cessé de gagner en popularité depuis les confinements successifs qui ont mis à mal le secteur de la restauration. 

Véritables bouées de sauvetage pour les restaurateurs, les commandes à emporter ont permis de limiter la casse. La part de commandes à emporter est passée “de 17 % à 35 % du total des visites” entre mars et octobre 2020. 

Même si la réservation de tables est aujourd’hui à nouveau possible, la vente à emporter semble s’être ancrée dans les modes de consommation. En 2021, “60 % des restaurateurs à table proposaient de la vente à emporter, contre 44 % en 2019” selon Nicolas Nouchi, directeur des études chez CHD Expert.

Les commandes livrées à domicile ne sont quant à elles pas en reste : le cabinet d’experts Food Service Vision estime que la livraison à domicile atteignait “15 % du chiffre d’affaires du secteur de la restauration” en 2020 et qu’elle devrait peser “19 % de celui-ci en 2024″. 

Vous l’aurez compris, ne pas proposer à ses clients l’opportunité de commander en ligne est un réel manque à gagner pour votre restaurant. En négligeant le digital, vous offrez à vos concurrents une belle occasion de se démarquer !

Quel système de commande en ligne proposer pour son restaurant ?

En multipliant les canaux digitaux sur lesquels vos clients peuvent passer commande, vous augmentez directement vos ventes. Voici les principaux moyens à déployer pour développer la commande en ligne dans votre restaurant.

Solution n°1 : Le Click and Collect  

Le Click and Collect est un service permettant de commander en ligne, puis de récupérer sa commande directement au restaurant ou dans le commerce de bouche. 

À l’heure des “repas sur le pouce”, le temps d’attente est un critère primordial pour les consommateurs en quête d’un point de restauration. De ce fait, le Click and Collect s’adapte particulièrement aux établissements qui enregistrent une forte affluence et de longues files d’attente. 

Le Click and Collect représente un réel gain de temps pour les consommateurs, qui n’ont pas à patienter sur place durant la préparation des commandes. Ils peuvent choisir leurs plats (ou leurs produits) chez eux ou sur leur lieu de travail : le plus souvent, un système de notification ou de visualisation en temps réel informe le client de l’avancée de la préparation des commandes. Le consommateur n’a plus qu’à se rendre au restaurant lorsque son plat l’y attend !

En augmentant la rapidité avec laquelle vous servez vos clients, vous améliorez considérablement leur satisfaction. Ces derniers sont ainsi susceptibles de revenir dans votre établissement, voire de le recommander à leurs proches. Le Click and Collect est donc un excellent moyen d’augmenter vos ventes, de toucher une nouvelle clientèle et de favoriser la commande en ligne dans votre restaurant.

En résumé :

• Pour qui ? Les restaurants et commerces de bouche sujets à de forts pics d’affluence.
• Avantages : Facile à mettre en place, peu coûteux, gain de temps pour vos clients
• Inconvénients : Peut nécessiter une organisation du point de vente pour faire passer les clients du Click and Collect en priorité

• Pour qui ? Les restaurants et commerces de bouche sujets à de forts pics d’affluence.
• Avantages : Facile à mettre en place, peu coûteux, gain de temps pour vos clients
• Inconvénients : Peut nécessiter une organisation du point de vente pour faire passer les clients du Click and Collect en priorité

Solution n°2 : Les commandes par QR code  

Proposer les commandes par QR code est une manière récente d’optimiser l’expérience client dans les restaurants. Ce système permet aux utilisateurs de scanner un “code QR” à l’aide de leur smartphone pour accéder à un menu digital, depuis lequel ils peuvent commander directement. 

Le QR code, une fois scanné, donne accès au menu digital du restaurant.

Les avantages de cette méthode sont multiples : elle est rapide et  facile à utiliser pour les consommateurs, tout en étant simple à mettre en place pour les établissements.  

Vos serveurs n’ont plus à prendre les commandes et peuvent se concentrer pleinement sur la qualité de leur service à table. Les erreurs lors de la prise de commande sont radicalement réduites, ce qui augmente bien sûr la satisfaction de vos clients. De plus, la commande par QR code rend le personnel de votre restaurant bien plus disponible pour conseiller la clientèle. C’est un vrai plus pour votre relation client !

Les commandes passées via QR code évitent par ailleurs les contacts physiques, d’autant plus si l’utilisateur règle également par QR code. Vous gagnez du temps, vos clients aussi : la commande en ligne est gagnante-gagnante pour votre restaurant et vos consommateurs.

En résumé :

• Pour qui ? Tous types de restaurants
• Avantages : Le client est autonome et n’a pas à attendre qu’un serveur soit disponible, gain de temps et augmentation de la satisfaction client
• Inconvénients : Peut ne pas convenir aux clients en quête de conseils et d’informations complémentaires

• Pour qui ? Tous types de restaurants
• Avantages : Le client est autonome et n’a pas à attendre qu’un serveur soit disponible, gain de temps et augmentation de la satisfaction client
• Inconvénients : Peut ne pas convenir aux clients en quête de conseils et d’informations complémentaires

Solution n°3 : La commande en ligne via les plateformes de livraison 

S’inscrire sur une ou plusieurs plateformes de livraison constitue un moyen simple pour d’augmenter le nombre de commandes passées auprès de votre restaurant. UberEats demeure le leader international, mais d’autres applications sont à votre disposition : 

• Deliveroo, dont les frais de référencement sont plus abordables ;
• JustEat, réputé moins cher pour les clients, mais dont la couverture est moins développée à l’échelle nationale ;
• Glovo, nouvel acteur de la livraison à domicile de tous types de produits (nourriture, courses, vêtements…).

Être référencé sur ce type de plateformes est un excellent levier pour accélérer vos performances : en plus d’augmenter votre volume de commandes, vous boostez par ailleurs votre visibilité et touchez un public plus large. Véritables catalogues digitaux, ces applications sont de vrais moteurs de notoriété pour les restaurants qui y sont présents. 

Si vous ne disposez pas encore de système de livraison à domicile, bénéficier de celui de ces plateformes est la solution la plus simple. Les frais de référencement sur ces applications seront toujours moins élevés que la rémunération de vos propres livreurs !

En résumé :

• Pour qui ? Tous types de restaurants situés en zone urbaine
• Avantages : Boostent la visibilité et la notoriété des petits restaurants, permettent d’externaliser le système de livraison à domicile (gestion simplifiée, coûts allégés)
• Inconvénients : Commissions et frais de référencement, pas de couverture en zone rurale

• Pour qui ? Tous types de restaurants situés en zone urbaine
• Avantages : Boostent la visibilité et la notoriété des petits restaurants, permettent d’externaliser le système de livraison à domicile (gestion simplifiée, coûts allégés)
• Inconvénients : Commissions et frais de référencement, pas de couverture en zone rurale

Solution n°4 : Les commandes en ligne via le site Internet   

Mettre en place un système permettant à vos clients d’effectuer leurs commandes directement depuis votre site Internet n’est pas la solution la plus accessible. Toutefois, cela peut être mis en place avec quelques outils dédiés.

 Il vous faudra d’abord trouver un module de commande en ligne, puis l’intégrer à votre site Internet. Pas de panique ! La grande majorité des plateformes disposent de guides et de tutoriels pour vous aider à réaliser simplement cette étape. Vous pourrez ensuite configurer votre menu et ajouter les moyens de paiement que vous acceptez. 

En résumé :

• Pour qui ? Grandes enseignes ou chaînes de restaurants
• Avantages : Émancipation du restaurant qui s’affranchit des partenaires externes, contrôle total du système de prise de commande et de livraison
• Inconvénients : Peut être plus complexe et coûteux à mettre en place, nécessite une gestion rigoureuse pour la commande en ligne et la livraison en interne

• Pour qui ? Grandes enseignes ou chaînes de restaurants
• Avantages : Émancipation du restaurant qui s’affranchit des partenaires externes, contrôle total du système de prise de commande et de livraison
• Inconvénients : Peut être plus complexe et coûteux à mettre en place, nécessite une gestion rigoureuse pour la commande en ligne et la livraison en interne

Votre restaurant, la commande en ligne et la livraison à domicile : toute une organisation !

Pour aller plus loin et vous émanciper totalement des partenaires externes, vous pouvez gérer vous-même votre système commande et de livraison à domicile. Cela requiert cependant de déployer davantage de ressources financières et humaines.

Les modules permettant d’effectuer ses commandes directement depuis le site Internet du restaurant et les livreurs internes à l’entreprise restent majoritairement populaires auprès des chaînes de restauration ou des grandes enseignes.

Comment encourager les clients de son restaurant à opter pour la commande en ligne ?

Vos clients peuvent avoir besoin d’un petit coup de pouce pour passer aux commandes en ligne. En effet, certains d’entre eux peuvent ne pas être familiers avec les différents modes de commandes cités, tandis que d’autres peuvent être des adeptes du digital, mais ne pas savoir que votre établissement s’y est mis ! N’hésitez pas à communiquer sur vos modes de commande de ligne, et à donner des conseils pratiques si cela vous semble nécessaire. Voici différents canaux pour vous adresser à vos clients :  

Envoyer des bons plans par email

Les emails sont de bons canaux de communication pour adresser des messages personnalisés. Pourquoi ne pas proposer des avantages exclusifs, comme des codes promos ou des produits offerts à partir d’un certain montant d’achat ? 

La fidélisation client est donc un enjeu de taille pour les restaurateurs. En envoyant des réductions par email, vous augmentez vos chances de voir votre client passer sa première commande en ligne. Si ce dernier est satisfait du service, il y a de fortes chances qu’il réitère l’opération !

Communiquer ses offres promotionnelles en story sur ses réseaux sociaux

Pour toucher une audience plus large, vous pouvez également miser sur vos réseaux sociaux. Des offres partagées en story sur Instagram peuvent inciter vos clients à opter pour les commandes en ligne. Cette pratique est d’autant plus courante chez les restaurants ou commerces de bouche qui ne disposent pas d’une grande base de données emailing. 

Ajouter des pictogrammes ou des boutons sur son site Internet 

Des pictogrammes bien placés sur votre site Internet peuvent aussi indiquer que vous proposez le Click and Collect, la commande par QR code ou la livraison à domicile.

Comment développer la clientèle de son restaurant grâce à la commande en ligne ? 

Non content de contribuer à la satisfaction et à la fidélisation de vos clients existants, proposer des modes de commande en ligne vous permet d’attirer de nouveaux consommateurs. Afin d’attirer un maximum de clients potentiels, il vous faudra renforcer vos communications, notamment sur les réseaux sociaux où vous pouvez toucher des internautes qui ne vous connaissent pas encore. Les offres promotionnelles sont aussi alléchantes pour vos prospects que pour vos clients fidèles ! 

En plus des codes promo et des réductions, d’autres leviers vous permettent de développer votre clientèle : 

Le parrainage

Le parrainage est un système intéressant à mettre en place : un habitué de votre restaurant  “parraine” un de ses proches qui n’est pas encore client en vous communiquant son adresse email. Le filleul reçoit alors un code de parrainage, qu’il n’aura qu’à renseigner au moment de passer sa commande en ligne. 

Le parrain et le filleul bénéficient ensuite d’avantages (réductions, produit offert…). Vos prospects seront toujours beaucoup plus réceptifs aux recommandations de leurs pairs qu’à vos communications marketing : il y a donc de fortes chances que le filleul devienne un client fidèle !

Les avis consommateurs 

Enfin, gardez à l’esprit que la première étape du parcours d’achat de vos prospects est la recherche d’informations. En plus de chercher des renseignements pratiques, comme votre menu, vos clients potentiels inspectent très probablement vos avis Google. 

L’importance des avis clients 

70 % des internautes consultent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement. 

Enquête Partoo, 2022

70 % des internautes consultent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement. 

Enquête Partoo, 2022

Les clients qui laissent des avis sur vos services de restauration sont ainsi de précieux alliés dans votre stratégie de développement. Ils sont des ambassadeurs de votre enseigne et boostent votre “bouche-à-oreille digital”. N’hésitez pas à offrir un pourcentage de réduction sur la prochaine commande en ligne en échange d’un avis Google !

Pour favoriser la commande en ligne auprès de votre restaurant, suggérez à vos clients de préciser le mode de commande qu’ils ont choisi dans leur avis Google. De la même manière, lorsque vous répondrez à ces commentaires, remerciez vos consommateurs d’avoir commandé en ligne.